游乐园客服问题处理程序

客服问题处理程序在游客服务的过程中，难免会发生纠纷，因此，对于游客纠纷的处理，也是服务工作中的重要内容。对游客纠纷处理得好与坏，将在很大程度上影响乐园的经营业绩。一、客服问题处理过程（四阶段）：1、详细倾听游客的抱怨。若发生游客投诉时，首先要仔细聆听游客的抱怨，让他把心里想说的话全部说完，这是最基本的态度。如果工作人员不能仔细听完游客的理由而中途打断他的陈述，可能引起游客更大的反感。游客既然会产生不满情绪，表明他的精神或物质上受到了某种程度的损害，因此，他在提出抱怨时很可能会不太理智，甚至可能说出一些粗鲁的话来。工作人员应该理解顾客心情，切不可与之发生冲突。2、向游客道歉，并弄清原因。在听完游客的抱怨之后，应立刻向游客真诚地道歉，以平息顾客的不满情绪，并对事件的原因加以判断、分析。有些游客可能比较敏感，喜欢小题大作，遇到这种情况，千万不要太直接地指出他的错误，应该婉转地、耐心地向他解释，以取得顾客的谅解。3、提出解决问题的方法并尽快行动。在听完游客抱怨，向游客道歉，并对问题产生的原因加以说明之后，就应该提出合理解决问题的方法了。在提出解决方法时，应该站在游客的立场，尽量满足游客的要求。与游客达成共识后，必须迅速采取补救行动，而不能拖延，否则，游客的抱怨不仅不会消除，反而会加重，因为游客又有新的不满产生了。4、改进工作，不让同样的问题再发生。处理游客纠纷，不能满足于消除游客的不满，更重要的是通过游客的不满找出工作上的薄弱环节，并加以改进。否则的话，虽然通过补救措施消除了这个游客的不满，但同样的抱怨还会发生，这个问题实际上等于没有解决。可以说，游客的每一次抱怨都为我们变得更好提供了机会。二、处理游客纠纷的方法要解决好与游客的纠纷，必须首先找出游客不满的原因，然后针对不同的原因采用不同的处理办法。下面是几种最常见的引起顾客纠纷的原因及相应的处理和预防方法。１、游艺设备不良引起的纠纷游艺设备不良包括品质不良、设备上有污损、破洞等。如果发生此类纠纷，不论责任在谁，都应诚恳地向顾客道歉，同顾客达成共识。2、由服务方式上引起的纠纷。这里所指的服务方式是指员工接待游客时的服务方式。工作人员接待游客方式的好坏，直接关系到游客对乐园管理的认可度和对“铁血英雄”品牌的信任程度。游客对员工服务方式的不满主要表现在以下几个方面：Ａ、工作人员态度不当游艺项目对于游客来说都是新的事物，他们在游玩的过程中会有各种各样的疑问、好奇，有时工作人员会忙于其它，没有理会游客的询问；或回答时敷衍、不耐烦、出言不逊等，都会因态度不当而引发顾客纠纷。出现此类纠纷以后，游客一般不会再与员工理论，而是直接找主管领导投诉。碰到此类情况，主管领导可以采用两种处理方法：一是仔细听完顾客的抱怨，然后代表乐园管理处向顾客致歉，并保证一定会加强对员工的教育，不让类似情况再次发生；二是陪同肇事的员工一起向游客道歉，以期获得顾客的谅解。Ｂ、员工工作上出现失误不管员工如何注意服务态度，偶而也会因为一时的疏忽而引起游客的不满。例如算错了钱，多收了游客的钱款；或者为游客介绍商品时不准确，以至游客买错了商品；或者拿给游客的商品与游客要求的不符，当游客发出此类抱怨时，员工必须诚恳地向顾客道歉，并且承担所有责任，而不要把一丝一毫的责任推卸给顾客。如果游客觉得自己有部分责任，如没讲清要求等，他会自己说出来，好让员工感觉好一些。反之，员工若暗示游客也有责任，只会使情况变得更糟。向游客道歉以后，要征求游客意见，或者退掉商品，或者换一件新的，或者补给游客多收的款项。只要员工确实有改正失误的诚意，仍会获得游客的好感。游客走后，还要认真分析失误的原因，并采取相应的措施，确保今后不会重蹈覆辙。Ｃ、游客对员工产生误会有时候员工可能没犯什么错，也没什么不称职的地方，但游客会因为对员工及其提供的服务持某种主观的否定态度而产生不满情绪。例如，游客认为员工解说不够耐心；出票时间太长等等，尽管员工已经尽了最大努力。如果发生了此类纠纷，员工仍应先道歉，然后再仔细地、平静地把原委解释清楚。但注意不要把话说得太明确，以免使游客难堪。因为员工工作的目的是让游客满意，所以不论自己有没有失误，都可以这样对游客说：“你说得对。真对不起，我能做什么来补救吗?”在这样的气氛里，游客的不满很容易会化解掉。Ｄ、游客需要的服务超出我们能力有时候，顾客要求的服务水准太高或是提出一些非常规游艺方式，我们来不及安排或根本无法提供，这时，如员工只简单地说声“不”，而不做任何解释的话，也会引起游客的不满。对待这种情况，应该首先如实告诉游客乐园的局限，然后主动帮助顾客寻找解决问题的方法。例如，当游客要求某种不提供的服务时，不要说“不，我们没有这种服务”。而是说：“没问题，虽然我们没有这种业务，但我会尽量满足您的需要。”如果这样做了，游客会有一种被重视的感觉，会告诉周围的亲朋好友，提升我们的美誉度。三、常见客服问题解答：1、退票问题：门票一经售出，不得私自退票退款，如遇到游客要求退票的，须经乐园最高领导签批后，方可到财务部门办理退票款事宜。2、退货问题：商亭及超市所售出商品，不得私自退换货。如遇顾客要求退换货的，其所购商品完好无损不影响二次销售的，顾客凭购物小票，由现场总指挥签字后，到财务部门办理退货退款手续。3、物品损坏问题如确因游客原因，致使物品受损的，照价赔偿。4、伤害问题如遇游客摔伤，不得随意搬动伤者，需要第一时间通知区域组长，由领导鉴别伤情。在未得到家属或者伤者的书面确认前，不得给予伤者除了120急救电话外的任何急救措施及药品。5、寻人问题儿童是我们最主要的客人之一。在数万人中丢失儿童是一件极可能的事情，但千万记住不要在广播中传播丢失儿童的信息。试想这样的广播会给其他的家长心理上多大的压力，谁还敢带孩子来玩呢？乐园里的任何员工遇见走丢的儿童，请将其领到总服务台，服务台里会准备一些孩子的玩具，孩子们能自由地玩乐。请服务台工作人员利用一切方法辨认孩子的身份，然后到广播站，表述“XX先生、女士，请到总服务台来一趟，此处有人找”，尽量在最短的时间里找到孩子的父母。6、物品丢失、失物招领问题如遇游客丢失物品，向您求助的，请您将其领到总服务台处理即可。如工作人员在园区内发现游客遗失物，请及时交到总服务台处理。7、游客间的纠纷处理问题如遇游客间因为某种误会发生争执时，请抱着缓和气氛，尽量化解矛盾的态度及时劝阻，同时尽快通知区域组长。（可给纠纷双方各递一瓶水，尽快化解矛盾。10元以下的商品，如水，员工可自行决定赠送给发生纠纷的双方，事后由项目组长签字并补办相关手续）。8、开发票问题各售票窗口及收银点现场需要开具发票的，可现场留取客户开票信息（发票抬头、开票内容、金额等）及联系方式，报公司统一开具发票后我们将快递给游客。９、游戏设备突然发生故障问题如遇游戏设备发生故障，请耐心等待或另行参与其他项目，本乐园一概不予退费。10、保险问题1、公众责任险：游客无免赔额，最高RMB2、工作人员：免赔额：RMB；最高医疗费用：RMB；身故、残疾及烧伤：RMB