客户服务与管理沟之通技巧论文

客户服务与管理论文题目:客户服务沟通技巧所属系部:电气信息工程学院年级专业:电子商务姓名:xx学号:201401021049指导教师:xx2016年6月评分标准要求得分期末大论文的字数在5000字以上（10分）论文的题目正确，选题应针对客户管理和服务进行研究，并结合实际提出自己的见解。（10分）论文内容遵循理论结合实际的原则，运用所学专业知识解决实际问题和分析问题，使所学知识得到比较全面的应用。（30分）论文按照统一规定的格式和规格打印（10分）论文撰写层次结构清晰，逻辑清楚，文字表达条理清晰，论文中心突出，论据充分说明问题（20分）正确使用资源，没有抄袭他人成果（20分）总分摘要为了满足客户，留住客户，客服人员要不断完善自己的服务技巧，尤其是沟通技巧，才能提高客户的满意度，最终实现客户忠诚。本文探讨了客户服务中的沟通技巧，对企业的客户服务有一定的参考价值。现阶段，随着社会经济和生活水平的提高，人们对服务的要求越来越高。为了满足客户，留住客户，企业需要不断提高服务质量，完善服务项目。那么如何与客户进行有效沟通?如何赢得客户?如何让客户钟情于你以及你企业的产品呢?这都要求我们的客服人员不断完善自己的服务技巧，尤其是沟通技巧。关键词：客户关系、客户沟通技巧、电话沟通。目录前言............................................................................................................................................11理解客户服务........................................................................................................................21.1客户服务的含义.............................................................................................................21.2客户服务的重要性.........................................................................................................21.3沟通的目的....................................................................................................................22客户服务中常见的沟通障碍及分析....................................................................................32.1心理障碍.........................................................................................................................32.2认知障碍.........................................................................................................................32.3语言性障碍.....................................................................................................................33客户沟通的技巧....................................................................................................................43.1了解客户心理.................................................................................................................43.1.1购买的目的...........................................................................................................43.1.2购买需求与期望值...............................................................................................43.2倾听技巧.........................................................................................................................43.2.1听清客户的想法，肯定、理解对方...................................................................43.2.2适时发表意见，配合适当表情...........................................................................53.2.3引导和鼓励客户开口说话...................................................................................53.3口头语言沟通................................................................................................................53.3.1音量适中，语言通俗易懂...................................................................................53.3.2保持礼貌和谨慎，避免敏感话题.......................................................................53.3.3真诚赞美，拉近客户距离...................................................................................53.4身体语言.........................................................................................................................53.4.1微笑观察客户，用热情感染客户.......................................................................63.4.2避免不雅动作，站在客户立场亲自演示...........................................................64客户电话沟通服务................................................................................................................74.1客服电话礼仪-语言要求...........................................................................................74.2客服电话礼仪-沟通技巧...............................................................................................74.3客服电话礼仪-道歉技巧...........................................................................................8结束语........................................................................................................................................9参考文献：..............................................................................................................................101前言本文探讨了客户服务中的沟通技巧，如何提高客户的满意度，最终实现客户忠诚。随着经济全球化的深入、电子商务的飞速发展、客户行业的巨变，企业之间的竞争，客户沟通服务是尤为重要的。沟通是一门艺术，也是一门学问。只在商务沟通中游刃有余的人才能取得令人瞩目的成就。主要侧重一些技能,包括倾听，面谈，电话沟通，会议沟通，以及跨文化沟通等内容。沟通的作用促进商务之间的友好往来，也促进商务双方之间的经济发展，良好沟通是利益化的基础，没有了良好沟通何来经济利益发展。沟通的目的在于知己知彼,找到切入点,与客户良性互动,从而与客户建立业务合作伙伴关系。全文共有4个章节，分别阐述学者所学的客户关系管理部分知识并与实际问题分析客户沟通问题。编写过程中，编者参阅了国内各大百科网站和有关出版社教材和资料，得到了《客户关系管理应用》课陈导师的有益指导，在此一并表示衷心的感谢！由于学者水平有限，文中不妥之处在所难免，恳请批评指正。21理解客户服务1.1客户服务的含义所有跟客户接触成相互作用的活动，其接触方式可能是面对面，也可能是电话电传等方式，而其活动包括对客户介绍及说明产品或服务，提供相关的资信，接受客户询问，接受订单或预订，送货、商品的安装及使用说明，接受并处理客户抱怨及改进意见，商品的退货或修理，服务的补救，客户资料的建档及追踪服务，客户服务，客户的满意度调查及分析等等。1.2客户服务的重要性随着竞争的日趋激烈，任何一个企业都必须依赖客户，把客户视为企业生产和发展的重要资源，为客户尽可能地提供周到而满意的服务逐渐成为企业竞争的焦点。在这种形式下，企业提高自身的服务质量，增强企业的服务品牌已是刻不容缓，许多企业也为呲投入极大的成本。通过提供优质的服务，可以赢得客户的信赖和支持，确保留住每个现有的客户，并不断开拓潜在客户，为企业带来源源不断的效益，这也正是客户服务在企业中魅力所在。就如海尔品牌，在众多竞争对手中能脱颖而出，就是因为它的服务好，如有问题打个电话就来维修，且服务态度特别好，这就是服务品牌。海尔通过客户服务创造一种新品牌从中带动高价商品的销售，弥补了在市场中的劣势，体现出服务竞争的优势。所以优质的服务是最好的企业品牌。由此我们可以看出一个企业如何将客户和企业有机结合在一起，不断提高企业生产水平及客户的满意度是企业在当今市场取得成功的重要因素。1.3沟通的目的沟通是人际交往最重要的一种方式，在客户服务中要想树造服务品牌，赢得更多的