旅客运输心理学第四章

北京商鲲教育学院旅客运输心理学第四章客运服务人员的心理修养与行为2019/8/102第一节客运服务人员的认知及其培养人的一生中，有的人取得了辉煌的业绩，成为众人瞩目的精英人士；有的人却默默无闻，与成功无缘。其中一个重要的原因是一些人拥有关键能力，而一些人缺少关键能力，不具备核心竞争力。拥有一些关键能力，就获得了成功的门票，找到了成功的入口。培养提高关键能力，让你脱颖而出，改变一生。2019/8/103一、认知分析认知能力是人脑加工、储存和提取信息的能力。（一）认知能力培养的意义进行认识能力的培养，有利于帮助客运服务人员掌握方法，树立信心，提升能力。1、能够促进思维能力和学习能力的培养培养认知能力的实质是培养人们对自己认知活动的自我意识、自我评价和自我调控能力。2019/8/104培养学习能力2019/8/1052、促使自觉地调控学习活动，顺利达到目标培养认知能力能够促使人自觉地监控和调节自己的学习过程，使其在观察能力、思维能力、创造能力和自学能力等方面都能顺利达到学习目标的要求2019/8/1062019/8/107（二）加强认知能力学习的策略1、明确目标，了解认知知识设立目标并有针对性地了解新事物的特点，强化目标意识，懂得用目标激励学习的自主性。2019/8/1082、丰富认知体验不断丰富对目标的认识和自身的认知体验，有利于对认识事物的理解。2019/8/1092019/8/1010小故事：用心去悟2019/8/1011二、能力分析（一）能力的诱发一个人具有顺利完成某种活动的能力，但能力作用的发挥需要一些诱发条件，这些诱发条件表现在环境、参与、设疑等方面。1、环境诱发营造氛围使人们能够更好地接受新知识，使人们敢想敢说，善想善说。2019/8/10122、参与诱发管理者应注意引导下属懂得主动参与，积极地去学习相关的知识和技能。2019/8/10133、设疑诱发创设问题情境，激励质疑问难。只有疑才有思，有思才能学到真正的知识。2019/8/1014（二）能力的形成影响能力的因素有很多，其中素质、知识、技能、教育、社会实践、勤奋等对能力的影响最为显著素质能力经验智力专业知识教育训练体力技能社会实践职能工作分配，职权运用兴趣和价值智力和经验的运用勤奋2019/8/10151、素质素质是形成人们之间天生差异的解剖生理特征，其中最主要的是神经系统和脑的特性。素质是能力发展的自然前提，离开这个物质基础，就谈不上能力的发展。2019/8/1016（1）个人素质一个人的素质是智力和体力的综合反映，也是他的内在心理活动和外在行为表现的统一。素质的获得是通过主动的自我修养以及被动地接受环境教化共同作用的结果。为了提高旅客运输服务质量，客运服务人员应具备以下的素质：2019/8/1017①持续的学习欲望和良好的学习习惯学习无处不在，只要你愿意学习，处处都有机会。2019/8/10182019/8/1019②永不言败，坚忍不拔的意志。成功很难，放弃却很容易，在追逐成功的道路上，一定是布满荆棘的，也一定是崎岖的，只有永不言败的人，才会苦尽甘来，体会到属于成功者的的喜悦。2019/8/1020③有勇气积极主动承担责任当你要承担一个任务时，须积极主动地、千方百计地努力去完成，千万不要到最后告诉上级“没完成”。2019/8/1021④良好的组织和协调能力良好的组织和协调能力决定了一个人在事业发展中有没有前途，但这种能力是书本上学不到的，要真正掌握这种能力，还需要多参加社会实践。分享、合作才能使人更快进步。2019/8/1022⑤善于处理好人际关系要想赢得尊重、赢得信任，唯一的、最佳的方法就是真诚。如果你得不到别人的信任和支持，一个人再努力也会事倍功半，赢得伙伴的信任是成功的必要条件之一。2019/8/1023⑥拥有良好的品质在日常工作与生活中，不斤斤计较、不取巧、不偷懒，踏踏实实做好本职工作，愿意吃苦，愿意吃亏，这样的人谁都愿意跟他做朋友。先付出，展示出你的价值来再求收获，这种收获将会是大收获。2019/8/1024（2）企业素质人有素质，企业也有素质。企业的素质主要通过以下方面表现：①满足社会需要的能力，即为满足旅客需要的能力，②有效利用各种资源的能力，资源的有效利用可以降低成本，从而达到提高效益和竞争力的目的。③扩大再生产的能力，以寻求企业的发展和技术进步。④竞争与协作能力，在运输市场中，各种运输方式之间存在竞争，但每一种运输方式的适用范围具有一定的互补性，彼此之间需要合作，以克服自身的不足，这样，竞争中求协作，是促使各种运输方式发展的有效措施。2019/8/10252、知识与技能知识是能力形成的理论基础，技能是能力形成的实践基础，能力的发展是在掌握和运用知识、技能的过程中实现的。同时，能力在一定程度决定一个人在知识、技能的掌握上可能取得的成就。人的能力有大小，人的知识有多少，人的技能有高低之分。通过增加知识和训练技能，有助于提高人的能力水平。2019/8/1026技能是练出来的2019/8/10273、教育教育是掌握知识和技能的具体途径和方法，对能力的发展同样起着主导作用。教育不仅使人掌握知识和技能，而且通过知识和技能的传授，促使心理能力发展。客运服务人员必须掌握多种知识、技能，并能进行综合运用。2019/8/1028教育与学习2019/8/10294、社会实践能力是在改造客观世界的实践中形成和发展起来的，劳动实践对各种特殊能力的发展起着重要作用。不同职业的劳动，制约着能力发展的方向。社会实践活动，旨在培养意志品质，丰富生活经历，提升综合素质，增强综合能力，以应对生活中的风雨挫折、艰辛坎坷、荆棘磨难，强壮起来，能够在面对问题时不惊慌、不怯场，及时正确地做出解决问题的方法。2019/8/10302019/8/10315、勤奋勤奋是获得成功的必由之路，要使能力获得较快和较大的增长，没有主观的勤奋努力是根本不可能的。没有刚毅顽强、百折不挠的意志力，任何成就都不能取得，也无从谈起能力发展。勤奋可以弥补很多的不足，也可以做出很多意想不到的成就，勤奋的人会比懒惰的人拥有更可贵的品质，更多的成果，勤能出智慧。2019/8/10322019/8/1033勤奋铸就成就2019/8/1034勤奋铸就成就2019/8/1035（三）能力的提高1、牢固地建立起不畏惧失败的信念所有的成功者并非平步青云一帆风顺的，他们大多也都是从失败的阴影中走出来，依靠坚韧不屈的精神，最后成为赢家。勇于面对失败，善于解决矛盾，则无往而不利。困难是人生所面临的一个阻碍，同时又是强者的敌人，只有在坚忍磨练中，才能不断地淘汰竞争者。2019/8/10362019/8/10372、在思考中积极的进取积极思考会使我们在面临弱势的情形时仍能寻求最好的、最有利的庇护。积极思考指的是，在看待事物时，应考虑生活中既有好的一面，也有坏的一面，但我们更重要的是要强调其好的方面，从而产生良好的愿望与结果。积极思考是一种健康的人生态度。2019/8/1038不学鸵鸟逃避现实2019/8/10393、不轻易为拒绝所打败成大功、立大业的人物，他们都有一个共同的特点，不轻易为拒绝所打败和退却，不达成他们的理想、目标、心愿，就决不罢休。多方努力去尝试，不要惧怕拒绝和失败，凭毅力去追求所期望的目标，最终必然会得到自己所要的，可千万别在中途便放弃希望。2019/8/10404、该出手时就出手每个人的成功都取决于某个关键时刻，这个时刻一旦犹豫不决或退缩不前，机遇就会失之交臂，再也不会重新出现。与其费尽心思地把今天可以完成的任务千方百计地拖到明天，还不如用这些精力把工作做完。2019/8/1041三、客运服务人员具有的主要能力（一）感觉与知觉能力1、培养感觉与知觉能力的重要意义（1）感觉与知觉提供了内外环境的信息通过感觉与知觉，人们能够认识外界环境，从而了解事物的各种属性。（2）感觉与知觉保证集体环境的信息平衡。（3）感觉与知觉是一切较高级、复杂的心理现象的基础。2019/8/10422、感觉与知觉能力的培养（1）多观察，增加感受经验在日常工作中，有意识地观察旅客的行为表现，分析行为表现所代表的意义，反复认证判断的结果，进行规律的总结，有助于提高感觉和知觉能力。2019/8/1043（2）多学习，增进情景触动多学习知识，可以帮助增强感觉和知觉的范围。2019/8/1044（3）多练习，增强反身能力2019/8/1045（二）注意与观察能力1、培养注意与观察能力的重要意义客运服务人员在工作中必须保持良好的心境、情绪状态和工作兴趣，以便对具有一定刺激（音响、气味、活动）和新奇、意外的事物（某些旅客的不寻常动作、神态），对具有美感及道德感、感情色彩的对象（如优美的乐曲）这些刺激能引发注意的因素，随时给予注意，并从无意注意向有意注意转化。2019/8/10462、注意能力的培养（1）努力锻炼，提高注意的稳定性①认识自己从事的工作的意义和目的，树立正确的学习动机，为未来的发展努力学习。②培养对工作应有浓厚的兴趣，激发好奇心和求知欲。③要学会排除干扰。2019/8/1047（2）扩大注意范围扩大注意范围是对客运服务人员的要求，注意范围大，能够全面地观察到站车内旅客的情况，对旅客的手势、表情、语言等能敏捷地注意到并迅速地做出反应，及时、主动地为旅客服务。2019/8/1048（3）合理分配注意2019/8/10493、观察能力的培养观察是有目的、有计划、比较持久的知觉。观察能力最可贵的品质是从平常的现象中发现不平常的东西，从表面上好似无关的东西中发现相似点或因果关系。2019/8/1050（三）记忆与理解能力1、培养记忆与理解能力的重要意义在旅客运输服务工作中，离开良好的形象记忆能力，就记不清旅客，尤其是重点旅客的相貌特征；缺乏语义记忆或语言逻辑记忆，就记不清站名、票价、作业程序等；缺乏运动记忆，就不能很快掌握各种作业技巧；缺乏情绪记忆，人就变得麻木。因此，培养和锻炼良好的记忆能力，是做好旅客运输服务工作，提高服务质量的重要基础。2019/8/10512、记忆能力的培养（1）提高记忆能力的方法①明确识记目的，提高记忆的信心。②利用记忆的最佳时间③运用科学的记忆方法a、感官并用记忆法b、分析记忆法c、特征记忆法d、提纲记忆法e、其他。例如图表记忆法、编顺口溜记忆法等④记忆要有浓厚的兴趣⑤要保持高度的注意力⑥要遵循规律，及时复习⑦要有良好的心理状态2019/8/1052（2）培养良好的记忆品质我们不能笼统地评价某个人的记忆好坏，因为记忆的好坏表现在各种不同的品质方面，要正确地评价一个人的记忆，得具体分析他记忆的各种品质。①识记的敏捷性。②保存的持久性③记忆的精确性④记忆的准备性2019/8/10533、理解能力的培养（1）关于理解理解是运用已有的经验、知识去认识事物的种种联系，直至认识其本质、规律的一种逐步深入的思维活动。（2）促进理解的条件①丰富有关感性材料。②注意新旧知识的联系③创设问题环境，激发积极思维。（3）提高理解能力①提升自己的基础知识掌握能力。②多参加社会实践，在实践中掌握基础知识的运用。③注意的发散思维联系，看你的创新意识。2019/8/1054（四）思维与想象能力1、培养思维与想象能力的重要意义客运服务人员具备敏捷的思维和丰富的想象，可以灵活、妥善、创造性的处理各种矛盾和问题。在问题的解决过程中，一般遵循“发现问题——分析问题——提出假设——检验假设——解决问题”的过程。2019/8/10552、思维能力的培养（1）培养优良的思维品质一个人具有优良的思维品质，会为他分析、解决问题创造好的基础。良好的思维品质，来自于学习和实践。因此，它可以通过培养获得。优良的思维品质表现在以下几个方面：①思维的深刻性与广阔性。②思维的独立性与判断性③思维的逻辑性④思维的灵活性2019/8/1056（2）培养思维环境①诱发动机，创设情境。②制造矛盾，设疑问难。③连续思维，纵横递进。④分析综合，归纳提高。2019/8/10573、想象能力的培养想象是对头脑中已有的表象进行加工改造，创造出新形象的过程。想象不仅可以创造出人们未曾知觉过的事物的