服务质量与安全新型保障体系的构建

试论高校后勤企业服务质量与安全新型保障体系的构建发表日期：2008年5月16日出处：丽水学院后勤总公司作者：施德东【编辑录入：hqjt】在中共中央和国务院以及地方一系列方针、政策指导下，我国高校后勤社会化改革经过七年多的迅速推进和实践，取得了丰硕的成果，从而保障了我国高等教育从“精英教育”向“大众化教育”阶段的历史性跨越，促进了高等教育的大发展。但是，我们应当清醒地看到：高校后勤社会化是社会主义市场经济条件下高等教育领域的一场深刻变革。教育部副部长袁贵仁指出：“高校后勤社会化改革是一项政治性、政策性很强的复杂工作，它涉及到后勤职工及广大师生的切身利益。”它要经历相当长的阶段，大众化高等教育阶段的后勤保障任务非常艰巨。如何构建新型后勤保障体系，是后勤管理者、高校和政府领导始终关心的问题，而服务质量与安全，是高校后勤实体企业赖以生存和发展的基础，是新时期构建高校后勤新型保障体系的核心要素，在高校后勤社会化改革取得重大阶段性成果并向纵深化迈进的形势下，日益显示出其重要性。高校后勤企业作为特殊（具有教育属性和公益性）的第三产业，服务质量与安全保障的功能更应凸显，因此，如何使高校后勤企业适应新形势发展的需要，将其服务质量和安全工作提高到一个新的标准和水平，构建一套完善合理的新型后勤保障体系，就成为高校后勤亟待研究的新课题。服务质量与安全保障这条后勤企业的生命主线，是高校后勤社会化改革的重中之重，所以本论文从服务质量与安全这一新型保障体系的核心要素出发，首先分析当前深化后勤改革、构建高校后勤服务质量与安全新型保障体系的时代意义；其次，进一步剖析构建高校后勤新型保障体系面临的难点与问题；再次，研究、思考构建高校后勤新型保障体系的对策与措施。该体系的构建，将为整个“平安校园”的建设打下良好的基础，为高校的教学和科研工作创造一个良好的环境。一、构建高校后勤服务质量与安全新型保障体系的现代意义提高后勤服务质量是后勤企业一直努力的方向，任何时候、任何项目、任何经营网点都要讲究质量。安全保障是后勤企业工作最低的底线，任何一项工作都离不开安全，为高校师生保障安全是后勤企业的天职。没有质量、就没有效益；没有安全，更没有效益。提高后勤服务质量，提供安全保障，确保高校和谐、安全、稳定发展，都具有非常重要的现实意义。1、它是后勤企业自我发展，自我保护的需要。“高校后勤改革和发展目标是实现后勤社会化，即要把计划经济体制下的高校后勤由国家包办的无偿福利型、封闭式的自我服务转变为生产专业化、从事产业经营服务、独立核算、自负盈亏的现代经济实体。[1]（P3）高校后勤社会化方向的指出，从战略的高度肯定了高校后勤是属于第三产业服务行业，具备第三产业的一般经济属性和职能。高校后勤就必须依据第三产业的经营规则来运行和管理。现代市场经济理论认为，服务业是商品，具有价值和使用价值。第三产业通过“提供优质的服务”这种特殊商品进入交换领域，实现其再生产过程，获取利润，最大限度地发挥其经济职能。高校后勤企业要发展就必须做到“提供优质的服务”，就必须构建后勤服务质量的新型保障体系。而质量与安全又是一对孪生兄弟，相互依靠，相互促进，相互包容，谁也离不开谁。没有安全就谈不上质量，没有安全，就没有企业的效益，质量与安全新型保障体系必须同时构建，它也是后勤企业自我发展、自我保护的需要。2、它是大学生成长、成才的需要。大学生在校期间，需要一个安全、优美、安静的学习环境。这个环境首要的是“安全”，没有安全，最优美、最安静的学习环境也就无从谈起。大学生首先要有安全感，然后才能安心学习。大学生在校期间的安全感指的是学生吃、住、行、用都要对其不存在风险危害，而解决吃、住、行、用等问题又是高校后勤的基本职责和主要任务，后勤企业的宗旨是“三服务，两育人”，提供优质服务是高校后勤企业永远追求的目标。后勤企业“以生为本”构建后勤服务质量与安全新型保障体系，就是实现宗旨的内在体现，能使学生受到教育与潜移默化的作用，使学生得到熏陶和升华，有助于学生成长与成才。3、它是高等教育迅速发展、深化改革的需要。我国高等教育已进入一个大发展的阶段，“到2010年，我国适龄人口的高等教育毛入学率要从现在的9%提高到15%左右，这一目标的提出，标志着我国高等教育将从精英教育阶段迈向大众化阶段。”[2]（P1）“各类高校在校生数量将大幅度增加，以我国18~22岁的适龄人口作为基数匡算，初步实现高等教育大众化的目标，我国各类高等教育在校生规模将从1998年的800多万人发展到2010年的1700万人，接近翻一翻。”[3]（P1）可见，高等教育数量和规模的发展将为学校后勤企业提供更广阔的市场，同时也有效地推动了高校后勤社会化改革。随着高校后勤社会化改革的深入，高校后勤服务质量和安全保障得到了逐步提高。袁贵仁副部长在中国高等教育学会后勤管理分会成立二十周年庆祝大会上的讲话中指出：“随着社会化改革的深入，高校后勤保障能力显著增强。高校后勤社会化改革改变了以往完全依靠财政资金各自建设后勤设施的做法。采取政府统筹规则、政策扶持、广泛利用社会力量和社会资金新机制，大大加快了后勤设施建设速度。打破了后勤制约高等教育发展的‘瓶颈’，不少高校的学生食堂和宿舍成为高校参观的景点。”经过六年的高校后勤社会化改革，后勤支撑了高等教育事业的快速、持续、健康发展。袁副部长进一步指出：“高校后勤社会化为中国高等教育大众化作出了贡献，为高等学校的稳定做出了贡献，为高等学校办学规模的转变做了贡献，为高校提高办学质量和效益做出了贡献。”所以说，没有社会化改革，没有后勤服务质量和安全保障体系的支撑，我国高等教育近年来的跨越式发展是不可想象的。4、它是创建和谐社会的需要。“构建和谐社会是我们党的执政理念和奋斗目标，和谐校园是和谐社会的缩影和重要组成部分。”[4]和谐校园的建设已经引起各地教育部门和高校的高度重视。人民大学校长纪宝成指出：“高等学校是一个特殊的组织，它的辐射力和影响力超出了许许多多的组织，超过了企业，超过了机关，超过了居民委员会。因为高校是一个知识的殿堂，是培养人才输送人才的地方，是人才积聚的地方，是知识汇聚的地方。我们这些在高等学校工作的人，生活在高等学校的教师和学生，对构建和谐社会应该更多一份责任，更多一份贡献，更多一份关注。”[5]（P11）高校后勤无论怎样改革，其为教学、科研和师生生活提供可靠后勤保障的职能不能改变，应通过构建后勤服务质量与安全新型保障体系，加强与师生的沟通，在后勤与学校其他部门之间营造和谐氛围，在服务者和服务对象之间营造和谐氛围。高校后勤社会化改革其目的，就是要为师生提供优质服务和安全保障。也只有构建后勤服务质量和安全新型保障体系才能使高校内部各个环节各方面相互适应，相互支持，实现良性互动，才能坚持用科学发展观和构建和谐社会的理论来指导高校后勤社会化改革，实现后勤企业全面、协调、可持续发展，使校园更加和谐，使社会更加和谐。二、当前，高校后勤所面临的困难与存在的重要问题透视（一）新型后勤服务体制要求与传统体制观念冲突的问题袁贵仁副部长指出：“高校后勤社会化改革的目标，是要建立‘市场提供服务，学校自主选择，政策宏观调控，行为自律管理，职能部门监管’的新型高校后勤保障体系。”袁副部长把新型高校后勤保障体系高度概括为五句话，三十个字，第一句话就是“市场提供服务”，其含义有二层：一是逐步开放校内后勤服务市场，通过市场机构作用实现后勤资源的优化配置；二是逐步剥离高校办后勤的职能，减少高校自办企业的风险。作者从2006年全国深化高校后勤社会化改革推进工作交流研讨会上了解到，到目前为止，就全国而言，高校后勤社会化改革尚未完成，绝大多数经济欠发达地区的高校后勤管理体制和运行机构还没有实现质的变化。后勤虽然已不是制约高等教育发展的“瓶颈”，但依然存在着制约因素，特别是在思想观念上的因素。在长期的行政管理体制下，主要表现以下三方面：1、师生福利后勤观念根深蒂固。改革前，高校后勤实行福利型供给制、行政式的保障体制，师生一进校门，学校就包揽了吃、住、行、医，幼儿入托等一切服务，这些服务有的低收费，有的甚至不收费，如学生水电费就是免费供给，而现在改为有偿服务，后勤社会化改革由计划经济向市场经济转变，原先的福利后勤不见了，师生觉得改革吃亏了。这种观念在一定程度上阻碍了高校后勤社会化的进程。2、后勤员工怀旧“大锅饭”的思想依然存在。在后勤社会化过程中，实行竞争上岗，工效挂钩，后勤职工利益获取方式由原来稳定、旱涝保收的分配方式变得不确定，个人的职称、职务、就医、住房、养老等福利都变得不稳定，“铁饭碗”被打破了，把“后勤社会化”简单理解为后勤与学校完全脱钩，生存完全没有依靠。3、高校领导、后勤负责人求稳怕乱、不作为思想大有人在。后勤社会化改革不能一蹴而就，在改革过程中，一切管理与安全稳定均由学校领导或后勤承担，面对后勤社会化遇到的困难和问题，产生求稳怕乱思想，一些同志有畏难情绪，对改革前景产生迷茫、动摇，缺乏信心，等、靠、要不作为思想较为严重。这三种思想的存在阻碍了高校剥离后勤的进程，阻碍了逐步开放校内后勤服务市场。以上三种思想的存在也带来了以下的风险与危害：（1）学校承担自办企业的风险。“学校自办后勤是服务的提供方，师生接受服务是被服务方，双方之间存在着对立统一的矛盾关系。”[6][P13]随着我国社会经济的发展和人们生活水平的提高，师生对服务质量和价格要求也越来越高，而后勤选择提供优质服务的机制尚未建立，质量和价格难以满足师生的要求，服务管理中的漏洞和不足随时都有可能引发师生员工对校方的不满情绪，造成不稳定问题。（2）影响高校领导一心一意主抓教学和科研工作。高校领导为了安全、稳定不得不花精力筹措资金解决后勤长期以来生活基本设施、设备不足的问题，不得不花精力深入细致地关心后勤工作。（3）难以解决后勤运行效率低下的问题。高等教育大力发展，需要一个能够提供“高效、优质、安全、稳定”的服务保障体系支撑。一校一户办后勤或是没有竞争机制的后勤，难以实现专业化、集体化、市场化运作，不但后勤的运行效率低，服务质量、安全保障与现代化水平也存在着较大差距。（二）多数高校后勤管理体制存在没有真正理顺的问题[8]从改革的实践看，全国高校已基本完成1999年上海会议明确的第一步改革的目标，即全国高校后勤部门从高校主体剥离，组建后勤实体，但要完成第二步改革目标的任务仍然十分艰巨。影响改革进一步深化的关键因素有三：1、后勤实体性质模糊。全国高校这种性质模糊的后勤有二类：一类是剥离后的后勤实体没有取得法人资格，没有进行工商注册登记，处于非企业非事业的尴尬境地，无法作为市场竞争主体参与市场竞争。另一类是高校后勤虽然进行工商注册登记，但法人代表仍然是高校的校长（或后勤分管领导），仍需对后勤实体的全部资产、债权、债务和经营风险承担无限责任。在后勤实体没有真正成为独立的法人之前，无论是甲乙方关系模式，主体乙方模式，“小机关、大实体”模式，或者是托管、联办等其他模式，后勤还是高校自办的后勤。虽然管理机制、服务项目和服务质量有些改变，但高校自办后勤的实质仍没有根本的改变，影响后勤社会化改革进程的计划经济制约瓶颈依然没有打破。高校自办后勤实体垄断校内市场的经营，社会企业进不来，后勤实体没有真正成为企业法人资格，也无法走出校门参与社会竞争。[9]2、后勤实体产权界定不清晰。由于多数后勤实体还停留在模拟企业化管理的阶段，法人治理结构不健全，产权关系、责权关系、投资机制、职能定位等一系列基本问题都未得到解决，后勤实体难以独立自主地进行资本运作和商业运作，致使后勤增加了对学校的依赖。在学校与后勤的关系处理上，有时把后勤作为学校的一个部门，按事业部门来管理；有时把后勤当作企业，按企业模式来办事。教育与产业的双重属性，令后勤实体难以适从。后勤实体的负责人作为高校的委托代理人，在产权不清、权责不明、事企不分的情况下，难以在后勤实体建立起现代企业制度，学校同样承担着更多的经济风险和包袱。3、后勤实体缺乏市场经济管理手段。在后勤自身管理上，缺乏市场经济激励机制，在处理涉及后勤体制、机构设置、干部任免、人事安排等事