汽车自驾游目的地服务规范

ICS03.080A16备案号：29529-2011DB42湖北省地方标准DB42/T662—2010汽车自驾游目的地服务规范Servicestandardforthedestinationofself-drivingtravel2010-12-16发布2011-03-01实施湖北省质量技术监督局发布DB42/T662—2010前言本标准按GB/T1.1—2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》给出的规则起草。本标准由湖北省汽车流通协会提出。本标准由湖北省旅游局归口。本标准由湖北省旅游协会起草。本标准主要起草人：张达华、潘细汉、王李力、祁威、詹耀光、罗吉文。DB42/T662—20101汽车自驾游目的地服务规范1范围本标准规定了汽车自驾游目的地服务规范涉及的术语和定义、汽车自驾游目的地的设置、评价指标体系、服务规范和监督检查。本标准适用于湖北省区域内有合法经营资格的自驾游目的地。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。LB/T002-1995旅游汽车服务质量3术语和定义本标准采用下列术语和定义。3.1汽车自驾游self-drivingtravel汽车自驾游属于自助旅游的一种类型，主要是指旅游者自己选择交通工具，自己驾驶或乘坐非营运车辆自主进行旅游活动的行为。具有交通工具的特指性、驾乘人员的同一性和旅游安排的自主性等几个突出特点。包括自驾车观光、休闲、度假、体验、房车度假、探险等。3.2汽车自驾游目的地thedestinationofself-drivingtravel符合汽车自驾游条件的旅游景区（点）及其他旅游接待区域。4汽车自驾游目的地的设置4.1汽车自驾游目的地提供的服务项目。4.1.1交通设施应齐全、实用性及人性化程度高。4.1.2产品应提供具有鲜明的地方特色、文化内涵、吸引力强的各类旅游产品，为自驾车出游者提供丰富的参与性旅游项目。4.1.3应定期提供交通、通讯、餐饮、娱乐及购物等旅游信息。DB42/T662—201024.1.4应合理设计景点与景点之间的距离。4.1.5应为汽车自驾车出游者提供专项服务，如地图、短信提示、路标、明码标价、紧急救援等。4.2汽车自驾游目的地的设置应由各类旅游观光、度假、休闲、娱乐、户外运动等具有一定接待服务能力的经营单位（点）提出申请，由旅游行业协会、相关中介组织实施认证、评定。4.3汽车自驾游目的地资质标牌，应设置于各接待单位主要入口明显的位置，并在对外宣传资料中标明。4.4汽车自驾游目的地应充分整合当地旅游资源“六要素”（吃、住、行、游、购、娱），满足自驾车出游者对观光、休闲、度假、娱乐、购物、车辆洗护和安全救援等方面的多种需求。4.5汽车自驾游目的地的设置区域必须有与之接待能力相适应的道路通行条件。4.6设置汽车自驾游目的地时，应同时兼顾安全、环保等相关配套设施的建设。4.7汽车自驾游目的地及其周边地域应具有能够为汽车自驾游活动提供必要的救助、保障设施的基本条件。4.8凡是申请设置汽车自驾游目的地的经营服务单位（点），应建立公共安全保障体系。4.9汽车自驾游目的地及其周边的环境评估必须达到国家有关标准。特别是在生态环境脆弱地区申请设立汽车自驾游目的地，目的地接待单位应保证符合国家有关部门的相关规定。4.10在开展汽车自驾游活动可能会影响当地生态平衡的地方，应有县级以上的有关部门做出的权威评估，以此作为是否批准设立目的地的依据之一。5评价指标体系5.1交通指数5.1.1到达景区（点）的路面状况良好。5.1.2旅游交通设施完备。5.1.3汽车自驾游目的地的可进入性好。5.1.4应设置旅游咨询服务中心，具有咨询、预订、受理游客投诉等功能，信息资料能够及时更新。5.1.5应设有旅游地图广告牌，提供旅游信息服务。5.1.6应设置规范、醒目的公共信息图形符号。5.1.7进出景区、景点道路应设有进出分流车道或进出道路分设。5.1.8高速公路休息站、酒店和景区停车场的停车位足够，进出口的设计合理。5.2资源指数5.2.1目的地至少拥有一个A级景区（点）。5.2.2拥有已投入运营的旅游度假功能区。DB42/T662—201035.2.3拥有国家级自然保护区、国家级公园或国家级文物保护单位。5.2.4拥有省级自然保护区或省级文物保护单位。5.2.5拥有被命名为世界文化遗产的景区（点）或其他同级别的旅游资源。5.2.6拥有人文景观（主题公园）,其主要景观具有国内独特性。5.2.7拥有较好效益的生态旅游线路。5.2.8拥有较好效益的其他专项（或特种）旅游产品。5.2.9拥有较好效益的地方特色旅游线路。5.2.10拥有地方特色的民俗旅游项目。5.3环保指数5.3.1绿化覆盖率好。5.3.2噪声平均值小于58分贝（含58分贝）。5.3.3清洁卫生保持良好,无乱堆乱放现象。5.3.4酒店、餐厅、厕所有环保宣传。5.3.5厕所都是水冲式厕所或环保型厕所。5.3.6厕所清洁管理制度严格，无秽物，无异味。5.3.7应设有一定数量的封闭式环保型垃圾箱，有专人管理、跟踪清扫、日产日清。5.3.8保护生态环境和野生动物状况符合国家要求。5.3.9污水处理必须达到当地环保标准要求。5.4安全指数5.4.1道路安全5.4.1.1到达目的地的高速公路及区内安全指示牌清晰。5.4.1.2有平整通畅的硬化路面、路宽低于5米的路段，每隔一段距离应视路面情况设置“会车避让带”。5.4.2旅游安全5.4.2.1应具有突发情况下可以救助游客的能力。5.4.2.2应规范执法，保护旅游者的合法权益。5.4.2.3应在旅游景区(点)和游客集中场所设专职安全保卫人员。5.4.2.4应建立健全安全教育、防范制度，每年进行检查落实。DB42/T662—201045.4.2.5应每年对员工进行一次以上的有关应急和救助的培训与演练。5.4.3旅游紧急救援5.4.3.1汽车自驾游目的地及其周边10km范围内的道路交通出现严重拥堵或因自然灾害、不可预见性情况出现，使自驾车旅游者在路中被困时，汽车自驾游目的地应有紧急应对救助预案和措施。5.4.3.2应有紧急救援机构并公布紧急救援电话号码，突发情况下可以救援海内外旅游者。5.4.3.3主要旅游景区（点）有医疗救护点。5.4.3.4应执行重大旅游安全事故发生后的处理及报告制度。5.4.3.5主要旅游景区（点）服务设施和服务质量日常管理状况良好。5.4.3.5.1管理制度落实，游览秩序井然，无游客拥挤现象。5.4.3.5.2安全设施齐备且维护良好，无安全隐患。5.4.3.5.3建立旅游与公安、工商等部门协调配合的工作机制。5.4.3.5.4安全、卫生管理制度及措施符合有关法规和标准。5.4.4旅游住宿设施提供规范的服务，保障旅游者的合法权益。5.4.5餐馆就餐环境整洁，严格执行食品卫生、保鲜等国家有关法规和标准。5.4.6主要旅游景区（点）对摊贩实行集中管理。主要旅游景区（点）、集中购物街区及其他旅游购物场所环境整洁，无围追兜售、尾随强卖现象；无乞讨现象；无假冒伪劣商品；无价格欺诈、胁迫消费等行为。5.5便利指数5.5.1中国移动、中国联通等运营商的手机讯号需100%覆盖全区域。5.5.2特色餐厅分布于本区域内的各主干道，并且周边不少于3家。5.5.3所在区域内具有一定的娱乐设施。5.5.4所在区域内具有土特产品的购物点；购物点周边需具备满足自驾车出游者停车需求的停车场，所售商品明码标价。5.5.5停车场收费合理，需要配备足够的停车位。5.6人气指数5.6.1通过发放调查问卷获得相关满意度结果。5.6.2游客年接待量逐年增长。5.6.3自驾车游客回头率逐年增加。5.6.4自驾车游客投诉处理率达100%，并及时有效。DB42/T662—201055.7疲劳指数5.7.1景点与景点间的驾车时间不超过2个小时。5.7.2景点与住宿点间的驾车时间不超过1个小时。5.8服务指数5.8.1以市（县）级为单位的汽车自驾游目的地需出版详尽的自驾旅游地图，以便为前往目的地的自驾车出游者提供路面及综合指引服务。5.8.2为自驾车游客提供区内信息服务(如食宿、汽车维修、洗车等)。5.8.3加油站分布合理，油品类别齐全。5.8.4所在地设置有110、120标示牌，报警服务电话通畅、有效。5.8.5在有一定风险性的自驾游活动中，汽车自驾游目的地应能够为自驾车出游者提供必要的人身和车辆保险代理或中介服务。6服务规范6.1应有相应的管理制度，能够有效地实施自驾游接待工作，能够为自驾游活动提供优质服务。6.2应提供的旅游、观光、休闲、娱乐、服务等内容和形式必须健康，不得从事违法、违规活动。6.3各项服务标准、工作制度及游客须知等规范管理文件应张贴明示。各类服务设施功能齐全，使用完好。6.4对游客伤害或捕猎动物及践踏花卉植物的行为，应设置提示牌，提倡文明旅游。6.5自驾游活动不得与国家环境保护法律法规相违背，必须保证不对环境造成损害。6.6对提供虚假信息并造成自驾游车主损失和严重后果的，应承担相应的法律责任。6.7应建立健全安全管理制度、安全责任制度、安全教育制度，加强从业人员安全、消防、卫生等方面的知识和技能培训，公布应对突发事故的应急处置预案。6.8在夏季可能发生洪水的山谷、河床；干旱季节火险等级高的草原、森林；冬季气温可能降到零度以下；可能有野兽出没等危险情况下，应设置禁止自驾车游客露营的标示牌。6.9周边无建设性的生态和景观的破坏现象。6.10在具有探险性质的自驾游活动中，目的地经营者必须本着对参与者安全负责的态度，对其生存与自救技能进行指导，在装备和技能方面对参加者提出要求，保证参与者全面掌握。7监督与检查7.1根据汽车自驾游目的地服务规范和有关旅游质量检查要求，受理自驾车出游者对汽车自驾游目的地的接待服务质量的投诉。DB42/T662—201067.2由旅游行业协会、相关中介组织负责定期组织专家团队，按照汽车自驾游目的地服务规范对自驾游目的地进行评估与检查。____________________