服务心理学期末考试及答案

一、单项选择题1、淘宝网的客服在为客户服务时一般称顾客为“亲”，这是利用了顾客的（）情感因素？A.身体状况B.客观条件C.团队及人际关系D.需要2、对某一个体、某一团体或组织在较长的时间里连续进行观察、调查、了解，是服务心理学研究方法中的()A.观察法B.个案法C.调查法D.实验法3、冲突的双方为了维持相互之间的关系，双方都放弃某些东西，而共同分享既得利益的做法称为()A.协作B.回避C.迁就D.折衷4、人的认识过程、情绪和情感过程、意志过程统称为（）。A.个性心理B.心理过程C.心理现象D.个性倾向性5、个性心理特征是个体表现出来的本质的、稳定的心理特征，它主要包括（）。A.感觉、知觉和记忆B.知、情、意过程C.需要、动机和世界观D.能力、气质和性格6、“早熟”与“晚熟”是()A.能力的类型差异B.能力的水平差异C.能力发展的早晚差异D.能力的质的差异7、在心理学发展过程中，属于人本主义心理学流派的心理学家是（）。A.弗洛伊德B.罗杰斯C.魏特海默D.劳动保护金纳8、心理是物质发展到高级阶段的属性，是物质的一种反映形式，心理的器官是（）。A.神经元B.神经系统C.大脑D.大脑皮层9、影响态度改变的团体因素包括信仰、目标、规范和()A.组织形式B.领导方式C.领导作风D.组织效能10、心理学研究必须遵循的基本原则是系统性原则、发展性原则和（）。A.客观性原则B.自然性原则C.社会性原则D.主观性原则11、由实验者安排的刺激性境或实验并由其操纵借以引起被试反应的因素或条件是（）。A.自变量B.因变量C.无关变量D.控制变量12、行为特征表现为直率热情，精力旺盛，情绪易冲动等的气质类型是()A.多血质B.粘液质C.胆汁质D.抑郁质13、用标准化量表对个体的心理特征进行研究的方法是（）。A.实验法B.观察法C.调查法D.测验法14、在德国莱比锡大学建立世界上第一个心理实验室，使心理学成为一门独立科学的学者是（）。A.冯特B.华生C.费希纳D.弗洛伊德15、在态度改变的各种类型中，不改变原有态度的方向，仅改变原有态度的强度被称为()A.一致性改变B.不一致性改变C.同化改变D.异化改变16、心理是人脑的机能，是对客观现实的主观反映，因此心理学是一门介于自然科学和社会科学的（）。A.边缘科学B.人文科学C.环境科学D.分支科学17、心理活动的源泉和内容是（）。A.感觉与知觉B.客观现实C.认识过程D.反映活动18、个人之间能面对面地接触和联系的群体是()A.小型群体B.大型群体C.实属群体D.参照群体19、俄国心理学家谢切诺夫和巴甫洛夫的条件反射学说的创立实验室的成立正式形成。（）A．19世纪末20世纪初B．19世纪初20世纪初C．20世纪初21世纪末D．20世纪末21世纪初20、人的情绪的重要表现形式是：（）A语言B认知C学习D行为21、麦克利兰的成就需要理论认为人的需要可以分为对成就的需要、对社交的需要和()A.对发展的需要B.对享受的需要C.对精神的需要D.对权力的需要22、自然实验法的优点是（）A、减少人为性,提高真实性B、减少人为性,降低真实性C、提高人为性,增加真实性D、提高人为性,降低真实性23、只进行与工作相关的信息沟通的是()A.正式沟通B.非正式沟通C.单向沟通D.双向沟通24、行为主义创立的标志是1914年美国心理学家（）出版了《行为:比较心理学导论》一书，由此他被称为行为主义的创始人。A、罗杰斯B、华生C、弗洛伊德D、马斯洛25、人脑对客观事物的属性及其规律的反映称之为（）。A．情感过程B．认识过程C．意志过程D．个性26、在行为科学理论中侧重研究人的需要、动机和激励问题的理论是()A.人性管理理论B.群体行为理论C.人类需要理论D.领导行为理论27、在心理学研究中，能够有效揭示事件因果关系，并对结果进行重复验证的研究方法是()。A．观察法B．实验法C．心理测验法D．调查法28、强调环境对个人行为和性格起决定作用的个性理论是()A.特质论B.社会学习论C.心理分析法D.个性类型论29、若一个学生在一个月里接受两次测验，所得成绩相差很大，那么我们说这两次测验的()不好。A．效度B．施测时间C．信度D．常模30、情绪、情操是心理过程中的()A.认识过程B.意志过程C.情感过程D.反映过程31、教师想了解学生对作文的态度，让学生填写了问卷，与部分学生座谈，与个别学生谈话，找到了问题及原因。他用的是（）A．观察法B．调查法C．测验法D．实验法32、“心理学的第一大势力”是指（）A、精神分析B、行为主义C、认知D、人本主义33、强化可以分为积极强化、消极强化、惩罚和()A.奖励B.倒退C.消退D.激励34、（）被誉为心理学之父或心理学第一人。A、冯特B、洛克C、笛卡儿D、缪勒35、高兴的时候手舞足蹈属于以下哪种表情？（）A.面部表情B.身段表情C.语调表情D.言语表情36、心理学属于()A.自然科学B.社会科学C.自然科学和社会科学双重性质的科学D.哲学37、觉察刺激之间微弱差别的能力称为()A.绝对感觉阈限B.绝对感受性C.差别感觉阈限D.差别感受性38、人本主义心理学的代表人物是()A.华生B.马斯洛C.霍尔D.杜威39、结交朋友，追求爱情，参加团体等属于马斯洛需要层次理论的()A.生理需要B.安全需要C.爱与归属的需要D.尊重的需要40、厨师做菜会越做越咸，是因为()造成的。A．味觉对比B．味觉失灵C．味觉混合D．味觉适应41、下面哪个现象反映的是视觉适应（）。A．夜幕下，蓝色物体要比黄色物体更亮一些B．不管在白天还是傍晚，看到树叶的颜色都是绿色的C．直升机的螺旋桨高速旋转后，不再能观察到每片桨叶D．值夜班的消防员佩戴红色眼镜在室内灯光下活动42、高兴时手舞足蹈属于下列哪种表情？（）A．面部表情B．身段表情C．语调表情D．言语表情43、闻到苹果香味，看到苹果红色外观，触摸苹果光滑的果皮等所引起的心理活动活动是（）A．感觉B．知觉C．感受性D．感觉阈限44、下列哪种是外部感觉？（）A．运动觉B．平衡觉C．皮肤觉D．内脏觉45、“入芝兰之室，久而不闻其香”描述的是()A.适应现象B.听觉适应C.嗅觉刺激D.味觉刺激46、谈话法和问卷法属于服务心理学研究方法中的()A.观察法B.实验法C.调查法D.测验法二、多项选择题1、注意的功能有()A.调节功能B.维持功能C.抑制功能D.选择功能2、知觉的特性包括()A.整体性B.选择性C.恒常性D.间接性3、情绪与情感的反映特点不同，情绪具有()A.情境性B.激动性C.暂时性D.表浅性4、观察法要有效，就要特别注意（）A.每次尽可能长B.有明确观察目的C.随时记录D.可利用现代手段5、弗洛伊德把人的意识分为（）A.意识B.前意识C.潜意识D.后意识6、马斯洛的需要层次理论提出人类的需要有（）A.生理需要B.安全需要C.归属和爱的需要D.尊重需要7、观察法可以分为（）A、参与观察法与非参与观察法B、现场观察与情景观察C、长期观察与短期观察D、情景观察与控制观察8、行为心理学否定研究意识为出发点的传统意识，而是主张以研究为出发点的重要实验心理学，经常以实验为基础。（）A.行为B.语言C.动物D.植物9、行为主义心理学主要有三大实验非常出名，他们是、、，其集大成者是华生。（）A.巴甫洛夫囊袋B.桑代克的猫C.斯金纳箱D.马斯洛的五层次需要理论10、在心理学研究中必须坚持的基本原则是（）A.客观性原理B.系统性原理C.发展性原理D.教育性原理11、（）的基本原理是心理学研究的根本指导思想。A、辩证唯物主义B、形而上学C、历史唯物主义D、唯物主义三、填空题1、是农业化时期、工业化时期相继走向衰落后发展起来的一种新型产业，也就是我们通常所说的。2、第一产业是，第二产业是工业，第三产业是服务业。3、人的心理现象极其复杂，概括来说它主要包括既有联系又有区别的和两大部分。4、认识过程是指由表及里、由现象到本质地反映客观事物的特征、联系与关系的心理活动，主要包括感觉、知觉、、和想象。5、辩证唯物主义心理认为，人的心理实质上是人脑对和。6、加入以后，中国服务业市场进一步开放，服务业的外国直接投入也持续增长。7、亚里士多德的《》，可以说是世界上的第一部心理学专著。8、冯特在德国莱比锡大学建立的世界上第一个。9、人的心理可以分为和。10、是心理学的研究对象。11、巴浦洛夫是心理学的代表人物。行为主义12、桑代克总结的学习三条主要规律是：。、、。13、马斯洛的需求层次理论从下到上包括：、安全的需要。、、。14、人们的知觉具有差异性，但也有着共同的规律，即知觉的选择性、、。15、“欢娱嫌夜短，寂寞恨更长”这句话说的是。16、“一俊遮百丑、一坏百坏”都是所致。17、顾客的情绪情感特征包括兴奋性、和。18、态度的心理结构主要包括、情感和三方面因素。是构成态度的核心。19、态度形成过程包括三个阶段，分别是、以及。20、兴趣可分为、和志趣三种。21、消费习俗的特点有：、、和非强制性。22、是以商品为中心，该商品生命周期完结为结束。而是以社会活动为中心。23、顾客消费的特点主要有、、、和情景性。24、“一朝被蛇咬十年怕井绳”就是典型的。25、通过老顾客的，可以带来一大批新顾客。26、影响决策的各种因素不是一成不变的，而是随着、地点以及的变化而不断发生变化。答案：一、单项选择题1-5CBDBD6-10CBAAD11-15ACAAA16-20DBAAD21-25DAABB26-30CBBCC31-35DACAB36-40CDBCC41-45DBDCA46C二、多项选择题1、ABD2、ABC3、ABCD4、BCD5、ABC6、ABCD7、ABC8、AC9、ABC10、ABCD11、AC3三、填空题1、服务业、第三产业2、农业3、心理过程，个性心理4、记忆，思维5、个性心理倾向性，个性心理特征6、WTO7、灵魂论8、心理学实验室。9、个性心理，群体心理10、心理现象11、准备率、练习律、效果律13、生理需求、社交的需求、尊重的需要、自我实现的需要14、组织性、解释性15、时间知觉16、晕轮效应17、感染性，易变性。18、认知，意向，情感因素19、服从阶段、同化阶段、内化阶段20、有趣、乐趣21、长期性、社会性、地域性22、消费风气，消费习俗23、目的性、过程性、主题的需求性、复杂性24、刻板印象25、口碑宣传26、时间，环境