杭州旅游景区分析

附件1编号：中国计量学院第十九届学生科研计划项目申报表项目名称：游客中心视角下的杭州旅游景点评价研究所在学院：外国语学院负责学生：纪亚静类别：□自然科学类学术论文√社会科学类社会调查报告和学术论文□科技发明制作类□创业计划类二〇一六年三月说明1.申报者应认真阅读此说明，然后按要求详细填写各项内容。2.申报者在填写申报项目情况时须填写A表，根据项目类别（自然科学类学术论文、哲学社会科学类社会调查报告和学术论文、科技发明制作、创业计划类项目）分别填写B1、B2、B3、B4表。所有申报者必须填写C表。3.表内各项内容填写时一律用钢笔或打印，字迹要端正、清楚，此申报书可复制，可从校园办公网下载。4.编号由校团委统一填写。A、申报者情况负责学生情况姓名纪亚静学院外国语学院专业汉语国际教育班级汉教一班联系电话[phone]手机[phone]项目名称游客中心视角下的杭州旅游景点评价研究起止年限2016年5月-2016年12月合作者情况姓名学院专业班级联系电话汪镇人文社科学院汉语言文学15汉语言2班15868197904王建平标准化学院标准化15标准化3班15868197482马如筠法学院法学15法学1班15868115250王天凡计量测试工程学院能源与动力工程15能源3班15868156215指导教师情况姓名工作单位职称联系电话彭飞外国语学院讲师18329108908备注（注意：请按要求详细填写此表内容。）B2、申报作品情况（哲学社会科学类社会调查报告和学术论文）项目全称游客中心视角下的杭州旅游景点评价研究项目所属领域（C）A哲学B经济C社会D法律E教育F管理可能采取调查方式□走访√问卷√现场采访□人员介绍√个别交谈√亲临实践□会议□图片、照片√书报刊物√统计报表□影视资料□文件□集体组织□自发□其它参与学生分工情况1.王建平同学负责购买门票，车票，安排调研路线。2.王天凡同学负责查找调查游客满意度的方法，并将其改造成为可实际应用的方法。3.马如筠同学负责制作游客问卷及打印。4.汪镇同学联系景区负责人，进行协商，尽可能使其同意配合调研小组进行数据和资料的收集。6.全体成员都参与随机选择游客进行交流和发放回收调查问卷的任务。5.纪亚静负责整合资料，写调查总结报告。指导教师分工情况彭飞老师全程指导。（注意：项目分类请按项目的学术方向或所涉及的主要学科领域填写。）C、申报项目情况（可以增加页）课题研究（项目开展）的背景和意义：研究背景：1.旅游业发展长久不衰。我国的旅游业经过30多年的发展，以其强劲的发展势头和明显的竞争优势，发展成为本世纪的第一大产业，被冠以“无烟产业”和“永远的朝阳产业”的美誉。随着旅游业的飞速发展，旅游需求日趋个性化，游客开始寻求一种更深层次的旅游体验。2.当前的旅游开发实践尚待改进。然而从当前的旅游开发实践来看，相互模仿、重复建设、主题不明、投资效益低的情况屡见不鲜。作为指导旅游业发展的旅游规划，也是千篇一律、缺少预见性、针对性、指导性和可操作性。往往存在旅游者到什么地方游览什么，多是“下车拍照，上车睡觉”走马观花式的，较浅显的，缺少深刻意义的游览模式。旅游线路的安排也多是贯穿一些传统的热门景点，如华东线的旅游，多是将南京、无锡、苏州、杭州以及上海的一些旅游景点贯穿在一起，旅游者也仅仅是到这个景点了，听听导游的介绍，拍上几张照片而己。3.提升游客满意度是旅游企业的核心竞争力。随着个性化、多选择的后消费主义时代的到来，传统的旅游方式正在逐渐转变，人们不再满足于走马观花式的大众旅游，旅游需求正在发生深刻的变化。游客的品位变得越来越挑剔和多样化。许多游客对那些熟悉的旅游体验感到厌烦，渴求新奇的旅游方式。在日益激烈的市场竞争条件下，没有满意的游客就没有稳定的规模化游客流，更没有经营性旅游景区的核心竞争力。因此，加强旅游景区游客满意度研究具有重要意义。然而，针对这一局面在当下还未出现较为有效的应对策略。4.模糊综合评判的方法有一定局限性模糊综合评判是近年来应用比较广泛的一种顾客满意度测评方法。然而，应当指出，模糊综合评判法在对顾客满意度指数进行测评时，存在一定的问题。模糊分析法中用等价类分类，这样做虽然简单、方便，突出了主要因素，但在运算过程中失去信息较多，必然存在很多误差。鉴于以上主流顾客满意度测评方法中存在的不足之处，我们认为有必要对顾客满意度测评方法作进一步的深入研究，以保证旅游景区顾客满意度测评的科学。研究意义：我们小组拟在杭州市的人文性代表景点西塘，河坊街；自然性代表景点千岛湖，西湖和社会公共机构：杭州丝绸博物馆，杭州动物园；历史遗址：灵隐寺，南宋御街八个景点，从游客的角度进行调查研究，以期为未来旅游业的改进发展提供可行的建议。1.对于游客来讲，调查结果直接反映了游客的观赏效果，使得游客的上帝至上的权利得到尊重。2.我们的调查是在设法了解旅游者的真实需求，从而增强从业者服务意识、让渡旅游者更大的价值、服务的标准化大于差异化、充实并升华游客的游览经历、加强旅游景区营销力度、关照重点游客群的利益、提高工作人员的忠诚度，这些方面对于未来旅游业的综合提高具有重要的意义。因此，我们小组尝试从旅游学、统计学和计量经济学等多学科的角度出发，通过游客满意度理论研究与实践分析相结合，以期为旅游景区游客满意度研究提供可资借鉴的思路和方法。调查研究的可行性分析1.事实上大众旅游业在发展过程中非常需要得到游客的反馈，以方便对症下药来对某些方面进行改革，来获得更大的竞争力，占据更广阔的市场。2.我们的调查方法借鉴了中西方关于游客满意度调查的成果，科学可行。3.杭州是发达的旅游城市，对于这一项目的研究满足了与地域条件方面的有机结合，同时我们小组对这几个景点也比较熟悉。4.小组成员中马如筠，王建平，纪亚静目前都在从事校园旅游代理的兼职，旅游经验比较丰富。而且对旅行社的日常运作，景区的经营和旅游资源的开发较为了解，这些经验对于往后课题的调查研究会有一定帮助。研究思路及方法（哲学社会科学类）研究思路1.小组成员在一天中不同的时间段分别随机与20位游客聊天，获得游客的真实感受并进行记录。2.提前列好与游客聊天的问题大纲，其中应包括成本，餐饮设施，住宿设施，社会环境(商业化程度）等多个方面。3.在景区派发调查问卷，对于被调查的游客在年龄段和性别上应该均衡，以收到更精确的调查结果。4.调查问卷应包括旅游吸引物，旅游服务，旅游环境，旅游资源，旅游产品等方面。调查问卷应该与随机聊天设置的内容显示出差异，以收到不同研究方式所得到的调查结果的差异性和多样性。5.通过网络文本收集游客对旅游地的实地感受，将游客点评网站文本数据作为研究对象进行内容分析。然后探讨总体提升游客满意水平的策略。研究方法1.借鉴国际上著名的德尔菲满意水平研究测评指标体系：○1构建旅游吸引物、旅游服务、旅游环境3个一级指标。○2旅游资源、旅游产品、旅游服务设施、旅游服务行为、生态环境、社会环境6个二级指标。○3确定评价标准，统计出每项指标的权重，然后，根据每项指标的满意度、关注度、重要性等对旅游各要素的满意水平情况进行分析。○4最后，通过建构图表综合评价各要素的的满意水平现状，对未来旅游区建设发展规划提出明确的指导方向。○5总结出调研结果后，将报告送到景区负责人处请他为我们的调查结果作点评。2.我们通过自然评估的方法来分析游客的体验和感受。该方法在不打扰游客的情况下通过观察和对游客随意的交谈访问，来了解游客的真实态度和看法。3.研究方法包括实地调研、访谈法、问卷调查，收集到原始资料后，运用统计学知识针对调查结果以及满意度与各影响因素之间的相关关系进行分析。在分析的结果上结合景区的实际情况，提出合适的建议，为景区创造旅游品牌提供理论参考。创新点1.目前，游客满意度测评在国内尚未形成较为一致的测评指标体系，还处于初级探索阶段。过去，我国对于旅游景点的研究主要集中在旅游规划和旅游管理的方面，而对于游客的研究基本处于空白阶段。如果我们的研究获得实现，也将为游客满意度测评的的发展提供新的实例和经验。2.我们采用的调查方法比较先进。旅游景区企业需要站在游客的角度长期不懈地通过服务质量的五大要素来衡量自己所提供的服务，Reliability(信赖度)，Assurance(专业度)，Tangibles(有形度)，Empathy(同理度)，Responsiveness(反应度)。3.之前对于旅游方面的研究仅限于某一个方面或者某几个方面，现实意义并不大，而我们小组的研究致力于全方位展示游客的满意度，有比较重要的实际应用意义。计划的进度安排2016年5月整理搜集相关资料，设计调查问卷2016年6月到10月陆续去各景点对游客进行随机访问以及调查问卷的发放和回收；收集网络上游客对于旅游地的评价，进行整理和分析。2016年11月汇总整理资料，形成阶段性研究成果2016年12月补充完善报告,修改并最终定稿经费概算（包括仪器设备、材料、加工费等）名称费用景点门票100交通费用100打印及复印费50其他50总花费300项目完成所产生的社会效益或经济效益的预测分析1.此次项目的研究有利于景区方通过游客满意度的调查数据得到改进景区服务的新方法。提升产业竞争力，带动地域的经济发展。2.通过对四种不同类型的景点的调查，总结出各种景点的建设优势，互相补充，取长补短。在发展景区特色的同时也构建起更为完善的设施机制，吸引客流，提高市场占有率，给游客带来更好的体验。课题依靠单位和主要协作单位杭州市代表性旅游景点：1.人文景点：西塘；河坊街2.自然景点：千岛湖；西湖3.社会公共机构：杭州动物园，杭州丝绸博物馆4.历史遗址：灵隐寺，南宋御街指导老师意见(主要侧重对该项目组成员及项目的评价)本项目选题切实可行，研究对象明确，方法恰当，有一定的现实意义。能够给杭州市的旅游业发展提供一定的参考意见。成员谦虚好学，有刻苦专研的精神。预算合理，时间安排正确。本人愿意全程加以指导，保证课题顺利完成。指导教师签名：专业职务：讲师工作单位：外国语学院学院意见学院分管领导签名：年月日