物业公司外部市场标准化服务手册

外部市场物业标准化服务手册目录一、前言二、物业服务标准（一）通用标准1.文明礼貌用语2.工作服和工作牌3.疑难问题处理（流程）标准4.入户服务操作标准（二）专业标准1.物业服务标准2.服务标准实施要求三、物业服务岗位职责和岗位工作流程（一）项目经理岗位职责和岗位工作流程（二）秩序维护主管及秩序维护员岗位职责和岗位工作流程（三）客服主管及客服员岗位职责和岗位工作流程（四）会计岗位职责和岗位工作流程（五）出纳岗位职责和岗位工作流程（六）工程维修岗位职责和岗位工作流程（七）保洁岗位职责和岗位工作流程四、应急预案一、前言二、物业服务标准三、物业服务岗位职责和岗位工作流程（一）项目经理岗位职责和岗位工作流程1.岗位职责（1）项目经理岗位职责○1执行政府机关法律法规，完成公司交付的各项任务，实现项目经营指标。○2负责编制全年物业管理计划，并负责实施。○3负责客户回访，提高用户满意度。○4负责制定物业管理方面的管理目标和经营方向及各项费用标准，建立健全的项目组织系统，使之合理化、精简化、效率化。○5主持召开物业管理例会，听取工作汇报，布置工作任务，解决实际问题，改进经营管理方法，促进工作发展。○6负责巡视项目管理区内外各场所及所辖各部门的工作情况，检查服务质量，及时发现问题，积极解决问题。○7督促工作人员日常工作，检查各项工作和落实完成情况并正确评价。做好员工培训计划，做好人员的考核工作。○8负责内外部关系协调，树立良好形象。○9严格执行各项财务制度，做好财务核算和新年度财务预算。○10执行公司相关管理制度及管理规定。○11认真完成公司交办的其它工作。(2)项目经理工作内容○1早期介入阶段工作内容a.接手项目之后，项目经理学习的项目相关内容，包括：项目概况，与项目有关的国家、地方法规以及公司的相关规定等。b.由项目经理提出项目管理要求，主要包括机构配置、人员构成以及要求公司落实的相关计划。c.参与项目相关合同的签订。无法参与签订的必须掌握合同的详细内容，严格监督各项合同的落实。d.成立项目部。按计划招聘项目各部门人员，组织人员培训上岗。e.主持制定完整、严谨、科学的项目规章制度。f.对园区建设提出施工改善建议，领导下属跟踪园区施工整改情况。g.计划、实施园区整体接管验收各方面准备工作。○2正常运营阶段工作内容a.组织物业的承接验收工作。b.统筹安排楼宇入伙各方面工作，包括发放《业主手册》、《装修管理手册》等；配合业主搬迁；加强入住阶段的安全保卫工作等。c.安排与协调项目内部各部门的日常管理工作。d.与项目外部关系的协调。外部环境是指相关部门如劳动局、工商局、环卫局、园林局、房管局、城管办、公安局、居委会等，以及相关企业如自来水公司、电力公司、燃气公司等。e.发掘项目潜力，因地制宜建立盈利性的专项服务。f.保持、提高、维护与业主、业主大会、业主委员会的相互友好关系，适时开展与业主的互动与交流的主题活动。g.控制项目运营成本，对项目财务运作进行监督、合理调整。h.关心项目员工工作、生活状况，维护项目团队的士气。i.坚持定期组织的全员培训和各岗位的独立培训，提高员工工作素质和技能。（3）项目经理工作标准○1项目经理对行业拥有深厚的职业感情a.坚信物业管理行业是当前经济体系中少有的未被有效挖掘的金矿。b.在未来八到十五年内将快速成长为中国最大的服务行业之一。c.在这样的一个行业中担任项目经理，能够积极参与“物业管理行业缓慢而坚韧地构建现代人居、工作与社会文明环境的历史进程”，这种职业自豪应当足以支撑项目经理度过行业成长过程中的坎坷与艰辛。○2项目经理真正从内心尊重客户，带着热情和价值观去服务客户a.服务客户，不是因为客户是居高临下的上帝，而是因为他们是与项目经理一样具有同等人格、值得尊重的人，是地球村里同济互助、彼此依存的村民。剥离掉经济制度的工具化形式，“我为你服务、你为我服务”，就是人类关系的本质。所以，服务客户、为客户的生活、工作、娱乐创造环境条件是武汉武钢物业管理项目经理的人生价值的实现。b.项目经理要成为客户的朋友，物业管理的向导，投诉问题的快速反应者，客户群体与物业服务公司有机链接的纽带。○3项目经理能不折不扣地实现项目的品质目标，清楚没有到位的服务效果，所有的承诺与宣传不过是美丽的肥皂泡a.需要紧紧抓住“客户满意度高+设备设施好、安全秩序好、环境清洁好、景观绿化好”这样实实在在的服务目标，并通过点点滴滴的服务意识改进、流程规范改进、技能素质改进、考核奖惩改进，去不断优化项目效果和客户满意度。b.项目经理切忌：A、不屑于项目规范服务。B、对客户需要和项目实际效果不敏感。C不在规范体系改进和人才团队建设方面下功夫，却整天忙于超常规的惊天动地的创新。○4项目经理深刻认识到物业服务过程是投入---产出的平衡制约过程，预算成本控制与项目经济效益，与项目品质目标的实现同等重要、不可偏废。a.项目经理要根据收费水平、项目特点、客户需求倾向等因素，同步进行项目品质目标定位和支出预算编制，以收定支、量入为出。b.项目经理不能脱离预算资源约束去追求所谓的“一流、超高、完美”服务品质，二应脚踏实地地追求同类资源投入条件下物业服务明显领先的性价比，这也是项目经理专业水准的真正体现。○5项目经理务实的工作作风，以现场的走动式管理为常态，不要成为空调办公室里的雕塑。a.坐在沉稳舒适的大班椅上听取汇报、发号施令的项目经理是没有出路的。除了必须在办公室这种特殊空间处理的事务外，项目经理的主要时间都应该放在现场。b.走访客户，了解对服务评价和改进要求；c.巡查评估各专业管理服务效果，并就存在问题提出针对性整改要求；d.结合现场工作，对员工进行意识态度、操作规范、用语礼仪等方面的培训指导。e.了解、关心员工食宿，使员工良好工作状态能有良好的生活条件作为基础。f.通过现场密切接触，拉近与员工的距离，听取员工的工作改进建议，并以个人魅力去宣导企业文化、激励员工团队的服务热情。2.工作流程（二）秩序维护队长及秩序维护员岗位职责和岗位工作流程1.秩序维护队长岗位职责及工作流程（1）岗位职责秩序管理队长工作职责职责负责程度1.负责宣传贯彻执行国家有关物业管理、房地产法规、方针政策，以及公司各项规章制度。全责2.按标准负责物业小区的安全防卫、消防、交通、车辆、抄收、装修、监控等管理服务工作。全责3.熟悉和掌握管理区房屋及附属配套设施设备和业主基本情况。全责4.定期与业主委员会进行联系与沟通，按《物业管理服务合同》的规定处理有关事务。全责5.协调业务小区中各种人员的工作，落实每月巡检制度，负责督导与考核。全责6.负责与管理区业主委员会、居委会、派出所等组织（单位）的沟通、协调、协作，按本项目《物业管理合同》的约定处理有关事务。全责7.建立与辖区业主和使用人的良好关系，维护公司良好形象。全责8.接受业主监督，及时处理业主投诉和来信、来访，定期回访，听取各方面的合理化建议，制定整改措施，做好总结工作。全责9.额物业小区相关业务统一对外协调。全责安全秩序管理队长工作的职责标准掌握队员的思想动态，认真做好思想工作，抓好秩序管理全员的思想建设，关心队员的生活状态和业务水平，做好全体队员的思想教育、法制教育和职业精神教育，帮助下属处理好工作中的各种问题，为下属解决实际问题。安全秩序管理队长日常工作内容○1了解和掌握秩序管理员的情况，根据公司的要求和意图，结合实际，建立和健全各项工作细则的奖罚条例，抓好实施组织和监督工作，对园内的治安、消防安全、车辆交通工作全面实施管理。○2主持秩序管理全员业务工作会议，督促检查各项规章制度的落实，重点是公司经营理念及现场秩序管理员工作职责等相关规定的落实情况，组织队员学习业务知识和形体仪表训练，认真做好人员培养和业务训练，提高全体队员的整体素质。○3经常定期不定期检查全员的工作情况，做好监督、检查和考核工作，落实岗位责任制和奖惩条例。○4教育培养秩序管理班长，不断培养他们的组织指挥能力和管理水平。提高全员服务理念及个人细节素质的培养，不定期进行培训及考核。○5处理有关安全秩序管理方面事务，重大治安问题和事故及时向公司领导汇报，并采取果断措施，控制事态向更严重的方向发展。○6熟悉园内别墅、公共设施设备的分布位置及其他情况，熟悉安全秩序管理相关法律法规和安全秩序管理类体系文件。制定园内安全秩序员工作计划，组织召开安全秩序员工作例会和安全秩序管理专题工作会议。○7制定安全秩序管理全员培训计划，组织实施全员军事技能培训、消防知识培训等安全秩序管理岗位其他在职培训、安排指导下属工作，解决下级工作中出现的问题。制定园内安全秩序管理巡查规定及路线。○8组织各类演戏，模拟处理各类突发事件，每季度需组织至少一次紧急集合，每年至少组织一次消防安全演习。根据工作中的需要组织防火、防盗等专项活动。○9负责监督各岗位工作情况、岗位人员和车辆记录填写情况、各项管理制度落实情况、安全防范措施落实情况及消防设施巡查完好情况，检查安全器械、用具及车辆等使用的维护保养情况，发现重大问题及时处理并向领导汇报，并跟进改善情况。○10配合公司调解住户间纠纷，及处理园内各类违章行为和突发事件，保护现场并及时向领导汇报现场情况。对园内及周边环境进行清理整顿。不定期对住户进行回访，悉心听取园内别墅住户对园内安全秩序管理工作的意见和建议，抓好群防群治体系的建（2）工作流程2.秩序维护员岗位职责和岗位工作流程（1）岗位职责安全秩序管理员日常工作职责职责负责程度1.熟悉小区内楼宇结构，楼座排列户数，各种公共设施、设备的分布位置，各类公共场所的使用性质和服务对象；住宅区内的区间道路走向、车辆和人员流动规律。掌握小区全面情况，具备小区治安执勤巡逻必要的治安防范知识和技能。全责2.精神饱满，服务业主，使用文明语言，做到先立正敬礼后服务，遵守文明执勤的工作制度。全责3.服从上司的指令和安排，熟悉本岗位的任务和要求，认真贯彻执行安全岗位职责，做好本职工作，力保小区安全。全责4.积极协助当地派出所搞好本小区的治安管理和必要时的调查取证工作。全责5.懂得火警、匪警发生时的应急措施，懂得一些救护常识，发生紧急事态能及时采取正确措施，不能以任何借口推脱。全责6.学习治安法规，苦练业务技能，对违反治安条例的人和事能及时制止。全责7.对重要部位要经常进行检查，发现问题及时提出。全责8.仔细盘问外来人员情况，登记其姓名、身份证、工作单位或地址、被访人姓名，门牌号、出入时间等。全责9.协助秩序管理班长做好小区装修管理工作，登记出入材料，制止违章建筑，禁止各类买卖、收旧等流动闲杂人员出入。全责10.按规定执行车辆管理规定，对进入小区的车辆要做好登记，按规定收费，并出具相关票据。全责11.对住户和来访人员均要以礼相待，热情友好，不卑不亢，任何情况下均不得与业主吵架。发生纠纷时到秩序安全管理处解决。全责12.熟悉和牢记有关突发事件的处理方案，正确果断、灵活机制处理各种情况。准确发出信号或报警，技能请示报告。全责13.没命队员必须熟悉消防器材性能和使用方法。全责14.完成领导交代的其他临时任务全责安全秩序管理工作标准○1门岗工作标准a.目的为了通过对项目出入人员、车辆的控制，确保项目的正常生活秩序和安全性，特制定本规程。b.工作要求（1）着装规定：执勤时必须着装整齐，标志齐全。上岗执勤必须扎武装带，系带方法为右肩左挎，肩带从右肩章下穿过,不得压肩章.着秋装时，里面应套穿统一规定的衬衣，扎统一规定的领带（领带系于衬衣领内，下摆不得露出外衣）。（2）坐姿要求：上身保持正直，双手自然放于桌面，头要正，肩要平，双腿并拢。（3）站姿要求：站立：两脚靠拢并齐，脚尖向外分开约60度，两腿挺直，小腹微收，自然挺胸，上体正直，微向前倾，两肩要平，背向后张，两臂下垂自然.伸直，手指并拢自然弯屈，拇指贴于时指第二关节，中指贴于裤缝。头要正，颈要直，口要闭，下颌微收，两眼平视前方。（4）岗亭要求：岗亭内要保持整洁，闲杂人员不许入内，禁止在岗亭内聚集数人，吃零食、抽烟、会客、闲聊、看书报等做与工作无关的事。○2巡逻岗工作标准a.目的为了通过对项目全方位的巡