直营店导购员培训手册

青岛基鸿厨具制造有限公司内部培训教材20-1技术开发部起草人力资源部修订基鸿厨具导购手册导购员是谁？公司品牌形象的代表顾客购物的引导者、专业顾问将产品推介给顾客的专家满足顾客需要的服务精英顾客最好的朋友公司经营理念的传递着将顾客意见向公司反映的媒介市场信息的收集者顾客是谁？顾客是公司财富及个人利益的来源顾客需要你的引导和帮助顾客不是有求于我们，而是我们有求于他顾客不是与我们争论或斗智的人顾客应该受到最高礼遇顾客喜欢的导购员热情友好，乐于助人提供快捷的服务外表整洁有礼貌和耐心介绍所购商品的特点、优点、好处耐心地倾听顾客的意见和要求回答顾客的问题能提出建设性的意见提供准确的信息帮助顾客选择最合适的商品和服务项目关心顾客的利益,急顾客所急竭尽全力为顾客服务青岛基鸿厨具制造有限公司内部培训教材20-2技术开发部起草人力资源部修订记住顾客的偏好帮助顾客做出正确选择导购员工作职责1．推广公司形象,传递公司信息2．积极主动向顾客推介基鸿厨具、家居系列产品3．按照服务标准指引,保持高水准服务素质保持笑容耐心及有礼貌地向顾客介绍产品积极认真的工作态度保持整洁的外观和仪表4．达到、超越每月的个人和店面销售目标5．遵照样品的陈列模板,保持样板柜及宣传品的良好陈列,保证样板柜及宣传品的整洁和及时更新6．按照店面管理规定,做好店面管理工作7．按照店面促销活动管理规定,执行促销活动,并提交促销的礼品、奖券发放记录8．清晰填写,准时提交销售报表及其他零售管理报表9．培养市场意识,及时反映顾客意见及竞争对手发展动向10．爱护所领用的导购物料,包括手册、工装及工牌11．参加公司培训及自我培训,认真学习,不断提高销售能力12．严格遵守公司各项规章制度导购员的一天工作时间表序号内容时间1店面开门,店长开早会,向员工说明昨天未跟进的工作及今天要跟进的工作。约10分钟2搞卫生(打扫地板及清洁厨柜和衣柜的表面和内部)，打开音响播放指定音乐。约30分钟3各员工按店长的分派，跟进客户安装问题。约1小时4午餐（店长需安排好员工吃饭时间，最好不要在店内进食，以保持空气清新）。共需约1小时5如店面靠近马路尘灰较多时，需反复多次打扫卫生（因为店面的清洁度能够体现公司的整体形象）。30分钟至1小时6店长合理安排各员工的客户跟进工作：1、如没有客户需跟进的，店长跟员工在店内作现场销售练习，练习的内容店长可根据员工的工作经验情况来定。2、如有客户需跟进的，店长合理安排好各员工负责的顾客跟进工作，员工需每天向店长填报工作日报表。随时7下班前店长需同员工组织小会议，并查看员工的工作日报表，总结今天的工作内容、跟进事情、销售目标及完成目标情况，感谢各员工在今天的努力成约30分钟青岛基鸿厨具制造有限公司内部培训教材20-3技术开发部起草人力资源部修订果！8结束营业，关闭电脑、空调、音响等所有用电设备（保留报警器电源），关闭店门，设置报警装置。约10分钟员工应掌握的内容：*各员工一定要背熟产品手册各款厨柜、衣柜及书柜的介绍内容；*各员工一定要背熟及了解导购员手册内容；*各员工一定要有技巧地回答每位顾客提出的各种问题；*各员工一定要熟悉厨柜及衣柜的基础知识（包括每件配件及板材的制造工艺等）。青岛基鸿厨具制造有限公司内部培训教材20-4技术开发部起草人力资源部修订导购关键时刻一：营业前准备基鸿建议如果你的店面又脏又乱，就算你的厨柜设计再新潮，衣柜再环保也不能吸引顾客走进你的店面内，如果你的店面卫生干净整洁，那么你的员工们也能精神饱满地在店面内积极地工作。基鸿秘诀要知道，清洁的装扮比合适的装扮更重要，如果你身上哪里不清洁，那会把你毁掉。客户可能会被你那些不清洁的地方吸引了注意力，而根本就没有听你在说什么。营业前准备营业前准备是销售工作的第一步，必须在顾客未上门前做好准备，等待机会进行销售。这个时刻，导购员应随时注意是否有顾客走近，引起顾客注意，并等待机会进入下一时刻。服务标准最少在店面营业前五分钟完成事前准备工作。保持地板、墙壁、样品的清洁。保持衣柜内衣服的整齐整洁及样品上的饰品的整齐整洁。配备足够的宣传品。储物柜内的物件整齐摆放，柜门关好。工作桌整齐干净，配备常用文具及用品。确保店面内有足够的光线及开启电脑电源。保持整洁的仪容：发式整洁（女士发长过肩须束起）；女士需要化淡妆及涂口红。保持个人卫生，身体不可有异味。衣履整洁，仪态大方，仪表端庄。男士不可留胡须。穿着深色皮鞋，女促销员必须穿着丝袜。佩戴导购员胸章于左胸。精神抖擞，正确及端庄的站立姿势。站立于适当的位置，随时留意顾客的举动。基鸿戒律不要在专柜及工作桌上摆放食品、饮料及任何私人用品。男促销员头发长度不可触及衣领。不可戴夸张的耳环。不可染怪异的头发。青岛基鸿厨具制造有限公司内部培训教材20-5技术开发部起草人力资源部修订不可聊天、谈笑、吃东西。避免留长指甲或涂不同颜色指甲油。不可从事与工作无关的私人事物。不可穿着凉鞋或露脚趾款式的皮鞋。基鸿秘诀记住，你不是为自己穿衣服，确实，钱是你花了，但是为了别人看着舒服。这很公平，因为你获得了别人的好评。如果你希望成功，那么，你就应该让客户同时欣赏你与你的产品（你的构想也是你的产品）。工作台上的摆设工作台上只能放电脑，电话，打印机，传真机，名片，宣传资料及文具用品，顾客喝完的纸杯要马上拿走，避免累积垃圾在桌面上。基鸿戒律绝对不能把名片放在桌子上，然后在上面压个东西，不论是钢笔还是钥匙链。因为名片也是一个人人格权的一部分。青岛基鸿厨具制造有限公司内部培训教材20-6技术开发部起草人力资源部修订导购关键时刻二：初步接触基鸿建议与顾客谈话时，放下手头工作，保持目光接触，精神集中，视线落在对方的鼻间，偶尔可注视对方的双眼，但注视对方的双目时应是诚心恳请对方的时候。基鸿戒律不要以貌取人。以貌取人不但会使你直接失去顾客，还会让人觉得你的素质与道德有问题，这会让你丢掉许多机会。打电话注意事项：注意自己打电话的时间，不要在客户开会、吃饭、休息时打无关紧要的电话，说话的声音，也要注意，一般说话声音以能让对方听清楚为好，如果你拿不准，就稍微小点声。初步接触初步接触是寻找合适的机会，吸引顾客的注意，并用与朋友倾谈的亲切语气，和顾客接近，创造销售机会。服务标准导购员保持正确的站立姿势，双手握于小腹前，双眼平视。保持微笑，表现出自信的态度，正面面对客人。站立在离顾客保持120厘米的距离，随时注意顾客动向。掌握适当时机，主动与顾客接近。最佳接近时刻：当顾客拉开厨柜或衣柜时。当顾客注视某一款厨柜或衣柜一段时间后，把头抬起来时。当顾客在某款厨柜或衣柜前停下脚步时。当顾客用手触摸柜面或装饰物品时。当顾客与朋友谈论这款厨柜或这款衣柜与其他品牌有什么不同时。当顾客寻求导购员帮助询问样品价格时。基鸿建议如果已与客户约好时间的就一定要守时。如果你说过几点给顾客电话的，即使还没有找到对方要的资料，也要先把电话打过去，解释一下自己的情况。如果要递名片给顾客，而对方是坐着的，你是站着的，这时要注意，先把手的位置调整到较低的位置，然后再把名片双手递给顾客。青岛基鸿厨具制造有限公司内部培训教材20-7技术开发部起草人力资源部修订基鸿秘诀多点训练自己与陌生人打招呼的技巧，不要害怕被拒绝，这种拒绝比起你的客户对你的拒绝，简直不值一提。并可借此机会训练自己接受拒绝的心理承受力。发传真注意事项：发传真时应把传真当信件一样，不仅把正式文件发过去，还应该在传真文件上注明应交给谁，并使用适当的称谓。注意文件上写字的位置，你的字能完整地传过去。接近顾客方法一、打招呼-----自然地与顾客寒暄，对顾客表示欢迎。*您好!*欢迎光临基鸿厨具!有什么可以帮忙的吗？当顾客到最佳接近时刻，我们要主动迎上，并通过（What/When/Why/Where/Who/Howmany/Howmuch）问顾客问题。向顾客提出的问题：*是新买的房子吗？*哪个楼盘呢？*是一次性付款的吧？*是跟家里人住？有老人家吧？*有没有小孩子呢？*新屋正在装修吧？大概什么时候贴墙地砖？*打算买什么款式的家具呢？*您个人比较喜欢什么颜色呢？基鸿定律：顾客接近，就要把握机会！基鸿戒律：切忌对顾客视而不理。切忌态度冷漠。不要机械式问答。避免过分热情，硬性推销。避免突然在顾客背后出现，惊扰顾客。避免过早接近顾客，以免顾客有被骚扰的感觉。基鸿定律：接近顾客，是成功的第一步！基鸿秘诀：首先引起别人的注意，再说内容比较复杂的话。否则，你就不得不重复一遍。青岛基鸿厨具制造有限公司内部培训教材20-8技术开发部起草人力资源部修订接近顾客方法二、介绍商品当顾客注意到产品时，通过对产品的介绍与顾客搭话，简单向顾客陈述产品的特点，引起顾客的兴趣。三．直接服务当顾客已有购物意向时，直接向顾客提供服务。*刚买新房呀？您家厨房有多大呢？*您的卧室多大呢？*您买的是哪个楼盘呢？*打算什么时间装修？是以什么风格为主的？*我们可以根据您个人的爱好来帮助您设计的。青岛基鸿厨具制造有限公司内部培训教材20-9技术开发部起草人力资源部修订导购关键时刻三：揣摩顾客需要基鸿戒律：不要采用机械式的简单回答顾客提问。切忌态度冷漠。切忌以貌取人。不要只顾介绍产品，而不认真倾听顾客谈话。不要打断顾客的谈话。基鸿定律：必须掌握顾客的购物心理，才能投其所好！揣摩顾客需要不同的顾客有不同的购物动机，在这个时候，导购员必须尽快了解顾客的需要，明确顾客的喜好，才能向顾客推荐最合适的产品，促成销售的达成。服务标准注意观察顾客的动作和表情，是否对厨柜或衣柜产生兴趣。回到最佳接近时刻。向顾客推荐产品，观看顾客的反应。请问您比较喜欢哪种款式的厨柜呢？请问您想买多少钱左右的柜子呢？请问您家里的装修是怎样的呢？精神集中，细心聆听顾客的意见，对顾客的谈话作出积极的回应，通过顾客的反应作出正确的判断，以便有目标的介绍产品。·顾客的消费能力如何？心理价位是多少？·顾客喜欢哪种款式和颜色？·顾客最看重什么？价格、款式、功能、环保、做工……青岛基鸿厨具制造有限公司内部培训教材20-10技术开发部起草人力资源部修订导购的关键时刻四：产品介绍过程基鸿秘决基鸿成功秘诀：测量与定金等顾客确定初步的购买意向后才交，令顾客明明白白地消费。我们的产品有许多特性，但恐怕没有一个顾客有时间和耐心了解全部，每个客户最关心的只是其中的一点或几点，我们要找到这些点。即使是一件坏事也要从中吸取对自己有用的东西。购买程序介绍：·初步确定购买意向，选择系列款式；·交纳测量定金；·设计师上门测量（贴完墙地砖后需复测）；·设计师作出图纸的订单；·顾客到店看效果图，听取设计师对图纸、订单内容的讲解；·签定购协议，交全款；·工厂按订单生产；·安装及售后服务。基鸿定律：告诉顾客基鸿厨具带来的好处，满足顾客需要。服务标准根据顾客需要重点介绍我司产品的特性。让顾客感觉导购员的专业性。引导顾客比较我司产品的优势与过人之处。实事求是对顾客进行购买劝说避免出现的风险有如下4点：1．购买后才发现和自己家的装饰不协调。2．未考虑现场和使用习惯。3．购买与否，必须先交几百元的测量定金。4．不能明明白白地消费。注意：1、不要直接用材料的名称来介绍给顾客2、不要直接报单价，如：错误的：这套柜每米2600元，正确的：其实这个价格要根据您个人的设计要求和选定板材及配件后，用电脑进行现场设计并自动出报价的。青岛基鸿厨具制造有限公司内部培训教材20-11技术开发部起草人力资源部修订基鸿戒律不要说“您决定买，我才给您做效果图”。切忌表现不耐烦及不理会顾客疑问。避免使用专用名词，令顾客不明白。切忌顾客问一问，答一句。不可诋毁其他店面或品牌。基鸿秘诀介绍产品时把要点形象地讲给客户，让他留下深刻印象。基鸿定律：不断地改良工作方法和不断学习是成功的法宝。语言技巧我们的驻店设计师为您的厨房或衣帽间作平面方案规划，并为您绘制彩色立体效果图，您不用多次往返。（省时省力）您想要什么样的材料（门板、台面、拉手、柜体等）？您想要设计功能多一点的，还是简单一点的？这个价钱的产