浅析中国服务外包产业与国际标准的接轨

浅析中国服务外包产业与国际标准的接轨2010年06月10日15:39随着新一轮全球服务外包产业离岸服务及国内外包业务二次转移浪潮的到来，服务业跨国投资发展速度很快，以服务业外包和高科技、高附加值的高端制造及研发环节转移为主要特征的新一轮全球产业结构调整正在兴起。呼叫中心业务是其中的重要内容之一。目前，呼叫中心产业已成为新的服务外包产业增长点，成为现代服务业的一个重要组成部分。呼叫中心不仅已经成为企业与客户交流的多媒体平台和重要联络手段，而且其自身也日趋从成本中心向利润中心转变，成为融合客户联络、客户服务、信息资讯、品质管理、市场营销等功能，能够为企业带来无形价值和有形利润的综合效益中心。截止到2009年底，中国呼叫中心座席规模总数达到了40万席左右，从业人数超过了70万人，市场累计投资规模超过了400多亿。随着中国大力发展第三产业的脚步，中国呼叫中心产业正面临着发展中的重要时机，如何深入发展？如何拓展业务内涵？如何加强行业标准与规范？如何选择合适的标准和认证？政府将给予何种支持？如何推动外包服务产业在中国的发展？如何借鉴国际外包市场以及我们需要采取什么措施？如何改善呼叫中心产业面临的人才瓶颈？以及如何将中国建设成为全球服务外包产业的巨人？这些问题都是需要我们深入思考并积极面对的。一呼叫中心产业需要加强规范和标准的建立制定行业标准及规范的作用在于行业标准能够发挥标杆作用，使呼叫中心在运营时有参考的“标尺”，能及时制定并调整自身的战略决策及管理方式，向标准“靠齐”，有利于提高与改进企业的整体服务水平。另一方面，行业标准的制定又需要专业机构的介入与推动，此外行业整体品牌的宣传及打造也离不开专业机构的全力推动，这就是行业协会的重要职能之一。二呼叫中心实现标准化管理的需要通过考察众多典型的呼叫中心现状，我们发现国内大多数呼叫中心目前存在以下问题：1.无法恰当的衡量服务质量，尽管一再强调监控的重要性，但实际上缺乏必要的监控手段和方法；2.无法衡量客户满意度，因为能获取的外部高质量数据极为有限；3.对于那些衡量满意度的呼叫中心，“话务代表知识面”，“首次呼叫一次性解决率”，“回答错误”常常是客户投诉的焦点；4.过度控制成本，造成服务和质量下降；5.人员过剩以及缺乏有效的节约成本的技术和管理体系；6.大多数呼叫中心流程不连贯，缺乏既定的机制来确保流程连贯性，处理流程往往因客服人员而不同，呈现出很大的不稳定性。总体来说，大多数呼叫中心缺乏对质量以及成本的有效控制，难以提供持续的最佳服务。究其根本原因，是缺乏完备的、规范化的标准管理体系。三为什么要实施标准？标准是一个框架，它可以帮助相关的组织机构在确定了所期望的绩效后，再进行有效的检查，以确保他们能实现期望的目标。它创造了一个学习与改进，指导与培训的基础。最终，它是一个通过分析和衡量将目标与结果相连的总体框架。呼叫中心标准认证项目的主要目的，是检测一个组织机构是否，并且如何很好地对照从业界最佳实践中提炼形成的标准来完善自身的业务。针对呼叫中心运营管理认证，你不但需要知道自己在做什么，还必须将你所做的内容文档化，包括正确的或错误的。通过自我评估检验是否符合标准。随后，专门的第三方认证机构将审核你的流程和运营绩效。四呼叫中心标准认证能够覆盖那些方面？呼叫中心运营管理标准认证主要针对呼叫中心的服务质量和运营绩效进行考核，并依据标准给出审查报告和最终的评定等级。如果呼叫中心分布在多个地点，则需要对每个单点呼叫中心分别进行认证。依据程序，认证包括质量管理流程的建立、文档化、考核及保持等。认证程序审验的内容包括处理客户呼叫和联系的精确性，客户及员工的满意度，问题解决及改正，人员招聘与培训等。有些认证还会要求呼叫中心能够提供一个良好的工作场所。认证程序也会对呼叫中心运营绩效指标进行评估，例如平均应答速度，服务水平，呼叫中心达到绩效目标的能力以及所应用的技术表现等。呼叫中心标准的内容通常都是不公开的，一般会由包括业界领先机构所组成的标准委员会针对标准本身进行年度评估和升级。要想通过标准认证，需要呼叫中心依据标准和认证流程的要求提供相应的资料。申请者必须首先对运营流程进行自我评估，随后，来自于第三方认证机构的审计人员将对整个的运营过程进行审核，以确定呼叫中心实际状况与标准要求的符合度。如果在某些方面不符合标准的要求，审计人员会指出来。如果你的呼叫中心离标准的要求相距甚远，将不能通过认证申请。如果实际运营与标准之间存在微小的差别，则可以通过认证但会被要求进行整改。有些认证程序会通过派遣或推荐相关的咨询顾问以帮助呼叫中心进行改进。呼叫中心运营管理标准认证证书仅是针对通过认证的呼叫中心良好运营的一个证明。为确保呼叫中心符合标准的要求，高质量的认证机构将对通过认证的呼叫中心进行定期的评估和重新审计。他们可能也会收到来自于客户和员工方面针对呼叫中心违背标准要求的反馈，在极端情况下，认证机构会撤销呼叫中心的认证证书。五现有的国际性呼叫中心标准在全球范围内，目前有一些组织和机构拥有针对呼叫中心运营管理及人员技能资格的标准体系。其中的一些标准针对一般性呼叫中心，而另一些标准则针对外部的技术支持中心和内部的帮助桌面（HelpDesk）。5.1国际标准化组织ISO9001ISO9001是ISO9000标准系列的组成部分。ISO9001标准涵盖了质量体系的建立、归档、管理、基础架构、监控以及考核。它包括了质量人员和工作环境等内容。申请者必须能够确认、满足并提升客户满意度，必须建立面向产品、服务规划、开发、购买、运营以及缺陷问题确认和改进的流程控制。ISO9001是一个国际性标准。ISO国际标准化组织成立于1947年，负责制定广泛的标准体系。在2000年增加了ISO9001标准。之前已经通过9001:1994认证的企业需要重新通过ISO9001:2000认证。要想通过ISO认证，你需要向标准授权机构所派出的审计员说明你已经明确并且正在执行一个有效的管理体系。审计机构将就这一体系进行查验并给出评定等级。如果发现与标准不一致，例如由于某个问题可能会导致针对产品缺陷的呼叫，他们将不会推荐这家机构通过认证。如果与标准相比仅存在一些细小的差距，则会推荐通过认证。5.2SCP服务能力与绩效标准SCP服务能力与绩效标准建立了全球范围内卓越服务的基准，量化了服务效果并定义了绩效标准。SCP标准在12个方面对呼叫中心进行评估，包括客户关系管理、客户反馈、企业承诺及战略方向等。SCP标准体系也包含了人员管理方面的内容，例如招聘、筛选、职业生涯规划、工作描述、员工反馈、压力管理及客服人员培训等。它会对呼叫中心的绩效指标，包括困难问题处理进行评估，也会对如何应用和集成自助工具（例如IVR和ACD）进行查验。此外，还将审查电子邮件及网站自助服务的处理。SCP标准将会对质量管理进行考核，例如你的支持帮助桌面是如何与技术部门相连接的，以确定并处理主要的产品/服务问题；如何与销售部门采用联系管理方法，让呼叫中心销售座席及现场销售代表知道客户存在的问题。它也会考核你的支持桌面是如何识别、评估和升级销售线索的。在认证实施过程中，企业必须对所属的每个单点呼叫中心参照SCP标准的要求进行独立的自我评估。SCP采用开放的标准体系，服务战略公司（SSC，位于美国加州圣迭戈）负责实施该标准。SSC公司联合美国服务与支持专业协会（SSPA）所属的35家会员单位共同创立了此标准申请者必须按照详细的步骤，参照行业内平均水平和基准评测，简要地给出每一项内容的文档和衡量结果。接下来，SCP标准机构的审计人员将对呼叫中心进行现场评估。审计人员会针对标准所涉及的12项评测内容给出反馈意见，并提供审计报告，包括最终分数和所有不合格方面的反馈意见，原因及需要作出的改进建议。此外，当一个企业通过了SCP认证时，会收到一份基准评测报告，该报告针对每一项指标提供了详细的与其他认证企业的比较。审计人员将决定呼叫中心是否能够通过认证，以及确定需要改进的方面。如果你的呼叫中心在第一次没有获得通过，可以有60天的时间进行改进和提高。当然，通过认证的呼叫中心也需要进行年度复审。5.3COPC标准COPC标准隶属于客户运营绩效中心（CustomerOperationsPerformanceCenter），该认证主要针对呼叫中心和技术支持桌面。COPC标准由从事客户服务外包、订单处理以及帮助桌面服务的业界领先呼叫中心和企业所创建，它的审计对象包括自建型与外包型呼叫中心。该标准是建立在马可姆•波里奇国家质量奖（MalcolmBaldrigeNationalQualityAward）的基础之上，涵盖29项审核条目。COPC认证程序主要针对呼叫中心提供的特定服务及所有流程进行考核，例如语音、电子邮件、传真处理、人员培训、信用卡处理等。每个单点呼叫中心需要分别进行认证。在实施认证方面，COPC会选择通过其认证的注册协调员来完成，协调员将与企业共同执行认证审计。通常情况下，COPC审计需要2-3个审计人员在现场进行3-5天的考核。整个认证过程大约需要9-12个月。COPC有4个认证级别，分别是通过认证（符合标准）；有条件通过认证（符合29条标准中的27条，在其余2条有微小的差距）；候选认证（通过22条标准，申请者同意在未来的12个月中改进，以全面符合标准要求）；未通过认证。COPC实施6个月的复审及年度复审。审计人员会倾听有关的抱怨，他们会将发现的问题带入下一次的审计。如果问题很严重，则会直接与呼叫中心取得联系，要求立即着手改进。COPC也提供咨询和培训，但这并不是标准认证所必须的。你也可以参照COPC标准对呼叫中心进行评测，而并不必遵守它。5.4支持中心认证（CertifiedSupportCenter,CSC）支持中心认证由帮助桌面学院（HDI）创立，主要考核8个方面：领导力、政策与战略、人员管理、资源、流程、员工满意度、客户满意度及绩效结果等。CSC适合内部或外部支持桌面系统。独立的审计员会依据60条标准对帮助桌面作出等级评定，每一条又分为4个绩效水平，包括8个方面。每一项标准，HDI都会通过评估列出现存问题与标准的符合程度。一个开放的标准委员会致力于将CSC发展成为帮助桌面业界国际化的蓝图。该标准建立在已有的质量和绩效认证方法基础上，例如欧洲质量标准、马可姆•波里奇国家质量奖及ISO9000。在审计之前，HDI在网站上提供了一个在线的自我评估问卷，这个问卷仅提供给HDI的会员，CSC评估是一个互动式的问卷，提供了审计的资料及认证所需要的呼叫中心可读性信息。完成认证过程后，呼叫中心会得到一份评估报告，说明其运营绩效与标准相比较的结果。HDI也提供一个用于业界基准评测的比较工具，提供网上评估及自我定义报告选项。六如何选择认证？如何选择这些认证呢？你需要选择一家中立性的第三方认证机构，一个包括有效数据的认证程序（不仅是对呼叫中心自行提交的报告数据的评估），以及业界富有实际运营经验的专家和标准制定者。此外，还应该寻找到一家好的标准认证实施机构，知道如何开发有效的评估过程以及认证和复审所要求的清晰目标。一个适合的认证实施机构应该能够审视呼叫中心的流程，查验你是否符合标准，如果不符合要求，也能够指出缺陷在哪里以及如何解决问题。当你对认证机构及你所想要采用的标准进行评估时，要确保有一个审计和复审流程，而且这个标准和审计要覆盖呼叫中心业务的所有方面。否则，你可能会很容易地通过一个标准，但是并不能够帮助你改进和提高，因为它所涉及的范围太窄。当对一个呼叫中心进行审计设计时，表面上的一些数据也许会让呼叫中心看起来很不错，服务水平在正常范围内，生产力、质量以及组织结构都很好，然而，当在现场观察这些流程并访谈一些人员时，会发现他们是使用一些方法来实现这一结果的。有时，呼叫中心会采用一些令人恐惧的手段实现良好的服务水平，例如采用大量的超时培训，或者采用一些缺乏长远目光的方法，而忘掉了他们是整个团队的一部分。他们能够写出一份客户需要，但是一旦提供给其他的部门后，就不想再承担任何更进一步的客户责任了。认证实施机构需要依据标准的制定和实