乘务员服务规范

1乘务员服务规范一、准备工作1、按规定统一着装，佩戴服务证上岗，做到仪容整洁。2、了解服务车辆的到位情况。3、检查车内卫生情况并打扫车内卫生。①、首先检查车厢卫生情况：包括旅客过道、行李架上、头套、坐垫套、窗帘、玻璃门窗的卫生情况。②、检查旅客座椅、车门把手是否有损坏，如有损坏要及时汇报更换。③、到站后，发现有污渍的座套要及时更换，车内卫生要每趟及时打扫，确保车厢整洁卫生。4、检查售票用具和服务用品是否齐全。①、售票用具：零钱、票据、售票登记簿、笔、售票包。②、服务用品：旅客意见簿、免费药箱、笔、塑料袋。二、引导旅客上车1、旅客开始上车后，面向旅客站立于上下客门旁，面带微笑致欢迎辞。①、站立的姿势：双手交叉自然下垂于前腹，双脚称小八字型站立。②、欢迎辞：欢迎光临或欢迎乘坐玉环至沙门的班车。③、十字文明用语指：你好、对不起、谢谢、请、再见。2、引导旅客有序上车，对重点旅客要优先上车，重点照顾。①、服务时：面带微笑，主动热情，对旅客提问要耐心，回答要准确简单易懂，引导旅客有序上车，维护乘车秩序。②、重点旅客是指：老、弱、病、残、孕、幼等特殊旅客。3、帮助旅客安放行李物品，协助检查危险品和严禁携带危险品安全宣传。①、主动帮助旅客提行李，协助安放行李。②、协助进行严禁携带危险品、禁运物品和超限量物品乘车的安全宣传。（常见危险品如：鞭炮、小煤气桶、刀具）。③、发现危险品，就要立即制止，并报告驾驶员，同时要做好解释宣传工作。4、协助驾驶员做好站场内发车前或到站后的指挥提醒工作。①、驾驶员在乘务员安放行李发现有困难时，要主动帮忙提放。②、乘务员在驾驶员开车前检查上客门、行李仓门是否关紧，驾驶员在场地内倒车乘务员要在车后挡风玻璃处协助指挥，注意观察车后方的情况，向驾驶员发出提示正确指挥。三、上车售票1、旅客上车后，及时主动售票，售票时按照核定的票价售票，清点票款不出差错。2、售票时，精神要集中，操作要熟练准确，做到“一问，三唱”。分别是指，请问你到哪里？唱收、唱付、唱站名。①、唱收是指：收您多少钱，唱付是指：找您多少钱，唱站名是指：到什么站点多少票价。2②、售票后，票款要同时交到旅客手中，防止或减少差错。3、旅客中途上车，要及时收取票款并上报驾驶员，同时使用文明用语。①、用文明用语提醒上车旅客购票（如“对不起，同志，请您买票。”）②、车辆运行途中，要适时主动关心旅客，注意旅客的神情，发现异常主动关心，提供方便袋、帮助打开窗户通风，或调整座位做到贴心服务。4、做好售票记录，及时上报驾驶员，确保人数登记准确清晰，不漏登、错登。四、途中安全宣传1、行车途中要及时通报前方停靠站点，报站时使用双语通报（即方言和普通话）。2、行车途中适时对旅客进行安全宣传。①、车辆运行行途中，遇修路、过山路、路面不平或转弯的时候，乘务员就要及时提醒旅客坐好扶牢，不要将头、手伸出窗外，注意安全，特别是带小孩的旅客，提醒他注意看管好自己的小孩不要在过道上随意走动，注意安全。②、车辆在途中停靠时，要严格遵守操作规程，车未停稳，乘务员不得随便开启车门，上客或下客乘务员要先下车组织旅客有序上下客。3、做好中途下车旅客的行包交接工作。①、在交接行包时，要监装监卸，提醒旅客拿好随声物品不要遗忘，防止错拿漏拿。五、途中遇险1、途中抛锚或发生故障：主动向旅客做好安抚解释工作。2、发生车辆刮察：保持镇定，做好解释和安抚工作，同时及时向公司主管报告。配合驾驶员及相关人员妥善处理现场，如有伤员及时拨打120救护，保护现场。六、回场交接工作1、车辆到站旅客下车出站后，打扫车内卫生，检查车内服务设施窗帘、坐垫套、座椅复位情况，检查车内行李架有无旅客遗留的物品，如有发现及时上交公司办公室或车队长。2、填好行车路单，交当班驾驶员核对签字，清点票款，及时上交公司收款员，做到日结日清，票款相符，不挪用票款。3、向车队长汇报当班遇到的疑难问题，班车运营工作情况、或客流变化等相关情况，接领次日工作。4、在工作安排上，要遵章守纪，服从车队或公司人员的调度安排，有事要提前请假，做好交接得到批准后方可请假。