哈尔滨铁路局旅客运输工作标准

哈尔滨铁路局旅客运输工作标准硬（软）座列车员作业标准2.1.7.1始发准备工作2.171.1出乘准备2.1.7.1.1.1出乘会标准：按照规定时间参加出乘会，认真听记，接受列车长试问。2.1.7.1.1.2列队派班室点名标准：列队整齐，按高、矮顺序列两路纵队列队，行走时做到走直线、拐直角；右手提包，行进间队伍整齐，步调一致，着装整洁做到统一、规范，仪容整洁，举止端庄。抬头挺胸，两臂自然垂直，十指并拢，中指紧扣两侧裤缝，两腿和两脚跟靠拢并齐，脚尖分开45度，呈立正姿势；路徽保持正中，与口、鼻成一条线；皮箱摆在脚下一侧，箱子端部与脚尖成一线；胸章佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸无口袋时，佩戴在相应位置；认真听取派班员传达有关事项。认真听记，接受业务试问。2.1.7.1.2接收列车2.1.7.1.2.1核对清扫工具标准：水桶、墩布、笤帚、撮子、抹布齐全。2.1.7.1.2.2核对服务设施标准：活动顺号牌、内外顺牌、区间牌、标识牌、接水桶、送水壶、鼠药盒、垃圾桶（车，）高等级列车配果皮盘数量齐全无损坏。2.1.7.1.2.3核对设备设施标准：核对灭火器、安全锤、采暖期取暖锅炉或电暖气的设备设施使用情况、焚火工具（锹、钎子、清灰桶）、防寒用的便器盖及胶堵、温度计，高等级列车还配有恭纸架。2.1.7.1.2.4核对卧具备品标准：座席套、头靠套遮光帘；高等级列车还有过道地毯、纱帘数量齐全，无污染、破损。2.1.7.1.2.5取暖锅炉交接标准：冬季取暖锅炉做到火床旺、炉膛亮、不缺水、物残灰、排灰孔封堵完好，锅炉温度在60度至90度之间、车厢温度在16度以上，焚火工具齐全。2.1.7.1.2.6补充备品标准：清点数量，核对标准签字交接，不信用交接。发现配品丢失损坏时，明确责任，并向列车长汇报，备品损失当日补齐。2.1.7.2.7库乘分离交接标准：列车整备完毕后，在站台（始发出库前）与整备人员对清扫工具、设备设施、卧具备品、取暖锅炉进行交接。填记交接记录（使用列车员交接薄），双方签字确认。2.1.7.1.3库内整备2.1.7.1.3.1库内备品定位将接受完毕的备品分类集中定位摆放。卫生整备标准：先上后下，先里后外，按照“八步清扫法”标准进行卫生保洁：一敲：通风窗二抹：行李架及上下墙板三勾：座席缝、铺缝四扫：地面、通过台五刷：座席、凳腿、暖管下六擦：茶桌、座席、洗面间、乘务室及门头墙壁七冲：厕所、洗面间地面八墩：地面达到车厢整洁，窗明几净，物件本色，物灰尘、无污物、无差擦痕、无积垢、无死角，无异味。2.1.7.1.3.2设施备品整理a、擦抹内外顺号牌、区间牌、活动顺号牌及车厢内各种标识牌；b、擦抹果皮盘；c、擦抹送水壶、水桶、接水桶垃圾桶（车）。标准：先水刷去污，后干擦抛光，洁净光亮，无水渍无污迹。2.1.7.1.3.3车容整理a、挂摆纱帘、遮光帘、铺放桌布标准：纱帘平展，褶往边敢，遮光帘拉开叠摆，固定；单杆滑道遮光帘与纱帘各放一侧定位；双滑道遮光帘两撇各定位在窗户两侧，纱帘定位在运行方向前方一侧；定位桌布折脚铺放，三面垂角，标识朝外，见正三角。b、挂区间牌、检查外顺号牌标准：区间牌加锁、外顺号牌牢固。c、摆放果皮盘标准：果皮盘放在靠窗台茶桌中间，摆放一致。d、挂旅客留言薄标准：留言薄悬绳尺寸一致，粘钩高度一致。e、铺地毯，放置恭纸、香盒标准：按列车等级将过道地毯铺好。2.1.7.1.3.4、工具、备品、资料定位标准：按定置标准定位摆放。2.1.7.1.3.5配合防疫部门做消、杀、灭标准：硬（软）座车鼠药盒车厢四个角各1个，乘务室放置1个；鼠盒鼠药清扫时不要扫走，确保列车无鼠，蟑，虫害。2.1.7.1.3.6出库质量鉴定a、列车员自检自验标准：认真验收，卫生问题通知保洁员及时消号，车辆设备问题及时通知车辆检修人员修复，服务设施问题及时更换；对不能消号的问题要做好记录（当列车卫生整备任务由班组担当时，列车员只对车辆设备、服务设施进行自检自验）。b、接受列车长出库质量鉴定标准：积极配合列车长鉴定。态度端正、对鉴定出的问题及时整改。2.1.7.2始发作业2.1.7.2.1.休班组列车员2.1.7.2.1.1列车出库前锁闭厕所、乘务室、配电室、锅炉室门标准：锁闭及时，无漏锁2.1.7.2.1.2列车出库时，在值乘车厢出场门头立岗标准：出场门头带有边门阻碍旅客乘降时，要调整到相邻车门出场；办公车与餐车相邻时，要避开与餐车相连的边门出场。电动塞拉门车型脚尖与脚踏板内侧边缘齐，其他车厢脚跟与脚踏板内侧边缘齐，呈立正姿势，左手持活动顺号牌和抹布，右手持车门钥匙；面向站台，车进入站台致注目礼。值班列车员同方向站在休班列车员身后，脚跟与出场方向车门相反的踏板内侧边缘一齐。2.1.7.2.1.3出场a、车停听广播开车门，挂活动顺号牌标准：活动顺号牌挂在立岗一侧扶手的上端或相应的位置上。b、打翻板，下车标准：翻板卡牢，三步下车。c、转身擦扶手标准；向后转，先擦不挂活动顺号牌一侧扶手，后擦另一侧。d、定置抹布，面向旅客放行方向立岗。标准：抹布叠成长方形，放在立岗一侧的扶手下端（无车门扶手时放在脚踏板扶手的下端）。按规定姿势立岗。2.1.7.2.1.4组织旅客看票上车a．看票上车标准：语言规范，表情自然，看票认真，确认日期、车次。b、主动扶老携幼标准：对重点旅客（老、幼病、残、孕）主动搀扶，热情周到，帮助提拿行李。c、认真堵卡“危险品”标准：采取“宣、看、问、闻、摸、检”六字法将危险品卡在车下。2.1.7.2.2值班组列车员2.1.7.2.2.1列车出库时，在值乘车厢出场门头立岗标准：站在出场端门头休班列车员身后，脚跟与出场车门相反方向车门的踏板内侧边缘齐。2.1.7.2.2.2引导安排旅客找座位标准：当旅客上车时，在车厢内引导旅客找座位、态度和蔼，达到“三清”（门头清、过道清、洗面间清），保证通道畅通。2.1.7.2.2.3车内整容标准：整理李行架时，要使用脚垫，不能穿鞋直接踩踏座席或拖鞋上座席踩踏座席；行李架摆放牢固，打不压小，重不压轻，边部突出，下不漏屋，硬状物品不矮放，杆状及尖锐物品放在座席下。2.1.7.2.2.4开车前5分钟标准：告知上错车及送客人员及时下车2.1.7.3始发作业2.1.7.3.1.车门管理2.1.7.3.1.1铃（笛）响站白线标准：听到发车铃（笛）响后，休班列车员外跨一步，站白线，面向车厢。2.1.7.3.1.2铃（笛）止上车立岗标准：发车铃止后，迈左脚三步上车（拿抹布），落翻板，拧压脚，压脚与墙壁成90度。摘活动顺号牌；左手持活动顺号牌和抹布，右手持车门钥匙面向站台立岗。2.1.7.3.1.3车动关门锁标准：车动关闭车门加锁，（塞拉门锁安全锁）面向站台行注目礼至出站。2.1.7.3.1.4四门检查了望，入车厢，开启厕所，清理门头标准：做到四门不漏锁，了望认真，无旅客抓扯、挂车，确保安全，厕所开启及时。门头无旅客行李包裹。2.1.7.3.2.车内作业2.1.7.3.2.1整理车容标准：休班列车员负责门头、厕所、洗面间，值班乘务员负责车厢内全面进行车容整理。超员时达到三满一通，即行李架满、坐席上下满、过道畅通。劝阻吸烟旅客到门头处吸烟。2.1.7.3.2.2送水标准：值班组列车员准备开水，做到水开、量足。站在列车运行方向第三格，面向车尾进行送水通告；送开水时，脚要站稳，左手拎茶根桶，右手拎送水壶，接杯倒水。接杯时将茶根桶放于脚前，用左手托住杯下部1/3的位置。涮杯并将残水倒在茶根桶内，倒水时不能超过茶杯的2/3，将杯把冲向旅客，送交旅客手中，同时说“请拿好”（空调列车始发不送水，途中为重点旅客送水；管内普通旅客慢车不再进行始发送水，广播要及时介绍饮用水设施位置）。2.1.7.3.2.4、去向登记标准：按广播统一指挥的时间，相邻两节车乘务员，相向逐个旅客进行看票登记；登记时值班乘务员双手接票，同时唱票，通报到站时刻，休班乘务员按唱票的到站，准确清晰的填写旅客去向登记薄；重点旅客用特殊符号（老√幼△病×残○孕※）进行标注，做到“三知、三有”，即知到站、知座席、知困难，有登记、有服务、有交接。登记时须用蓝黑油笔或钢笔字迹清晰工整，注明年月日车次（管内直达列车、单程运行200千米以内的普通旅客列车、管内普通旅客慢车不进行去向登记作业，只对重点旅客进行登记）。2.1.7.3.2.5统计乘车人数标准：准确统计，认真填写，及时传到列车办公处。2.1.7.3.2.6“危险品”检查标准：配合列车长、乘警等组成的安全检查小组对本车厢旅客携带品进行安全检查，对可疑物品拿到乘务室进行开包检查。2.1.7.4途中作业2.1.7.4.1到站前作业2.1.7.4.1.1卫生清扫，整理车容标准：地面扫墩干净，无杂物；清倒果皮盘内杂物，果皮盘内杂物不超过1/2；冲刷厕所，无异味、无积便，地面无积水；垃圾满袋扎口；车容整齐。2.1.7.4.1.2到站前通告标准：站在本车厢出场端（并在车厢过道流动口头通告）通告站名、到站时刻、站停时间，做到通告及时，态度和蔼，提前组织旅客在车厢两端等候，重点旅客帮拿行李。2.1.7.4.1.3锁闭厕所标准：停车3分钟以上站，到站前3—7分钟锁闭厕所。2.1.7.4.1.4电气卸载标准：直供电列车到达机车换车站前，配合车辆乘务员进行电气卸载。2.1.7.4.1.5试开车门（塞拉门开安全锁），立岗标准：进站前到值乘车厢二位端面向站台，车门立岗，致注目礼。立岗姿势端正，表情自然。2.1.7.4.2站停作业2.1.7.4.2.1停稳开门、出场标准；遇停车3分钟以上的高站台时，出场先迅速挂放安全警示带。不简化作业过程，步调一致，标准统一。2.1.7.4.2.2验票上车，查堵危险品、扶老携幼、保证安全标准：认真看票，检查日期、车次、车厢是否相符，不漏看、误看。卡堵“危险品”。对旅客积极主动、热情周到，扶老携幼，提拿行李，安全有序的组织旅客乘降。2.1.7.4.2.3投放垃圾标准：使用带有段标识和本车次代码的垃圾袋在指定垃圾投放站定点投放，投放的垃圾袋扎口放在风雨棚立柱下；无风雨棚的，放在安全白线以外。2.1.7.4.2.4入场标准：开车铃响站白线，铃止三步上车，步调一致、协调，姿态端正。2.1.7.4.3、开车后作业2.1.7.4.3.1车门管理标准：车动关门锁，出站台四门检查了望，入车厢，开启厕所，清理门头。2.1.7.4.3.2统计车内人数标准：及时准确地统计上车人数，送交列车办公处。2.1.7.4.3.3恢复车容，做好服务标准：协助上车旅客找座席，摆放行李，保持车厢整齐干净；供水做到冷水不断，开水充足。2.1.7.4.4.入夜服务2.1.7.4.4.1入夜前服务登记，宣传及时到位标准：掌握夜间旅客下车的到站，防止旅客下错车坐过站，登记准确，宣传夜间注意事项。2.1.7.4.4.2收回果皮盘标准：洗擦干净，按需发放。2.1.7.4.4.3拖扫地面及通过台标准：做到清扫全面彻底，保持整洁。2.1.7.4.4.4拉窗帘，整理座席套、帽标准：车厢整容做到窗帘合闭拉满，要先里后外，做到轻拉轻放。头靠套拉平。2.1.7.4.4.5关全灯、开半灯标准：按照规定时间开关灯。2.1.7.4.4.6清理三环、门头、洗面间标准：清扫全面彻底，达到三干。2.1.7.4.5清晨作业2,1,7,4,5,1清理三环卫生标准：全面冲刷厕所，确保厕所无异味，清倒烟灰缸，擦抹洗面台，达到洁净光亮，迅速恢复车容，达到干净整洁。2.1.7.4.5.2车内卫生清扫标准：做到洁净无杂物。2.1.7.4.5.3拉摆窗帘标准：将遮光帘向两侧来开叠摆，固定；纱帘平展。2.1.7.4.5.4关照明灯，发果皮盘标准：关灯时机按照车外光线关照明灯，果皮盘摆放在茶桌中部。2.1.7.4.6交接班作业2.1.7.4.6.1交接班卫生清扫、车厢整容、备品整理标准：车容、卫生整洁干净，备品工具齐全完好，定位，设备设施作用良好。2.1.7.4.6.2接班乘务员起床、整容进行安全预想、用餐标准：仪容整洁、佩戴标志，认真进行接班前安全预想，做好记录。交接班用餐时，做到食不言。2.1.7.4.6.3站台接班