浅析市场调研企业的质量管理策略

本科毕业论文（设计）浅析市场调研企业的质量管理策略Qualitymanagementstrategyofthemarketresearchcompany二○一三年五月作者付小扣专业市场营销分院工商管理学院指导教师汪劲松诚信声明本人郑重声明：所呈交的毕业论文，是本人在指导老师汪劲松的指导下，独立进行研究工作所取得的成果，毕业论文中凡引用他人发表的成果、数据、观点等，已明确注明出处。除文中已经注明引用的内容外，本论文不含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。特此声明完成人签名：年月日I浅析市场调研企业的质量管理策略摘要：市场调研企业的质量管理能够有效地反映出市场的实际状况，统计数据的真实性、可靠性。这些也是市场调研委托方最看重的。本文使用文献研究法、对比分析法和系统分析等方法对市场调研企业的质量管理策略进行了研究。在研究的过程中，首先给出了本文的引言部分，简要阐述了质量管理的概念、质量管理的发展历程、现代质量管理的理念；接着分析了市场调研企业的特征和市场调研企业质量管理的特点；在此基础上，给出了市场调研企业质量管理的目标和内容，质量管理体系标准和质量管理体系的建设思路；接着，对市场调研的质量管理进行了分析，运用服务蓝图法重点分析了市场调研项目的调研过程和质量控制点；最后，从六西格玛管理、顾客满意和全面质量管理三个方面给出了市场调研企业的质量管理策略。关键词：市场调研质量管理质量管理过程质量管理策略QualitymanagementstrategyofthemarketresearchcompanyAbstract:Qualitymanagementmarketresearchfirmscaneffectivelyreflecttheactualsituationofthemarket,theauthenticity,thereliabilityofstatisticaldata.Thesearemarketresearchcommissionedbythemostvalued.Inthispaper,usingthemethodsofliteratureresearch,comparativeanalysisandsystemanalysismethodofqualitymanagementstrategyformarketresearchfirmswerestudied.Intheprocessofresearch,firstlyintheintroductionpart,presents,brieflydescribestheconceptofqualitymanagement,qualitymanagement,thedevelopmentofmodernqualitymanagementphilosophy;andthenanalyzesthecharacteristicsofmarketresearchandmarketresearchenterprisequalitymanagement;onthisbasis,thetargetandcontentofqualitymanagementmarketresearchcompanytheidea,constructionofqualitymanagementsystemstandardsandqualitymanagementsystem;then,analyzedthequalitymanagementofthemarketresearch,usingservice-blueprintingmethodsfocusontheanalysisoftheresearchprocessandqualitycontrolpointsofmarketresearchprojects;finally,fromthreeaspectsofSixSigmamanagement,customersatisfactionandtotalqualitymanagementhasgiventhequalitymanagementstrategiesofmarketresearchcompany.Keywords:MarketResearch；qualitycontrol；qualitymanagementprocess；qualitymanagementstrategyII目录摘要.........................................................................I目录........................................................................II1引言.......................................................................11.1质量管理的概念...........................................................11.2质量管理的发展历程.......................................................11.3现代质量管理的主要理论和方法.............................................22质量管理与市场调研企业.....................................................32.1市场调研企业的特征.......................................................32.2市场调研企业质量管理的特点...............................................33建立市场调研企业的质量管理体系.............................................43.1市场调研企业质量管理的目标...............................................43.2市场调研企业质量管理的标准...............................................43.3市场调研企业质量管理的内容...............................................54市场调研业务项目的质量管理过程分析.........................................64.1市场调研项目的调研过程...................................................64.2市场调研项目业务流程的质量控制点.........................................75现代质量管理方法的应用.....................................................95.1六西格玛管理.............................................................95.2全面质量管理的实施......................................................105.3实施顾客满意的质量战略..................................................106结语......................................................................11参考文献....................................................................12附录11引言1.1质量管理的概念质量是反映实体满足明确或隐含需要能力的特性总和。具有两个方面的含义，即使用要求和满足程度。人们使用产品，总对产品质量提出一定的要求，而这些要求往往受到使用时间、使用地点、使用对象、社会环境和市场竞争等因素的影响，这些因素变化，会使人们对同一产品提出不同的质量要求。因此，质量不是一个固定不变的概念，它是动态的、变化的、发展的；它随着时间、地点、使用对象的不同而不同，随着社会的发展、技术的进步而不断更新和丰富。质量管理，根据IS09000:2000标准的定义，是指：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。质量管理的首要任务是确定质量方针、目标和职责，核心是建立有效的质量管理体系，通过具体的四项活动，即质量策划、质量控制、质量保证和质量改进，确保质量方针、目标的实施和实现。11.2质量管理的发展历程质量管理的发展就世界范围而言，大致经历了三个发展阶段：一、质量检验阶段(20世纪18—40年代)质量检验阶段从20世纪初至30年代末，这个阶段的质量管理，是靠检验把关的质量职能，即从产品中挑出废品，这可以保证出厂产品的质量，但却有管理效能差的弱点，表现在以下三方面：(1)当出现质量问题时，容易造成扯皮、推诿和责任不明。(2)属于“事后检验”，无法在生产过程中起到预防和控制作用，一旦发现废品，已是既成事实，很难补救。(3)要求对成品进行全数检查，但全数检查并不等于就百分之百的准确。检查有时在经济上也并不合理，因为这样做会增加检验费用，还会延误交货期限。从技术上看有时也是不可能的，如进行破坏性检查时。二、统计质量管理阶段(20世纪40—60年代)在统计质量控制阶段，由于过分强一调质量控制的统计方法，忽视了质量管理的各种组织管理活动，人们误认为“质量管理就是统计方法”。人们对数理统计方法的原理又感到深奥莫测，误认为“质量管理是统计学家的事情”，因而对质量管理产生了一种“高不可攀”、“望而生畏”的感觉。这在一定程度上也影响了质量管理统计方法的进一步推广，限制了它的作用进一步发挥。三、全面质量管理阶段(20世纪60年代以后)全面质量管理主要就是“三全管理”，即全面的质量、全过程和全员参加，是系统科学全局观点的反映，所以有些专家学者又称全面质量管理为质量系统工程。全面质量管理并不等同于质量管理，它是质量管理的最高境界。“全面质量管理就是把生产技术、经营管理、数理统计、思想教育结合起来，建立起从产品的开发设计、生产制造到销售服务的一整套质量管理活动体系，同时采用最经济的手段，保证生产出满足用户需要的优质产品”。TQM理论虽然产生于美国，但真正取得成效却是在日本等国。由于文化背景的不同，在TQM的实践中，日本的企业和美国的企业是不同的。日本是实施TQM的代表，在日本又叫全员质量管理。日本企业质量管理的成功得益于美国著名质量管理专家爱德华·戴明。戴明的[1]姚根兴，滕宝红.如何进行ISO9000质量管理[M].北京大学出版社，2004年，p4-8.2PDCA(Plan；Do；Check；Action)循环2，是一个“自我批评，自我改进”的过程。戴明的质量管理思想使日本企业进行了“一次质量革命”。推行全面质量管理，是现代企业质量管理的必然选择。1.3现代质量管理的主要理论和方法近年来，质量管理的理念又有了新的发展，其主要理论和方法可简单归纳如下：A、田口方法：田口方法是一种低成本、高效益的质量工程方法，它强调产品质量的提高不是通过检验，而是通过设计。其基本思想是把产品的稳健性设计到产品和制造过程中，一种稳健性产品，对制造工艺、环境和使用条件和材质的差异以及材料的老化、零部件的磨损和腐蚀等地影响是不敏感的。而这样的产品，可以放宽对制造工艺的，使用条件的要求，因此可以降低成本。田口方法中用“质量损失函数（qualitylossfunction）”来衡量质量特性，并将质量损失予以量化。B、故障模式和影响分析研究产品的每个部分可能存在的故障模式，并确定各个模式对产品的其它组成部分和产品要求