业务流程培训材料-礼品商

中国电话号簿公司积分商城运营中心项目组2010年7月中国联通积分运营中心业务流程培训材料1一、积分商城平台功能概述三、异常状态处理二、系统正常运营过程21、积分商城平台功能概述•客户积分礼品兑换接入•礼品的分类展现与搜索•积分兑换订单管理•帮助中心•物流商结算管理•礼品商结算管理•省分对账管理•省分结算管理•全国礼品商管理•全国物流商管理•全国礼品管理•礼品兑换订单管理•合作商信息管理•礼品信息管理•礼品上下架管理•礼品库存管理•礼品订单状态管理全网礼品兑换支撑1集团积分运营管理2结算管理4全网礼品商/物流商支撑3积分商城平台即全国积分应用管理平台。可面向全国用户提供全程全网自助积分查询、兑换、消费等服务，并对运营合作伙伴、礼品商、物流商及礼品进行集中管理。其主要支撑功能包括：32、积分商城平台权限分配合作商管理礼品管理合作商管理库存管理订单管理结算对账积分运营中心物流配送商礼品供应商•礼品商信息申请•礼品商信息维护•合作商信息审批•合作商准入审批•物流商信息申请•物流商信息维护•礼品信息查询•礼品信息管理•礼品上/下架申请•礼品审批管理•礼品上/下架管理•礼品定价管理•礼品分类/展示管理•礼品库存信息查询•实物礼品出入库申请•实物礼品调库申请•礼品库存信息查询•实物礼品仓库管理（监控/申请审批）•礼品库存信息查询•实物礼品出入库确认•实物礼品调库确认•礼品商订单查询•运单查询•礼品商订单查询•运单查询•异常订单处理•订单处理•订单查询•运单查询•结算报表查询下载•结算报表查询下载•礼品商调账/结算•物流商调帐/结算•省分公司对账客服管理•投诉单处理•投诉单处理•投诉单创建•投诉单派单4三、异常状态处理二、系统正常运营过程一、积分商城平台功能概述1、系统运营准备过程2、系统正常运营过程5合作商准入1.1、系统运营准备过程礼品准入2.仓储和配送信息设置3.系统运营准备过程，即为系统相关信息的录入过程。需满足下列信息的录入和设置后，系统方具备正常运营的条件。主要过程包括：6积分运营中心礼品商/物流商录入合作商信息审批结果审批结果提请审批初审终审合作商准入：已通过线下招标流程确定入围的合作商，首次登陆系统时，须创建合作商信息库，并向积分运营中心提交准入申请；批准后方可进行其他系统权限的操作。1.1.1、合作商准入合作商准入流程合作商信息库截图7礼品准入为礼品上架的申请过程。由礼品商录入拟上架礼品信息，通过积分运营中心审批并定价后，按基准备货量要求向指定仓储地点进行实物配送。入库数量经过物流商确认后，最终具备上架条件，并可向运营中心提起上架申请。2.1.2、礼品准入礼品商积分运营中心物流商录入礼品信息提请审批审批结果准入审批礼品准入后礼品定价补充库存库存信息库存信息上架审批礼品上架申请礼品上架定价结果入库申请入库审批通过礼品准入流程礼品信息库截图根据礼品商入库申请信息确认补充库存，并将礼品实际入库数量及时回写系统。格式:120K的jpg或gif图片像素:500*500数量:1张正面、背面近景图2-4张礼品细节图效果:要求图像清晰、颜色避免色差8仓储和配送信息配置：用于在系统中指定仓储管理者及物流配送范围；由运营中心根据物流线下招标结果进行相应的信息设置。可确保客户的积分兑换订单能够根据属地自动给派送到相应的物流商手中，并进行实物配送。3.1.3、仓储和配送信息配置仓储和配送信息配置流程积分运营中心（仓储设置）创建仓库信息选择仓库所属物流商选择仓库覆盖省份积分运营中心（配送设置）选择配送省份指定配送物流商一个省只能由一个物流商负责配送；仓库由指定物流商进行管理，并负责该仓库的礼品出库/入库操作由；一个省只能属于一个仓库；物流配送信息设置截图9实物礼品兑换1.2、系统正常运营过程有库存电子礼品2.无库存电子礼品3.系统正常运营过程，即为系统自动处理客户积分兑换订单，实现客户积分兑换需求的过程。根据客户所兑换礼品的形式不同，订单处理方式主要包括以下三种：10实物礼品兑换：积分商城将为客户提供家居、家电等多类实物积分礼品。当客户在积分商城进行积分兑换后，生成积分兑换订单。凡满足系统必填选项的视为合格订单，自动派发至所属区域的物流配送商，进行门到门的实物配送。1.2.1实物礼品兑换物流商需通过批处理方式，完成当天订单的下载及订单状态的变更；订单状态包括：已发货、已签收、当场拒收、事后退换货、无人签收；实物礼品配送须确保实物礼品库存在警戒量之上；实物礼品兑换流程终端用户积分商城物流商用户访问选择礼品确定兑换录入配送地址登陆确认短信客户确认扣减积分生成订单订单生成短信订单信息同步订单竣工客户签收物流配送批量导入发货订单批量导入完结订单11现阶段积分商城无库存电子礼品为一卡充，其库存设在电子渠道中心卡库。2.2无库存电子礼品兑换无库存电子礼品兑换：无需进行物流配送，但电子礼品库存设在第三方，需与第三方进行接口对接；客户兑换订单生成后，通过短信下发方式将礼品直接发送到用户手机终端；2.无库存电子礼品兑换流程终端用户积分商城用户访问登陆选择礼品确认兑换礼品送达短信订单竣工确认短信成交结果通知扣减积分客户确认生成订单礼品商资源预占资源预占结果资源获取资源获取结果12终端用户积分商城用户访问登陆选择礼品确认兑换录入配送地址发送礼品给客户礼品送达短信订单竣工确认短信发送客户扣减积分客户确认生成订单2.3有库存电子礼品兑换有库存电子礼品兑换：电子礼品库存设在积分商城系统并且无需进行物流配送，客户兑换订单生成后，将通过短信下发方式将礼品信息直接发送到用户手机终端。3.有库存电子礼品兑换流程现阶段积分商城有库存电子礼品为保险卡，其库存设在积分商城系统。13二、系统正常运营过程三、异常状态处理一、积分商城平台功能概述141.异常状态类型2.3.在积分商城运营和物流配送过程中，由于出现无人签收、或者客户因礼品或配送等原因提出退、换货要求等情况，导致实物配送无法到达、客户兑换订单无法完结等异常状态。由积分运营中心判责后，将协调礼品/物流合作商共同进行处理。异常订单状态包括：4.5.订单拒收换货订单拒收退货事后换货事后退货无人签收15订单拒收换货：指客户当场拒收礼品，并提出换货要求的异常情况。物流商将礼品带回并在系统中设置为“客户拒收”状态；由运营中心经客户沟通后进行判责，并发起一个换货工单，由物流商重新进行配送；1.1、订单拒收换货物流商积分商城积分运营中心客服1、客户拒收3、通知运营中心5、换货录入换货订单2、设置订单为“客户拒收”4、与客户沟通6、换货订单同步7、物流配送订单拒收换货流程“订单拒收换货”礼品由物流商将带回，入异常库存。16物流商积分商城积分运营中心客服1.客户拒收3.通知运营中心5.拒收录入退货订单2.设置订单为“客户拒收”6.积分回退仓储商（现由物流商管理）2.礼品回异常库走客服工单（30天后回退积分）4.与客户沟通2、订单拒收退货订单拒收退货：指客户当场拒收礼品，并提出退货要求的异常情况。物流商将礼品带回并在系统中设置为“客户拒收”状态；由运营中心经客户沟通后进行判责，并发起一个退货工单及积分回退工单；2.订单拒收退货流程“订单拒收退货”礼品由物流商将带回，入异常库存。由运营中心向客户归属省分的客服部发起积分回退工单，由当地省分客服协调当地信息化部完成客户积分回退。工单处理时限为30天内。17事后换货：客户签收礼品后，联系积分商城客服中心要求换货；运营中心客服沟通确认后，判责并发起事后换货工单，物流商负责配送；3.3、事后换货事后换货流程“事后换货订单”礼品由物流商将带回，入异常库存。终端用户积分商城礼品商/物流商要求换货派单至合作商处理沟通确认配送积分运营中心客服创建投诉工单送货并取回原礼品之后回异常库处理结果回复根据处理结果发起换货工单处理结果信息同步运营中心客服回访客户18事后退货：客户签收礼品后，联系积分商城客服要求退货，运营中心客服与客户沟通确认后，判责发起一个退货工单。物流商取回礼品后，运营中心发起客服工单积分回退；4.4、事后退货事后退货流程“事后退货订单”礼品由物流商将带回，入异常库存。由运营中心向客户归属省分的客服部发起积分回退工单，由当地省分客服协调当地信息化部完成客户积分回退。工单处理时限为30天内。终端用户积分商城要求换货派单至合作商处理沟通确认配送积分运营中心客服创建投诉工单送货并取回原礼品之后回异常库处理结果回复根据处理结果发起退货工单处理结果信息同步运营中心客服回访客户走客服工单（30天后回退积分）礼品商/物流商19物流商积分商城积分运营中心客服1.无法联系客户3.通知运营中心2.设置订单为“无人签收”4.尝试联系客户4.取得联系5.继续配送无人签收--取得联系后继续配送5.15、无人签收（1）无人签收---继续配送流程礼品送达后无人签收，物流商将礼品带回；10个自然日内至少3次主动联系客户，仍然无法联系到客户，物流商在积分商城系统将订单状态设置为“无人签收”；积分运营中心看到订单状态后，需在30个自然日内连续联系客户，联系上客户后通知物流商继续配送。205、无人签收（2）物流商积分商城积分运营中心客服2.设置订单为“无人签收”5.无法联系3.通知运营中心6.确认无人签收仓储商（现由物流商管理）7.通知物流商走客服工单（30天后回退积分）1.无法联系客户4.尝试联系客户9.礼品回异常库8.积分回退无人签收—确认无人签收。5.2无人签收---停止配送流程礼品送达后无人签收，物流商将礼品带回；10个自然日内至少3次主动联系客户仍然无法联系到客户，物流商在积分商城系统将订单状态设置为“无人签收”；积分运营中心看到订单状态后，在30个自然日内连续联系客户，如果无法联系到客户，确认无人签收，并向归属省分公司发起积分回退工单；（30天后回退积分）运营中心通知物流商将礼品回异常库；2121谢谢！