督察运营手册

蓝猫集团市场部督导监察运营手册目录一．督导监察组织架构二．督导监察程序三．督导监察形式四．督导监察具体项目及工作内容五．督导监察上报内容及指导意见六．督导监察争议处理办法七．督导监察人员出差管理规定八．督导专员工作守则九．市场督导专员所需工具及辅助材料一、督导监察组织架构督导监察部设有督察经理、办公室内勤、督导专员，本部门隶属市场部。工作报告实行逐级上报。督导部是公司服务质量管理的检查督导部门。代表公司对各区域、各岗位以及各级人员的工作质量及执行制度情况进行检查、督导、奖惩和考评，维护公司的利益和形象，确保公司各项方针、政策和目标战略的顺利实施。收集整理员工意见、建议，反馈各项制度，决策执行情况，为公司决策提供第一手资料。随着公司市场体制的建置不断完善，督导监察部体制会随着市场的开拓更加完善。营销管理中心督察部下设：督导监察部经理1人副经理2人督导内勤1人督导专员5人（电话督导专员1人市场督导专员4人）1、督察部经理岗位职责负责对营业所所长及区域经理的跟车下市场情况进行检查。负责督察部内部人员的考勤、日报表、周工作总结、周计划报表、每个营业所督察报告的追踪汇总上报。负责一等奖项及奖盖的核实。负责各营业所的文件签呈的核实签署传达回复。负责执行领导临时任务的安排。负责营业所晨夕会的检查。负责营业所人员考勤及标准配置。负责广宣物料及台账使用。负责货龄管理。负责终端陈列的检查。负责促销活动费用执行情况的检查。负责新开网点的核实及业务的拜访频次跟踪。负责产品铺市率的督察。负责产品库存的检查。负责公司反腐倡廉工作。负责市场串货的检查处理2、内勤岗位职责负责督察员的考勤、日报表、日工作计划、周工作总结报表、周工作计划报表、月工作提报、营业所的督察报告的追踪汇总上报。负责一等奖项及奖盖的核实。负责各部门的文件的签署传达回复。执行领导临时任务的安排。营业所早会分享内容以及晚会质询内容的检查。区域周会、月会的检查。营业所长与区域经理下市场情况的监察3、督察专员岗位职责各营业所人员、车辆的标准配置。区域、线路、网点的固定拜访广宣物料及台账使用。货龄管理。终端陈列，割箱陈列。促销活动费用执行情况。网点的核实及业务的拜访频次跟踪。产品铺市率。仓促商库存。廉政建设。市场串货情况。形象店建设。网点的核实营业所长与区域经理下市场情况的监察负责公司临时销售政策的检查与核实。二、督导监察程序1.同级之间的相关业务规范执行情况督察；2.上级对下级的所有市场政策执行及组织行为规范情况督察等；3.市场督导专员的工作流程图；1）市场督察2）电话督察已下发执行的销售政策市场管理中心各营业所（办事处）、分公司、大区形成电子书面检查提报督察部电话核实汇总营销总经理市场终端销售政策执行情况检查市场督察专员（按片区分工下市场监察）汇总各营业所办公电话、所长电话、业务电话、司机电话以及终端联系方式营销总经理3）各销售单位促销活动执行及费用和广促物料使用状况督察：4）业务员、各分公司办事处日常工作监察公司相关管理条例督察部办公室核实督察专员（按责任片区分工随时督察）市场管理中心及各营业所、办事处、分公司定期日报告、周报告、月汇总报告及整改排期督察报告营销总经理已批复的市场报告及各项费用文件督察部办公室核实督察专员（按片区分工下市场监察）市场管理中心形成电子书面提报及考核报协助辅导地区市场活动的执行检查费用使用情况检查广促物料使用情况营销总经理各营业所、办事处、分公司根据工作安排核实汇总各区域营业所实际工作情况督察部经理核实汇总形成电子书面检查提报市场管理中心各营业所（办事处）、分公司、大区三、督导监察形式1.电话督察，约占20%；2.人员现场督察，约占70%；3.上级临时机动抽察，约占10%。四、督导监察项目1.每月常规例行督察项目对市场开发速度进行督察每月25号之前收集各营业所的下月度开发报告，所在区域经理及市场部经理签字确认后，按照此开发报告执行督导监察。对区域、线路、网点进行督察1.电话督察专员每天抽查各区域的线路网点拜访情况，并做好记录2.市场督察专员在下市场时，核对督察营业所线路以及网点，作好记录表格对网点铺设覆盖率、真实率进行检查1.电话督察专员每天抽查各营业所的新开网点以及原有网点真实性，并纳入考核2.市场督察专员不定期不定时下市场抽查营业所网点线路真是情况，并纳入考核对进行督察1.电话督导专员督促各营业所综办每天电话拜访终端客户，做好我司产品陈列形象，并汇总电话拜访情况，进行抽查，纳入考核2.市场督察专员不定期不定时下市场抽查各营业所区域产品终端上架率和陈列形象，做好记录表格，对所长及区域经理进行考核对产品价格和市场违规行为进行督察电话督导专员和市场督导专员对各区域营业所督导过程中发现的问题及时与督导部经理沟通，由督导部经理对所发现的问题做统一部署工作并处理问题，督导专员无权私自处理对产品的货龄期和一等奖奖盖进行督察各营业所司机业务每月23日前对市场上我司产品批次货龄以及一等奖盖进行排查并做好记录，移交给营业所综办，综办24日前做好市场产品货龄表格以及一等奖核销记录表格。督导内勤每月25号汇总各区域营业所产品货龄表格以及一等奖奖盖核销记录，并制作表格和分布图，以备电话督导专员以及市场督导专员对区域市场进行督导对所长及区域经理下市场进行督察督察部内勤每月25号前通过综办汇总各区域营业所所长及区域经理下市场情况，与督导监察部本月监察情况进行比对，对于虚假信息进行考核对市场促销及宣传活动执行情况效果进行督察各区域营业所应严格按照申请的活动签呈来运作市场活动，市场督察专员有权全程跟踪并做好相关记录对县级营业所及地级办事处的人员编制进行督察督导内勤每月25号前核查各个区域营业所的人员车辆编制，作好记录对仓储商的产品库存及物料库存进行督察每月20号-25号，市场督导专员分批跟车对各区域营业所仓储商的产品库存及物料库存进行督察各营业所晨夕会、周会、月会的督察各营业所综办每日将晨晚会记录发到督导部公共邮箱里，电话督导专员抽查业务、司机及终端对营业所晨晚会内容的了解执行情况，并做好记录区域周会、例会的督察2.每日常规例行督察项目每日晨会，对各区域营业所的督导内容进度进行梳理每日晚会，对督导部部门人员的日工作进行质询，并做好明日工作规划，总结经验提高督导效率每日对营业所所长及区域经理下市场情况进行考察跟踪每日对各营业所的签呈及时核实跟进每日督导部经理要跟进市场督导专员以及电话督导专员的工作开展进度并加以修正指导3机动督察：即时对各市场促销品使用情况台帐的督察；即时对各市场的临时销售政策执行情况效果的相关督察即时对终端广宣品使用及执行效果进行督察即时对综办的终端电话拜访情况实时考察并纳入综办考核4.受理员工投诉调查核实投诉情况写调查报告给出处理意见供审批审批后发放处理结果落实处理进度反馈结果五、督导监察上报1.督查专员应对其进行的各项督导检查工作，及时上报日报表、周报表、周计划、月计划、月报告，分为纸板及电子版两种上报主管领导和各相关营业所、办事处、分公司、2.督导监察部门就督查专员工作分为日、周、月报告、应说明监察事项、事项事实、责任事项、责任人，考核、整改排期并有责任人签字盖章确认。3.督察部各岗位要对自己的督察各项工作行为的真实性、公开、公正性负责。六、督导监察争议1.任何个人或者部门不得干扰正常督导监察工作，必须保证督导监察的公正性与可靠性，被督导监察的营业所或区域应积极配合，发现问题，解决问题。2.销售部、财务部、物流部以及各区域营业所等部门要积极配合督导工作，如若出现不配合督导工作等情况，督导人员可直接向市场部经理投诉，由专管人员处理并上报营销总经理，相关人员的行为将纳入考核。3.被督察部门和人员如对督察部门及相关人员的正常督察工作行为和结果存有疑义，或确感督察结果有误，可向执行或作出督察结果的上级主管进行申诉和辨证。4.执行督察的上级主管如发现督察部门或人员在执行督察过程中，其行为或所作出的督察结果确有问题，应即时修正，以维护督察的公平正义和权威性。5.督察人员要围绕服务、执行、监督、指导、追踪、考核、的宗旨进行工作。七．督导监察人员出差管理规定1.督导监察人员不得私自更改行程，必须按照既定行程及计划安排督导工作。2.督导人员不得接受一切以个人或者部门名义的吃请和礼物，如有发现，严惩不贷。3.督导人员需要有关部门协助开展工作的，可先直接联系部门负责人，安排后续工作，之后再以书面形式提报。4.督导人员出差前必须做督导工作计划，经督导部经理以及市场部经理签字确认后方可执行，并纳入考核。5.督导人员出差费用申请八．督导专员工作守则一、尊重岗位，不指手画脚，不故作姿态二、尊敬同事，不冷若冰霜，不奴颜婢膝三、实事求是，不歪曲事实，不知情不报四、公正廉明，不受吃请，不收受礼物五、作风正派，不勾搭员工，不放荡不羁六、讲究方法，感性为人，理性处事七、一丝不苟，不走马观花，不似是而非八、高瞻远瞩，不管窥一豹，不一叶障目九、心胸豁达，不公私不分，不斤斤计较十、务实高效，不优柔寡断，不拖泥带水十一、严明自律，不明知故犯，不州官放火十二、逻辑严谨，不主观臆断，不盖棺论定十三、秉公办事，不营私舞弊，不拉帮结派九．市场督导专员所需工具及辅助材料1.工作背包装载所需材料，形象统一2.透明胶带及双面胶粘贴围挡或海报等，随时补充3.美工刀清除围挡、海报等，保持锋利4.抹布清理陈列品及柜台，保持清洁5.工作报告、报表及笔工作记录准确、完整、及时填写6.名片统一印制7.POP/宣传册等供终端店使用，注意更新8.培训资料随时翻阅、保持清洁、及时更新9.所督导区域人员档案附表一：《月督导计划表》填写日期：填写人：本月督导原因：本月督导人员及时间安排督导人员督导区域到达时间离开时间主要工作预计效果/目标业绩市场部经理意见：总经理意见：董事长确认意见：本表经董事长签字确认后，督导方可出差。附表二：督导任务单任务开始日期：督导监察部经理：区域名称区域类型□乡镇□城区任务类型□处理投诉□促销活动□线路排查□核对账目□一般督导难度系数派遣督导区域负责人电话区域出现的问题描述：工作计划：（由派遣督导填写）市场部经理核实：营销经总理批准：以下为任务结束后填写督导监察经理意见及问题处理办法：市场部经理意见：营销总经理意见：本表经营销总经理签字确认后，方可执行