物业管理方案1

1目录◎物业概况………………………………………………………()◎编制依据………………………………………………………()◎管理目标………………………………………………………()◎管理原则………………………………………………………（）◎管理办法………………………………………………………（）◎服务项目………………………………………………………（）◎具体方案………………………………………………………（）早期物业管理介入阶段………………………………………（）前期物业管理阶段……………………………………………（）一、接管验收管理方案……………………………………（）二、业主入伙管理方案……………………………………（）三、治安管理方案…………………………………………（）四、消防管理方案…………………………………………（）五、绿化保洁方案………………………………………（）六、房屋、设施设备管理方案…………………………()七、娱乐设施管理方案…………………………………（）八、水系使用管理方案…………………………………（）九、财务管理方案………………………………………（）十、质量管理方案………………………………………（）十一、档案资料管理………………………………………（）十二、人力资源管理……………………………………（）◎智能化系统的管理和维护…………………………………（）◎机构设置及人员配置……………………………………()◎物业管理年度收支预算………………………………………()2物业概况（按照物业具体地理位置、周边设施、具体情况及环境风格描述）移动公司大楼位于北京东路38—2号（北京东路南面与银川路西侧交叉处）。交通便利，地理条件优越。淮安移动公司由___________开发建设，占地面积______平方米，总建筑面积_________，大厦内设中央空调、24小时消防、监控设施，配有2台电梯。管理目标（按照物业具体情况描述）为充分体现移动服务“满意100”是中国移动的服务标志和服务主题。我们将本着南京紫竹物业管理有限公司“环境至善，成果之重，进步之远，业主至上”的企业精髓，及“科学规范、竭诚高效、安全文明、持续发展”的质量方针，坚持“以人为本”的服务管理理念，对淮安移动公司实施科学的管理、提供优质的服务，并在现有管理经验及管理资源的基础上，不断调整更新，导入先进的管理理念，创建出一套与业主层次及办公需求相符的管理模式，使广大业主及使用人能真切地感受高品位的物业和高品质的管理所带来的超值享受。管理原则为实现即定管理目标，追求最佳的环境效益、社会效益和经济效益，在物业管理过程将始终把握以下原则：（一）业主至上服务第一、管理从严的原则：“业主至上服务第一”是物业管理的宗旨，因此管理中要继续秉承“以人为本”的管理理念，从业主的需求出发，强化服务机能，丰富服务内涵，提供优质、周到、及时的服务。“管理从严”是服务的保障和基础，包括对物业的维护管理、员工的管理以及对业主不适当行为的管理和劝阻，建立严格、周全的管理制度，实施依法管理、从严管理、科学管理以确保物业管理服务收到应有的成效。（二）专业管理与业主自治管理相结合的原则：在日常管理中，要充分发挥两个积极性，即物业管理公司的积极性和业主（移动公司）的积极性。物业管理公司应当尊重并按照业主的要求，通过管理处对物业实施专业化的管理，同时努力争取业主（移动公司）的支持配合，使其能正确使用和维护物业，共同创建文明的办公环境。（三）物业服务为主、多种经营的原则：在搞好日常管理和常规服务的同时，从物业的实际出发，开展一系列服务性的多种经营，既满足广业主（移动公司）不同需求，又增强物管公司的造血功能，增加经济积累，以利于更好地为业主（移动公司）服务。服务宗旨我们的服务理念：人性化、互动化、网络化我们的服务宗旨：业主至上，服务第一3我们的企业精神：团结、高效、务实、创新我们的服务准则：安全、迅速、真诚、礼貌、周到我们的核心价值观：环境至善、成果至重、进步至远、业主至上我们的品牌口号：友善、平等、诚信、合作模式组成要素1）服务理念：人性化，互动式，网络化。2）服务流程：包括信息流程和工作流程，保证业主需求能够在第一时间得到反馈和支持。3）组织管理：责任明确，责任到位，层级保证。4）员工素质：保证“紫竹礼宾管家服务”模式顺畅运作的核心基础是立足在选配人员过程中的把关、在技能上培训以及工作中创新。5）客户满意度评价：通过满意度调查、客户走访了解客户对项目服务的认可程度和满意程度，寻找改进机会。6）提高客户满意度：运用公司倡导的“四象限优劣分析法”对客户满意度进行科学分析，找出工作差距，采取措施来实现客户支持和客户忠诚。7）服务质量改进：通过挖掘客户的需求，进行服务创新，服务工作不断贴近客户，提高客户满意度。关注顾客满意度是根本，用心来服务是基本途径。管理办法（一）实施全程物业管理，从开发商、业主（淮安）移动及专业物业管理公司的角度对物业提出合理化建议，构筑一个优秀的物业管理硬件环境。（二）成立（大厦）管理处，配备专业管理人员，实施专业化管理。（三）在公司现有管理资源的基础上，充分借鉴行业先进管理经验，积极培养高素质的管理人才，为（大厦）组建一支高素质的物业管理队伍。（四）导入ISO9000质量管理理念，紧密结合物业具体实际，制定一套切合实际的规章制度，确定一系列高标准的物业管理行为规范，以制度促管理，寓管理于服务。（五）严格遵守《淮安市物业管理条例》等有关物业管理法规，制定切实可行的管理方案；与业主签订各项协议，依法约束双方行为。（六）运用CS系统（顾客满意战略），建立富有亲和力的管理和服务模式。（七）采取智能化手段构筑社区信息互动平台，提高管理水平和管理效率。（八）运用CIS系统设计，进行整体形象策划包装，形式独特、鲜明的形象系统，以提升物业的整体品位。（九）依照市场化、企业化的运作方式，提供全方位服务，开展多元化经营。物业管理服务项目（一）公共服务项目1、协助公安部门维护移动公司大楼内的公共秩序，实行24小时保安值勤、消防和交通道路管理；2、公共场所保洁，办公垃圾收集和清运；43、大厦共用部位和公共设施设备维护和保养；4、公共绿地园艺的培植和保养；5、室内公共场所绿化摆放养护；6、对大楼的各类资料进行管理；8、访客留言转告；10、节日环境布置；11、重要时刻提醒服务；12、报刊、信件收发；17、义务安全用电、消费等常识宣传。（二）有偿专项服务项目（可以提供的、业主都能够享受到的服务，具体价由物管公司核定，报移动公司部门备案）：1、大厦内物品搬运；；2、商务中心服务（保安外出）；3、办公区域绿化供应及代为养护；4、办公区域设备设施维修安装等；具体方案大厦的物业管理由早期物业管理介入阶段（物业预售至交付前三个月）与前期物业管理实施阶段组成。在实际操作中，应分阶段有重点、有步骤地落实相应工作。第一阶段：早期物业管理介入阶段从业主、开发商及物业管理专业角度，对物业的规划设计、建筑安装、设施配置、设备选型等方面提出合理化意见和建议，使之既符合物业管理的要求，又满足广大业主的需求，尽可能地减少疏漏，避免遗憾，保证质量，节约成本。一、管理内容：1、从政策法规的角度，提供相应物业管理意见及依据；2、参与评审物业规划设计及建筑面积设计图纸，提出相关改善及改良的建议；3、从管理的角度，评审设施设备的选配，减轻后期管理的压力；4、提供有关公建配套设备设施的改良意见；5、提供大厦公共部位环境设计的相关意见；6、提供机电安装及能源分配的相关管理意见；7、提供功能布局、用料更改的相关管理意见；8、提供有关楼宇材质保护的具体管理意见，减少因施工对材质造成的损伤；9、提供标识系统设计、配置的相关管理意见；10、参与开发商市场营销中与物业管理有关事宜的协调和沟通；11、参与开发商物业竣工验收。二、管理措施：1、熟悉、掌握物业管理法规政策，做到有法可依，有章可循；2、学习、运用各类专业技术知识，提高早期介入的专业技术含量；3、制定早期介入计划，积极稳妥地开展工作；4、参与有关工程联席会议，协调各方面关系；第二阶段：前期物业管理阶段前期物业管理阶段可分为接管验收管理、业主入伙管理、保安管理、消防管理、绿化保洁管理、房屋及公共设备设施管理、娱乐设施管理、水系使用管5理、财务管理、质量管理、档案资料管理、人力资源管理等方面。一、接管验收管理方案为确保大厦的环境、建筑和设施设备等符合有关法规政策及规划设计的要求，维护业主的合法权益，为日后物业管理工作的展开奠定基础，物业接管前必须进行严格的验收工作。物业接管验收标准作业程序（一）、管理内容：1、了解物业建设的基本情况，与开发商及时沟通，确定接管验收时间；2、编制《物业接管验收计划》，确定物业验收的标准、方法和日程安排；3、与开发、设计、施工单位一起，依照接管验收标准，对物业进行现场初步验收，并将验收结果记录在《物业交接验收表》上，同时要求施工单位对验收中存在的问题限期整改。4、与开发、施工单位一起，对物业进行现场复验，直至符合规定的要求和标准；5、与开发、施工单位联合进行物业交接：（1）核对、接收各类房屋和钥匙；（2）核对、接收各类图纸资料，并加以整理归档；（3）核对、接收各类设施设备；（4）核对、接收各类标识。（二）管理措施：1、组建接管验收小组，负责接管验收工作；2、开展接管验收培训，提高对接管验收重要性的认识；3、掌握物业验收的标准和程序；4、制定接管验收规程，按程序办理接管验收手续。二、治安管理方案在大厦物业管理中，适当运用现有的科学技术手段与管理手段，依靠各种先进设备、工具和人的主观能动性，维护物业和业主的安全，这是一项很重要的工作，最为广大业主所关注，特制订常规防范与技术防范相结合的24小时全天候管理方案。（一）管理内容：1、常规防范：采取站岗执勤与巡逻执勤相结合的方式，协助公安机关维护大厦公共秩序，防止和制止任何危及或影响物业。（1）门岗的任务：•礼仪服务；•维护出入口的交通秩序；•对外来车辆和人员进行验证、登记和换证；•制止身份不明人员、衣冠不整者和闲杂人员进入大厦；•夜间对外来人员进行询问和登记；•严禁携带危险物品进入大厦；•遇到外来人员将大件物品带出大厦，即与物主核实，并作登记；•为业主提供便利性服务。（2）巡逻岗的任务：•按规定路线巡视检查，不留死角；6•巡查车辆停放情况，维护道路畅通、车辆安全，做好安全防范工作；•对大厦内的嫌疑人员进行检查防范；•对大厦及楼宇安全、防火检查；•防范和协助公安部门处理各类治安案件；•防范和制止各类违反大厦管理制度行为。2、技术防范：应用安全报警监控系统、电子巡更系统，对大厦内的治安情况实施24小时监控，以确保安全。（1）对可疑或不安全迹象采取跟踪监视和定点录象措施，并及时通知值班保安，进行现场处理。（2）值班保安接到治安报警，应迅速赶到现场酌情处理，并把情况反馈到监控中心，监控员对报警处理情况作详细记录，留档备查。（二）、管理措施：1、实行半军事化管理，制定保安管理和奖惩制度，严格付诸实施，以增强保安人员的工作责任心；2、强化保安人员的内务管理，开展系统化军事素质培训，提高保安人员的思想素质和业务技能；制定《紧急事故处理办法》，定期组织演习；3、加强保安人员的行为规范教育，服装统一，佩证上岗，语言文明，举止得当；4、严格执行保安巡更点到制度，确保巡逻质量；5、监控中心定期检修、保养，确保监控设备完好；6、保证监控、值勤记录详细完备，建立安全管理档案。三、消防管理方案消防管理是物业安全管理的重点，因此要根据消防法规的要求，结合实际，切切实实地做好消防安全工作，确保业主的生命财产安全。（一）管理内容：1、做好消防监控中心的管理；2、做好消防设施、器材的管理；3、保持消防通道的畅通；4、加强装修期间的消防安全管理；5、严禁违章燃放烟花爆竹；6、严禁携带、储藏易燃易爆物品；7、防止电器短路等引发火灾因素。（二）管理措施：1、制订并落实消防管理制度和消防安全责任制，做到责任落实，器