有效的情绪表达和人际沟通技巧

人際關係與說話藝術一、人際關係理論1.人際需求理論：關係之開始、建立或維持，全賴雙方所符合的需求程度。WilliamSchutz指出一般人需要的人際需求：愛：可分缺乏、適度、過度人際關係三種歸屬：可分缺乏、適度、過度社交三種控制：可分放棄、民主、獨裁三種一、人際關係理論2.交換理論：認為人際關係可藉由互動所獲得的報酬和代價之的交換來加以瞭解。代價是接收訊息者不想蒙受的損失，包括時間、精力、焦慮。人期待高報酬、低代價的互動。(如兩人相見溝通互動的方式：視而不見、微笑點頭、說嗨、聊聊、長談。)維持關係與否，取決於是否有其他的選擇。二、人際溝通的功能心理功能：(1)為了滿足社會需求(2)為了加強和肯定自我社會功能：發展和維持與他人的關係決策功能：(1)促進資訊交換(2)影響他人三、人際溝通的特性具目的性具持續性因編碼而異具關係性是學習而來因編碼而異一位醫生到某家知名餐廳用餐，服務生走了過來，拿著點菜單和筆，一面問著醫生點些什麼，卻幾次用手抓著屁股，醫生端詳了一下，關心的問他說：「有痔瘡嗎？」請你點菜單裡有的東西好嗎？」四、影響人際溝通歷程的相關因素1.情境：(1)物理情境(2)社會情境(3)歷史情境(4)心理情境(5)文化情境2.參與者：(1)生理差異(2)心理差異(3)社會經驗差異(4)知識技能的差異(5)性別文化差異四、影響人際溝通歷程的相關因素3.訊息：(1)意義和符號(2)編碼和譯碼(3)形式或組織4.管道：(1)口頭(2)文字和非語言5.干擾：(1)外在的干擾(2)內在的干擾(3)語意上的干擾6.回饋五、有效溝通技巧的內容非語言技巧：面部表情、音調和姿態的運用技巧。語言技巧：使用文字以增加訊息的清晰性。自我表達技巧：幫助你使別人更了解你。傾聽和反應技巧：幫助你解釋他人的涵義並且分享所接受的涵義。影響技巧：幫助你說服別人、改變他們的態度或行為。營造氣氛的技巧：創造一種正向的氣氛，助於溝通達成。六、理性溝通的基本原則平等原則信用原則互利原則七、溝通的障礙：價值觀的差異情感障礙資訊過多私心作祟先入為主動作運用不當猴急動作好為人師.先入為主張三在山間小路開車，正當他悠哉地欣賞美麗風景時，突然迎面開來的貨車司機搖下窗戶大喊一聲：“豬！”張三越想越氣，也搖下車窗大罵：“你才是豬！”剛罵完，他便迎頭撞上一群過馬路的豬■錯誤地詮釋別人的好意，會讓自己吃虧，並且使別人受辱八、良好溝通的原則：雙向溝通專心傾聽虛心發問多微笑樂於讚美訊息要簡潔、適時重複重複一次別人的話別人心裡想的、說出來的話，往往跟我們聽進去的有所誤差，重複一次別人的話，為了確保自己不誤解他人的想法，也讓對方知道，我們是有在認真聽他說話的，即使有所誤解，也能在溝通當中化解。重複對方的話，一方面可以讓對方放心，知道你們之間沒有誤解，另一方面，也可以讓你在反擊或下結論前，把對方的意思消化一下，通常，這時你會發覺，吵架不再是吵架，而是積極的溝通了。八、良好溝通的原則：溝通情境的變化針對溝通事實，不牽涉其他先尊重對方適當時間控制以平常心及坦誠的態度盡量用肯定語句九、溝通的基本要訣：善於忍耐隨機應變委婉含蓄入鄉隨俗選擇溝通地點善於忍耐英國首相威爾遜，在一次演講中，剛進行到一半時，台下突然有個搗蛋份子，高聲打斷了他：「狗屎！垃圾！」威爾遜雖然受到干擾，但他情急生智，不慌不忙的說：「這位先生，請稍安勿躁，我馬上就要講到你提出的關於環保的問題了。」全場不禁為他的機智反應鼓掌喝采。隨機應變1981年美國前總統列根遇刺，被槍擊重傷，子彈穿入胸部，情況危急。在生命交關的當頭，列根面對趕來探視的太太的第一句話竟是：「親愛的，我忘記躲開了。」，還不忘對醫生說：「希望你們都是共和黨的。」（列根是共和黨）。醫生也巧妙的回答：「您放心，總統先生，我們今天都是共和黨的。」不忘幽默本色，康復應指日可待，因此也穩定了可能因總統受傷而動盪的政局。隨機應變邱吉爾首相有一次在公開場合演講，由台下遞上來一張紙條，上面只寫著兩個字：「笨蛋」！！邱吉爾知道台下有反對他的人等著看他出糗，便神色輕鬆地對大家說：「剛才我收到一封信，可惜寫信人只記得署名，忘了寫內容。」邱吉爾不但沒有被不快的情緒控制，反而用幽默將了對方一軍，實在是高招。隨機應變美國總統奧巴馬一次演講中，掛在講台上的「總統」牌子突然啪的一聲掉了下來，旁邊場地布置的主人好不尷尬，只見奧巴馬看看地上的牌子說：「還好你們都知道我是誰？」台下傳來一陣笑聲，也化解了當時的尷尬。十、無聲語言的應用身體姿勢面部表情空間距離十一、如何有效的說服他人1.抓住對方的心理2.打動對方的自尊心3.利用同類意識4.迂迴說服5.從對方的利益著眼或交換條件6.借題發揮7.用事例說明8.訴諸情感，將心比心十二、如何增進他人對你的好感1.廣記姓名2.尊重他人3.寬以待人4.不過分精明5.不輕下斷語6.與人為善不輕下斷語小男孩問爸爸：「是不是做父親的總比做兒子的知道得多？」爸爸回答：「當然啦！」小男孩又問：「那電燈是誰發明的？」爸爸回答：「愛迪生。」小男孩說：「那愛迪生的爸爸怎麼沒有發明電燈？」＊權威往往只是一個經不起考驗的空殼子十三、適當的讚美他人1.真誠2.具體3.符合實際4.讚美他人的技巧：(1)無意的讚美(2)讚美的頻率(3)間接讚美(4)揚善於公堂語言，是一種力量！在關鍵時刻，說對了話，您獲得的回報將是無價！作者：陳煥庭出版：城邦布克文化說對了話，無價！說話的藝術你相信一句話有著無價的力量嗎？•說對了話，可以贏得人心與友情！•說對了話，可以找回關係與親情！•說對了話，可以辦事順利，工作開心！•說對了話，可以讓你更有影響力！五個「無價」的力量「幽默」「同理」「讚美」「撒嬌」「道歉」幽默的力量阿雅參選班花，她上台幽默的發表政見，如果我當選了，十年後你們可以跟老公說：「我大學時比班花都還漂亮呢，能娶到我算你福氣！」結果，阿雅以最高票當選。---這是『幽默』的力量。幽默的力量幽默不單只是一種技巧，更是一種生活態度。嚴肅的事情以輕鬆的心情來看待它，悲觀的事情以樂觀的態度來面對它。幽默是一種生活態度世界宗教大師達賴喇嘛訪台時，輕鬆自在，幽默風趣。有位記者訪問他：「佛教有過午不食的說法嗎？」達賴喇嘛說：「是啊！」記者又問：「那肚子餓了，怎麼辦呢？」達賴喇嘛說：「就到廚房去偷吃囉！」擁有赤子之心，才是生活中的幽默大師。以輕鬆的心情看待嚴肅的事情塔台接受一架即將降落的飛機正駕駛的通報，飛機鼻輪放不下來。地面人員在展開跑道噴灑泡沫、消防車待命的忙碌準備作業後，大家緊張的等待飛機滑入跑道。氣氛凝結，大夥兒屏息以待。塔台人員首先用無線電打破沈默，問正駕駛此刻心理有何感覺，正駕駛鎮定的說：「我好想跟你換位置。」同理的力量一位單身女子剛搬了家。她發現隔壁住了一戶窮人家；一個寡婦與一個小孩。有天晚上，因為颱風忽然停電，那位女子只好自己點起了蠟燭。沒一會兒，忽然聽到有人敲門，原來是隔壁鄰居的小孩子。只見他緊張地問：「阿姨，請問妳家有蠟燭嗎？」女子心想：「他們家竟然窮到連蠟燭都沒有嗎？千萬別借他們，免得被他們依賴了！」於是，對孩子吼了一聲說：「沒有！」同理的力量正當她準備關上門時，那窮小孩展開關愛的笑容說：「我就知道妳家一定沒有！」說完，從懷裡拿出兩根蠟燭，說：「媽媽和我怕妳一個人住又沒有蠟燭，所以我帶兩根來送妳。」此刻女子十分自責，感動得熱淚盈眶，將那小孩子緊緊地擁在懷裡。---這是『同理』的力量。同理的力量同理心是一種愛的本質是一種關懷的能力，唐校長的故事讚美的力量那天和朋友至餐廳用餐，從前菜、濃湯到主餐…每一道都極為美味可口，我忍不住地告訴服務生，麻煩您有空的時候轉告你們廚師：「他做的菜真的是太好吃了！我們吃的好感動ㄡ！」之後的五分鐘，在座的每個人，都多得了一份小菜。---這是『讚美』的力量。讚美的力量讚美不只是要讓對方愉悅，而是要給予對方向上提升的意念與自信，撒嬌的力量從外頭工作回來的先生，看著正在打掃廚房的妻子，先生走了過去，妻子因整個人看起來有點髒亂，所以不好意思的說：「好丟臉喔！被你看見這個醜樣」先生說：「你這個樣子還是很美！」接著又說：「和你結婚後，我還有一個遺憾。」「欸？」看著她驚訝的表情，他緩緩的說道：「那就是我無法再向你求一次婚！」「討厭啦，哈哈哈！」兩人甜蜜的笑了開來。---這是『撒嬌』的力量。撒嬌的力量撒嬌是彈性行為、是放低身段、是謙卑柔軟、是柔中帶剛。道歉的力量老李對老王說道：「昨晚我和我的太太爭吵得很厲害，但我說了一句話後，她就停止爭吵了。」老王問：「這麼厲害呀！你說了什麼話？」老王說：我說：『好啦，是我的錯～妳想買就買吧！』---這是『道歉』加『誠意』的力量。道歉的力量道歉是一種尊重，道歉是一種同理心，必須發自內心，必須真心誠意，否則稱不上道歉。所以……「幽默」不但是一種技巧，更是一種生活態度。「同理」是一種愛的本質，是一種關懷的能力。「讚美」可以獲得友誼、激勵士氣、使人開心。「撒嬌」是放低身段、謙卑柔軟、是柔中帶剛。「道歉」是一種彈性，是以退為進的溝通策略。十四、批評他人的技巧：1.確定對方願意聽批評2.要尊重事實正確描述3.先稱讚再給批評4.針對最近發生的行為5.針對可以改變的行為6.盡可能提出修正的方法十四、批評他人的技巧：7.批評要誠懇8.尋求認同9.含蓄的批評10.適可而止11.切忌挖苦諷刺12.友好的結束批評十五、拒絕他人的技巧1.陳述客觀的理由2.轉換拒絕的方法3.使用暗示的方法4.使用含蓄的方法5.轉移話題三、情緒表達常犯的錯誤弄不清楚自己的感覺，亂發脾氣。不敢直接表達，冷漠相對。一味指責對方或誇大罪刑拒人於千里之外說自己不對來讓對方難受把自己的負向情緒加諸在旁人身上(故事：先生做的晚餐)生悶氣不願說出來，認為對方本來應該就知道別對親密的人潑冷水愛情慢性致死之一的大兇手，就是潑冷水。(友情也是)。越熟的人越容易彼此潑冷水。人們自然而然用來對付潑冷水的方式有兩種：一是反潑冷水回去，二是保持沈默，警惕自己，不再將自己快樂或得意的事告知這個人。兩種都使雙方疏離。別對親密的人潑冷水有一位公司的高級主說他最不能忍受太太有意無意的潑他冷水。當他打電話給太太說今晚不能回家吃飯，因為公司同仁一起為他慶祝四十歲生日時，他這位曾是他大學同班同學的妻子馬上嗤之以鼻的說：「喔，你何德何能，為什麼人家要幫你慶生？」一句話使他滿腔熱情結成冰，心想：「早知妳這麼刻薄，下次不回家吃飯，我就不告訴妳。」其實，他的太太說的話並不表示瞧不起他，只是單純的不太會說話。別對親密的人潑冷水被人指責「不會說話」的人，通常很少認為那是自己的短處，反而會沾沾自喜的認為自己很「直」，暗暗以為是優點，如此一來，改進的可能性就很低。別對親密的人潑冷水一位朋友說起她和母親的關係自小就疏遠，與小孩長大之後頂多能相敬如「冰」的原因，就是她母親潑冷水的專長。她自小成績優秀，考第二名時，母親先問的第一句話竟是：「第一名多妳幾分？」得到第一名時後，她原以為會得到讚賞，母親卻說：「成績好沒什麼了不起，女孩子品德最重要。」母親生日時她將零用錢買了她覺得很漂亮的生日禮物，母親卻覺得浪費錢要她拿回去換，他嘟著嘴抗議「好心給雷擊」，母親卻說：「沒揍妳已經很好。」別對親密的人潑冷水甚至當她長大成人後和母親一起買衣服，站在試穿鏡前，母親也在她背後「讚賞」她「沒想到妳全身上下，就這雙小腿長得還可以。」挑剔鬼、潑冷水、沒建設性的話可不能辯稱是「忠言逆耳」，說者不見得開心，聽者更是大大的傷心。人非鋼鐵，愛一個人能承受幾次傷心？夫妻吵架的藝術