交通驾驶员工通时培训(吴世全)

◎教学有道◎授技有德◎服务学员◎演绎精彩重庆市第二交通技工学校渝星交通驾校渝星交通驾校机动车教练员通时培训之二教练员工作礼仪主讲吴世全重庆市第二交通技工学校温暖提示请各位老师注意下几点：▲手机调成静音或关闭▲保持安静，精神集中▲及时记录你的想法▲禁止吸烟子曰：不学礼，无以立.不学会礼仪礼貌，就难以有立身之处。俗语：油多不坏菜，礼多人不怪。前言驾校是企业。只有具备优秀的团队，企业才能在激烈的竞争中生存、发展。驾校管理人员、教练、工作人员是企业形象展示的第一窗口。我们的工作任务不仅仅是教会学员开车，更担负着“传道、授业、解惑”以及塑造企业外在形象等重要任务。这就要求驾校员工不仅要有过硬的专业技能，还要有良好的职业形象和基本的服务礼仪。因此，作为一名驾校员工，应该不断提升自身的职业素养，以便更好地为学员服务、为学校服务，更好地树立个人形象，维护学校形象，打造交通驾校的优质服务品牌。主讲内容一、驾校工作人员的职业形象要求二、驾校工作人员的文明礼仪要求三、驾校工作人员的文明服务艺术职业形象要求基本仪表端庄识大体◎车容整洁皆欢喜（一）讲究仪表端庄（二）保持车容清洁一、驾校工作人员的职业形象要求自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力，整齐清洁。（一）讲究仪表端庄1、穿规定制服。应干净、平整，无明显污迹、破损。2、不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。3、制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。4、西装制服按规范扣好，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-1cm。5、不得穿背心。1、裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。2、穿裙子必须穿袜子。3、不应穿短裤、穿超短裙祙子男性女性男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的短中筒袜。女士着裙装须着肉色袜，禁止穿着带花边、通花的袜子，无破洞，袜筒根不可露在外。饰物男性女性领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。注意各部细节，内衣不能外露等不佩带夸张的首饰及饰物。鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损。禁止着露趾凉鞋、拖鞋、高跟（丁）鞋。NO发型男性女性前不过眉，侧不过耳，后不触领，不剃光头，无怪异发型。发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。工作时间须将工作牌统一按规范佩带，一般佩带在左胸显眼处，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。（二）保持车容整洁（1）、车内车外清洁（2）、爱惜各种设备（3）、车内无异味、杂物二、驾校工作人员的文明礼仪要求（一）电话礼仪1.及时。超过3声要致歉。2.微笑。3.标准用语：您好！这里是交通驾校……4.声音大小适中。5.准备好纸、笔。6.让对方先挂电话。接电话二、驾校工作人员的文明礼仪要求（一）电话礼仪1.准备提纲2.简明扼要3、微笑4.标准用语：您好！我是交通驾校的……，请问……打电话二、驾校工作人员的文明礼仪要求（一）电话礼仪1.轻拿轻放。2.不在接电话时与旁人打招呼。3.避免在对方刚上班的半小时和快下班的半小时内打电话。4.不宜在中午休息和一日三餐的常规时间打电话。5.掌握电话3分钟原则。6.先问候，再说事。7.对方要找的人不在，可记录要点，及时转告。通话中的细节二、驾校工作人员的文明礼仪要求请问您找哪位？请问您有什么事？请问您贵姓？抱歉，这事我不太了解，我再帮您问一下。抱歉，他还没回来，您方便留言吗？对不起，我再查一下，您还有其它信息可以提示一下我吗？抱歉，请稍等。你找谁？有什么事？你是谁？不知道！我问过了，他不在！没这个人！你等一下，我要接个电话！接打电话的礼貌语言二、驾校工作人员的文明礼仪要求（二）致意礼仪•举手致意•点头致意•欠立致意–通常在餐桌上，介绍陌生人认识时–非商务场合别人为你上茶时•抱拳致意•鞠躬致意•拥抱贴面•吻礼•忌讳：–不可戴着有色眼镜迎送客人、与人握手、交谈二、驾校工作人员的文明礼仪要求（三）介绍礼仪•介绍自己——推介自己–介绍自己前问候对方–明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀•介绍他人——为他人架起沟通的桥梁–原则：先提到名字者为尊重–仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人二、驾校工作人员的文明礼仪要求（三）介绍礼仪介绍他人的次序首先把：–年轻的介绍给年长的；–男的介绍给女的；–低职位的介绍给高职位的；–未婚的介绍给已婚的；–与自己熟悉、关系密切的介绍给与自己不熟、关系不密切的。二、驾校工作人员的文明礼仪要求（四）名片礼仪–名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。–名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）。–要保持名片或名片夹的清洁、平整。名片的准备二、驾校工作人员的文明礼仪要求（四）名片礼仪递名片▲次序：下级或访问方先，被介绍方先。递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语。▲应该双手递上名片，面带微笑，说“谢谢！”二、驾校工作人员的文明礼仪要求（四）名片礼仪接名片–必须起身接收名片。–应用双手接收。–接收的名片不要在上面作标记或写字。–接收的名片不可来回摆弄。–接收名片时，要认真地看一遍。–不要把对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。三、驾校教练的文明服务艺术（一）语言文明（二）微笑服务（三）我们要教会学员什么？（四）严以律已，宽以待人被采访人：吴静。年龄：27岁。职业：旅行社职员。我是去年学的车。当时听说有个驾校教得好，所以很爽快就报了名。我一到练车场地，就被这边练车、那边斗地主的不寻常场面给镇住了。我迷迷糊糊地走过去后，根本辨别不出人群里哪个是教练。几分钟后，终于有个人跟我搭话了：“你，来学车的？”我只见对方是一个二十几岁的小伙子。“你先去车上熟悉熟悉，看看别人怎么开的。”我才意识到，他就是教练。于是，在他的安排下，我第一天学车就整整坐了一天车。后来跟大家混熟了，我才慢慢了解到一些内情。我们同期有十来个人，都归这个小教练带。别看平常他嘻嘻哈哈的，教起车来，别提那脾气有多大了。“脑子想啥呢，听清楚了没？”“那手脚是不是你的？是你的怎么不动弹？”……这个教练，虽说年龄不大，但架子、脾气都不小。别说我了，好几个40多岁学车的人，也被他骂得一无是处。有一次集体验收学习成果，大家总体上表现不错，可还是有人压线了，还有的没倒正车，这下可好，小教练火一上来就把车钥匙给扔了，可怜我们几个学员蹲在草丛里找了半天。一位记者的采访手记三、驾校教练的文明服务艺术不请客，练车机会少不送烟，教练态度差脾气大，不爽就骂人驾校是服务业教练要师表三、驾校教练的文明服务艺术本记者总结与观点三、驾校教练的文明服务艺术（一）语言文明教练员不文明语言摘录1、说过多少次了，停车了就要挂空挡，想啥了？记不住?2、油门、刹车都没搞清楚，这段时间咋学的?•3、喊你打方向盘，谁叫你搓了，你以为这是麻将?•4、灵活点儿行不?干嘛死抓着方向盘，想把它带回家?•5、看看看，技术又回潮了吧?几天不练习就成了这了!•6、车都开菜地里了，你以为这是QQ农场，收菜呢?•7、停!停!停!十厘米!不知道十厘米是多少?!还不回?!就是要等的往上撞了哇?•8、你知不知道啥是“九点方向”?不认识表，还是听不懂我说话?•9、回方向，快回，回!回!看，又回晚了!你能不能听懂中国话?•10、看点子，看点子，要眼睛干什么，出气的?•11、二挡起步?谁教你的了?•12、一而再再而三地告你，方向大一点大一点，咋就不记了?1、说过多少次了，停车了就要挂空挡，想啥了？记不住?2、油门、刹车都没搞清楚，这段时间咋学的?3、喊你打方向盘，谁叫你搓了，你以为这是麻将?4、灵活点儿行不?干嘛死抓着方向盘，想把它带回家?5、看看看，技术又回潮了吧?几天不练习就成了这了!6、车都开菜地里了，你以为这是QQ农场，收菜呢?7、停!停!停!十厘米!不知道十厘米是多少?!还不回?!就是要等的往上撞了哇?8、你知不知道啥是“九点方向”?不认识表，还是听不懂我说话?9、回方向，快回，回!回!看，又回晚了!你能不能听懂中国话?10、看点子，看点子，要眼睛干什么，出气的?11、二挡起步?谁教你的了?12、一而再再而三地告你，方向大一点大一点，咋就不记了?教练员不文明语摘录教练员不文明语摘录（续）13、老子教了十年车了，头一次碰到像你这么笨的！14、眼睛往哪儿瞟呢？那边是有美女呢还是有钞票呢？15、又熄火了？我喊你师傅嘛！你是不是男人了？是男人就别再熄火了！16、看准了，再撞杆不如你一头撞死得了！17、你脑子是不是进水了？告你几百遍的东西，就是记不住？18、你妈了X的！老子跟上你，算倒了八辈子霉了！19、就这你还研究生毕业的，咋考上的公务员，连个车也学不会，快回家休息的哇……20、半坡起步不是半坡倒车，你这是新研发出来的项目还是想跟我同归于尽？21、刹车和油门都分不清，我看你脑袋和屁股装反了吧？22、你妈的！照你这种开法，给你一百条命也不够你死的！23、方脑壳，哈起一砣！24、你的手呢？猪啃了？25、下车后都是诸葛亮，上了车就和猪一样1.体现文明礼貌的第一步：微笑。2.上车首先打招呼、问候：早上好！下午好！晚上好！3.自己系好安全带后，提示学员系好安全带。4.下车时要道别：再见！请慢走！5.发生问题要道歉：不好意思，请您稍等。6.适时表达谢意：谢谢！驾校教练常用的文明礼貌用语常用文明礼貌用语1.问候语“您好！”“早上好！晚上好！“您好”或“您好，见到您很高兴”“××最近很忙吧！请转达我对他的问候！”2.征询语“我能为您做些什么吗？”“您还有什么别的事情吗？”“这样会不会打扰您？”3.求助于人语：请；请问；请帮忙。4.感谢语“谢谢！”“麻烦你了，非常感谢！”“谢谢您支持我们工作谢谢；让您费心了；实在过意不去；拜托了；麻烦您了；感谢您的帮助。5.得到感谢语别客气，不用谢。6.道歉语“很抱歉！这件事实在没有办法做到。”“真不好意思，……”“真对不起，让您久等了！”“对不起，打扰了！”“对不起，请稍候！”请原谅；对不起；很抱歉；常用文明礼貌用语（续）7.听到致歉语不要紧；没关系；别客气；不用谢；请不要放在心上8.应答语“行，请您稍候”“好，马上就来”；“您不必客气，这是我应该做的”“不用谢，照顾不周的地方请您多多包涵”；“请您吩咐”9.提醒别人语请您小心；请您注意；请您别着急。请您注意安全；过路请走人行道。10.赞美语“你干得很好”、“太棒了”“你真了不起”“你手真巧”“这太美了”11.慰问语“您辛苦了”“让你受累了”“给你们添麻烦了”12.欢迎语“您好”、“欢迎光临”、“再次见到您，真是十分高兴”请进；请坐；请喝茶13.接待来客语：请进；请坐；请喝茶。14.告别语“再见”、“祝您一路顺风”、“希望不久的将来还能在这里欢迎您”；欢迎再来；祝您一路顺风1.体现文明礼貌的第一步：微笑。2.上车首先打招呼、问候：早上好！下午好！晚上好！3.自己系好安全带后，提示学员系好安全带。4.下车时要道别：再见！请慢走！5.发生问题要道歉：不好意思，请您稍等。6.适时表达谢意：谢谢！驾校教练常用的文明礼貌用语（二）微笑服务微笑是人人皆会流露的礼貌表情，不仅为日常生活及其社交活动增光添彩，而且在经济生活中也有无限的潜在价值。而这“微笑”就是礼仪中最简单、最通常的表达方式，也是人们亲切友好最具美感的表情!微笑是内心喜悦的情绪，是表示诚挚、友好和尊重的内心体现。微笑不花费什么，却可以赢得一切。让我们用这世界上最简单、最美丽的语言赢得学员的信任和好感，展现良好的个人修养，塑造良好的学校形象……三、驾校教练的文明服务艺术微笑——情感与沟通的纽带微笑——情感与沟通的纽带（三）我们要教会学员什么？三、驾校工作人员的文明服务艺术？？？？1、车技2、车德3、心态三、驾校工作人员的文明服务艺术（三）我们要教会学员什么？三、驾校工作人员的文明服务艺术（1）讲请楚把自己的知识、技术、规范、要旨讲清楚，让学员“知其然，知其所以然”。（2）做演示教练中各重要环节应以演示教学法教学，让学员能直观了解、模仿、学习。（3）多鼓励、少打击。（4）勤指导、多练习。1、车技三、驾校工作人员的文明服务艺术讲清一个问题