浅谈汽车4S店在中国的发展趋势

江苏省交通技师学院毕业设计(论文)浅谈汽车4S店在中国的发展趋势系名：汽车系专业班级：0735学生姓名：马琳雯学号：36指导教师姓名：邹明森2010年12月目录第一章绪论…………………………………………………………11.1国外汽车4S店的发展现状……………………………………………11.2国内汽车4S店的发展现状……………………………………………31.34S点定义及特点………………………………………………………4第二章汽车4S店的兴起对汽车维修业的影响…………………5第三章汽车4S店的优缺点……………………………………………6第四章汽车4S店的发展趋势………………………………………94.1影响汽车4S店的发展的因素………………………………………94.24S店保持可持续发展的策略………………………………………104.3汽车4S店在中国的发展趋势………………………………………124.4针对当前汽车4S店经验现状采取的对策…………………………12结论……………………………………………………………………16致谢………………………………………………………………17参考文献…………………………………………………………18浅谈汽车4S店在中国的发展趋势专业班级：0735学生姓名：马琳雯指导老师：邹明森职称：中级讲师摘要汽车的售后服务，是一项最具体、最讲究细节的综合服务。随着我国汽车销售量不断增长，汽车的售后服务也变得越来越重要，也成为了我国汽车4S店的主要利润来源。近几年来，消费者也逐渐理性，因此，谁能提供消费者满意的服务，谁就能占有市场份额。文章将结合汽车售后的现状来具体分析一下汽车售后服务的相关问题。关键词：汽车销售4S店，危机，因素，对策引言近年来,中国汽车市场发展增速,在欧美国家盛行的汽车稍售模式4S店迅速发展到中国,为汽车销售服务市场注入了活力。本文对全球经济一体化背景下国内汽车4S店销售模式的现状发展及存在的问题进行剖析,认真分析其影响因素，给出有针对性的解决方法，并对4S店的发展前景作进一步分析探讨。第一章绪论1.1国外汽车4S店的发展现状文化底蕴深厚的欧洲，汽车业也已经过了百年风云。作为4S店的起源地，欧洲汽车市场上的品牌比世界任何其他地区都要多，在这块城市密布、交通便利、各种服务设施完备的大陆上车型集中，并且每种车型有较大的保有量。仅以德国为例，人口8100万，汽车拥有量5000万辆，其中轿车4200万辆，品牌多集中在欧洲本土生产的大众、奔驰、宝马等汽车集团旗下，所以“四位一体”的经营模式得以存在和发展。欧洲的汽车销售体系的建立是以生产厂家为中心的，无论哪种销售体制，分销商、代理商和零售商的一切经营活动都是为生产厂家服务，它们之间的关系一般通过合作或产权等为纽带，依靠合同把销售活动与双方的利益紧密地联系在一起。大多零售商都具备新车销售、旧车回收式销售、零配件供应、维修服务和信息反馈等功能，简称为“5S”功能。德国、法国、意大利这些汽车大国的专卖店偏爱简单、实用的风格，新车、二手车同场销售，4S专卖店是普遍的销售模式，规模大至上万平米，小的有上千平米，同一厂家多品牌同店销售已成为欧洲各国重要的发展模式。此外，还有不少不从事整车销售，仅提供汽车售后服务的特约维修店。无论是“4S店”，还是特约维修店，它们只负责给特定品牌的汽车提供服务，维修中使用的专用维修设备大多由该品牌汽车制造商提供，零部件也都是原厂件。由于特约维修店垄断了新车保修业务，每一家维修店的客户因此也是相对稳定的。然而，有上百年汽车发展历史的欧洲，专卖店网络已显颓态。销售网点过于密集，利润空间逐年减少，经销商无利可图，只能合并或者破产。因此，欧盟决定“开放汽车销售形式”，重新设计适应新环境的营销形式，将销售和维修完全分开，并且对汽车零售业进行改革，允许多品牌经营，减少中间环节，以达到降低成本，促进消费之目的。1.2国内汽车4S店的发展现状忽如一夜春风来，“四位一体”汽车经销店在短短几年时间内，已经在中国这块汽车工业的热土上千树万树地蓬勃绽放开。这种被简称为“4S”的经营模式从遥远的欧洲大陆远渡重洋而来，一度成为国际先进汽车营销模式的代名词。然而，4S店在国内轰轰烈烈风光了几年之后，人们渐渐觉得4S店的味道开始变得不那么纯正，国际流行的模式并未能获得人们预期的那么成功。在4S店的建设上，中国出现了世界最豪华、最庞大的4S专卖店群，与此同时，国外的专卖店硬件设施、投资规模档次并不高，管理服务特别是售后服务水平却出类拔萃。与国外营销模式相比，国内4S店如同“邯郸学步”，造成目前大部分经销店“一流设施、二流销售、三流服务”的尴尬现状。汽车销售4S店从1998年由欧洲进入中国，随着营销理念的不断发展，逐渐成为汽车销售主流销售模式。汽车行业由于前几年汽车销售市场的“井喷”行情，使得汽车制造厂商和经销商都有些头脑发热，汽车行业的高额利润也吸引了其他的行业以及企业纷纷进入汽车销售领域，一家家豪华气派的4S品牌店在各大中城市应运而生、拔地而起。但由于汽车市场增幅放缓和国家信贷政策的调整，高昂的投资和巨额运营成本给4S店带来巨大压力；一轮又一轮的降价使得整车销售毛利率逐步走低，汽车暴利时代的终结使得4S品牌店的经营风险加大，作为目前汽车销售和服务的主流模式4S品牌店出现以下危机：1、品牌严重分流。目前我国汽车保有量很低，汽车品牌却多达40多个，数百个车型，几乎囊括了发达国家所有的汽车品牌。这就导致繁多的汽车品牌分摊在稀少的用户身上，从而使品牌严重分流，大部分4S店所拥有的客户并不足以支撑其庞大的经营支出。2、品牌的地域差别。由于中国地域辽阔，经济发展不平衡，人们对汽车品牌的偏好往往受不同的经济条件和地域特点制约。也就是说，在一个地区经营得好的4S店，在另一个地区却不一定成功。而目前在全国各地大规模、大范围铺开的4S店方式，却忽略了这一因素，显然给4S店的发展埋下了败笔。3、汽车超市的挑战。多品牌汽车超市就是最近几年发展起来的新营销模式，由多品牌经销商集中展示品牌，既符合消费者的习惯，又能提供规范、标准的服务。同时，可以使一些新的、实力不太强的汽车品牌经销商避免投资过大的风险，因此，多品牌汽车超市将是单一品牌4S店最强有力的竞争对手之一。4、市场的疲软使来自于厂家、市场和银行三方面的压力全部显示出来。汽车厂家给予4S经销商的压力主要体现在对经销商们的压力上，每每到了年终就给经销商压库的事情已经司空见惯。来自市场的压力不言而喻，2004年消费者长时间持币待购，引起了汽车价格的不断下降，利润也随之变薄。同时，销量的下降，使厂家肯定不会给予4S经销商们高额的返利点。售车利润的变薄，也直接使4S经销商的还贷压力加大。5、汽车销售4S店配件价格高高在上。汽车销售4S店对配件的垄断是导致市场上配件价格高高在上的主要原因。无论从零部件厂家还是零部件的销售商来说，利润都比较高，零部件价格确实有很大的水分可挤。19世纪中国提出的“师夷之长技以制夷”，站在经济全球化的今天来看，这个思想难免存在民族狭隘心态；“全盘西化”自然更不可取，中国汽车市场的复杂性决不是任何一个发达国家的营销模式可涵盖的。因而，不断学习先进营销模式的精髓才是中国汽车销售业发展的必行之道，毕竟欧美日的汽车工业和汽车销售业起步比我们早得多，在中国汽车营销的懵懂学步期，他们就已经在世界运动场中奔跑。站在巨人的肩膀上，我们才能看得更远。1.34S店的定义及特点所谓4S，是四个英文单词的首写字母。这四个以S开头的英文单词分别代表如下含义：整车销售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）。4S表述了一种整车销售、零配件供应、售后服务、信息反馈“四位一体”的汽车经营方式。但它的前提是由汽车生产商授权，或者叫做“特许”。在此条件下，可以更具体地描述为：4S店是“四位一体”销售专卖店，即包括了整车销售、零配件供应、售后服务、信息反馈四项功能的销售服务店。第二章汽车4S店的兴起对汽车维修业的影响有了汽车就诞生了汽车维修，但目前传统的汽车维修厂和维修店正面临着蓬勃发展起来的汽车4S店的冲击。广东省汽车用品行业商会主席林建忠认为，目前汽车4S店已完成成熟经营的过程，在维修份额方面也占大部分而传统的维修业已走向衰退，因此传统的汽修转型势在必行。就东莞而言，目前东莞有汽车4S店八九十家，无论在卖车还是维修方面，都占据着一定的主导权。专家认为，汽车服务业所占的维修份额，随着经济的发展将会成为发展的动力，三年以上的车会慢慢脱离4S店，快修业的兴起使车主逐步接受重诚信店家，因此更需要努力。国外以欧美为主的汽车大国，其汽车后市场呈现出既有大垄断又有专业化的燕尾服式的势态另外，连锁业的发展速度加快，上市资金会令其实力得到加强，给中、小型汽车服务店带来竞争压力，弱势群体将面临被收购、合并等可能，聪明的店家总是待价而沽，而这里的“价”则体现在店家的现金流和忠实客户。经过近二十年的演变，真正留下来的只有原来的二分之一行业商机的追逐是当今许多大企业成功的秘诀，但在欧美国家的服务产业里，不追求创新，不追求夸张的促销形式他们强调的是固定的模式，让顾客通过重复的认知以达到在顾客心目中占据一席之地的目的。从目前情况来看，东莞的汽车维修还处于最低端，首先是生存问题，正规大的维修企业面临着其他小的维修店和4S店的激烈竞争，同时还面临着自身在资金、人才、扩张等方面的压力。在4S店维修美容店中，喷漆快修作为汽车维修中一块比重很大的服务内容，目前正受到人们的质疑。有关专家认为，汽车喷漆快修总体上收费合理、快速和高质量。随着消费者不断增多，快修是许多维修企业必须掌握的技能，不少路边店也开始打起这样的招牌来招揽客人。但消费者的要求也在不断提高，如何提高顾客满意度，如何既要注重速度又要保证快修的质量，已成为喷漆快修业主的必修课。在调查中发现，超过五成的客户抱怨传统喷漆时间太长。”与会的有关汽车专家表示，流行数十年的传统喷漆技术多采用湿磨，如补一扇门，通常要7个多小时，而且局部湿磨后要进行吹干等，不仅成本高，也容易出现失光、起泡等质量问题。东莞不少专业汽配厂和4S店因引进PPG先进的干磨喷漆技术，不仅可将漆面修补的时间缩短到5个小时，而且可避免湿磨留下水印、生锈等质量问题。因此，推出后很受车主的欢迎。专家还表示，建立喷漆快修连锁，建立资源集合型的钣金和喷漆中心，可最大限度满足车主快、好、省的高要求，使更多的车主受益。第三章汽车4S店的优缺点3.14S店的优势1、信誉度方面4S店有一系列的客户投诉、意见、索赔的管理，给车主留下良好的印象，而普通改装店由于人员素质、管理等问题，经常是出了问题找不到负责的，相互推委，互相埋怨，给车主留下非常恶劣的形象。以前4S店没有经营汽车用品，车主是没有选择的，只有去零售改装店，现在4S店有经营这方面业务，肯定不会舍近求远的，4S店将是他们的第一选择。2、专业方面由于4S店只针对一个厂家的系列车型，有厂家的系列培训和技术支持，对车的性能、技术参数、使用和维修方面都是非常的专业，做到了“专而精”。而汽车用品经销商接触的车型多，对每一种车型都不是非常的精通，只能做到“杂而博”，在一些技术方面有时是只知其一，不知其二。所以在改装一些需要技术支持和售后服务的产品时，4S店是有很大的优势。3、售后服务保障方面以前是卖车为主业，随着竞争的加大，4S店商家越来越注重服务品牌的建立，而且4S店的后盾是汽车生产厂家，所以在售后服务方面可以得到保障。特别是汽车电子产品和汽车影音产品在改装时要改变汽车原来的电路，为以后的售后服务带来麻烦。笔者曾经看到一家改装店改装一台奥迪轿车的汽车影音，影音改装好了，结果车不能点火了，因为没有专业的技术人才和服务保证，改装时把奥迪车的电脑程序破坏了。有的汽车制造商甚至严厉规定：不允许汽车电子方面的改装，如果改装了，厂家不进行保修。如果在4S店改装的车能对车主承诺保修，消除车主的后顾之忧，那将是吸引车主改装的重要手段之一，在4S店改装一些技术含量高的产品是车主的首选，同时还可以避免与零售改装店直接