沟通与协调能力大纲和考试参考答案

专业技术人员能力建设教程——沟通与协调能力精编版考试提纲——第一章专业技术人员沟通概述第一节沟通的含义（P1）沟通的特征（P2：目的、选择、双向、互动性）第二节沟通的过程和要素1.一般过程（P3）2.沟通的主要因素（P4：信息、发送者、编码、信息传递、接受者、译码、理解、反馈、噪声）第三节沟通的类型（P5：正式、非正式；直接、间接；语言、非语言；单向、双向沟通）沟通的方法（P7：当面、电话、会议、公文、网络、沟通）第四节沟通的意义（P8：人类社会交往的重要手段、组织系统存在和发展的前提、科学决策正确实施决策的基础、提升组织整体领导水平的重要途径）沟通的原则（P9：合作、针对、及时、择机原则）第五节专业技术人员沟通的主要障碍（P13）1.发送者障碍（P13：语言、文化、心理、态度）2.接收者障碍（P16：兴趣、方式、情绪）3.信息本身障碍（P17：认知信息、情感性信息障碍）4.传递渠道障碍（P19：距离、噪音、层级）第二章专业技术人员沟通能力的培养第一节沟通能力的特点（P22：综合性、动态性、实践性）第二节沟通能力的作用（P25：是沟通者建立良好人际关系的桥梁、是沟通者实现理想目标的重要手段、是沟通者增强自身魅力的重要载体）第三节沟通能力的培养（P27）1.培养高尚的道德品质（P27:继承中华民族的传统美德、发扬我党的革命道德传统、借鉴国外的优秀道德思想）2.增强自身的文化底蕴（P29:读书学习是重要途径、深入实践是必要渠道）3.锤炼健康的心理素质（P32：胸襟开阔，气度博大的心理素质；百折不挠，临危不惧的心理素质）4.训练创新的思维能力（P33:打破思维定式、培养创新思维）5.掌握有效沟通的技巧（P35）第三章专业技术人在工作中的沟通第一节专业技术人员如何与上级沟通1.与上级沟通的重要性（P37:缺少沟通容易出现问题、良好的沟通有助于工作进展）2.怎样得到上级的赏识（P40:关键时刻挺身而出、勇于为上级作牺牲、为上级出谋划策）△P43:在向上级提建议时一般要注意：多从正面阐发自己的观点、注意维护上级的尊严、要让自己的想法变成上级的3.如何巧妙地拒绝（反驳）上级△P46：以委婉的方式表达自己的立场、借助他人的力量4.如何防止和客服“越位”（P47:决策、表态、干工作、答复问题、某些场合越位）第二节专业技术人员如何与下级沟通1.与下级沟通的必要性（P48）2.与下级沟通的技巧（P50:让下级知道你关心他们、“我唯一可依靠的财产就是——你们”、宽容大度虚怀若谷、诚心接受下级的意见）3.学会调节下级之间的矛盾（P54:不偏不倚、折中调和、“冷处理”和“调离”）第三节专业技术人员如何与同事沟通（P57）1.同事之间相处时，不要显示出太强的优越感（P57）2.与同事沟通时，要注意为别人保全面子（P60）3.同事之间的沟通，朴实的行动比华丽的言语更为有效（P61）4.学会与同事进行友好的合作（P62）△P64：与同事合作时要掌握的要领（P64：1能够帮助他人、2主动参与集体活动、3在会议或讨论中表述自己的观点、4要尊重他人、5倾听他人的意见不要过于武断）第四章专业技术人员的跨文化沟通第一节文化的多样性1.语言和非语言因素对沟通的影响（P68）2.信仰与行为习惯对沟通的影响（P69）第二节专业技术人员如何与不同国家的人沟通（美73、法75、英75、德76、北欧77、日78、阿拉伯80）第五章专业技术人员的领导协调能力第一节专业技术人员领导与协调的关系1.领导概念及核心特征（P82）2.领导协调的定义及内涵（P83）3.领导与协调的关系（P84:1是领导的一项基本智能；2是减少内耗和浪费、3降低领导成本的桥梁和纽带；4是增进组织和人员团结统一、实现有效领导的重要手段）第二节专业技术人员领导协调能力的丰富内涵1.领导协调能力及其特点（P86:内容的综合性、组合的差异性、获得的非遗传性、发展的渐进性、本质上的创造性、表现的机遇性）2.领导协调能力的作用及意义（P89：1是顺利完成领导协调活动的主观条件、2是领导者必须具备的能力）3.领导协调能力的构成（P90：对不协调状态的认知能力90；统筹调节的能力92；平衡关系的能力93；处理冲突的能力94；沟通信息的能力96）△P90:良好的认知能力必须具备以下特性：敏感性、深入型、全面性、准确性△P92：领导者统筹调节的能力主要包括：1统观全局的能力、2驾驭全局的能力、3协调全局的能力△P93：领导者平衡关系的能力主要包括：1平衡各种力之间关系的能力、2平衡与各个下属之间关系的能力、3平衡各种利益关系的能力△P94：领导者处理冲突的能力主要包括：处理自己与他人冲突的能力95（1自律、2说服对方、3正确认识冲突恰当选择解决矛盾方法的能力）处理下属相互间冲突的能力95（1预防、限制和避免破坏性冲突的能力；2处理冲突的能力；3利用建设性冲突的能力）△P96领导者的沟通能力主要包括（P97：1建立和运用正式沟通系统的能力；2限制、利用和消除非正式沟通的能力；3表达能力和接受能力；4消除沟通障碍的能力）第三节专业技术人员领导者素质和协调能力的自测1.领导者素质测评及其意义（P991是鉴别人的素质差异达到知人善任的有效手段、2是激励领导者奋发向上的动力、3是实现人事考核信息化现代化的重要基础、4是迎接新技术革命挑战实施人才强国战略的必然要求）2.领导者素质综合测评的方法和技术（P100）a.测量的方法与技术（1人格测试：量表法、自陈法、投射法、情境测验2智力测验3能力倾向测验4气质测量5性格类型测量6价值观测量）b.非测量方法与技术（书面信息分析、实证分析、面试）c.考试的方法与技术（客观式考试、论述式考试、论文式考试）d.评论中心的方法与技术（公文处理105、小组讨论106、管理游戏107、角色扮演）△P105：公文处理的三种形式：背景模拟、公文类别处理模拟、处理过程模拟3.领导协调能力的测试（P108）第六章专业技术人员如何掌握工作任务的协调方法第一节思想与目标的协调艺术1.思想协调的内容及意义（P119:1是积极的平衡、2是实施激励、3是解决问题增强凝聚力）2.掌握思想协调的方法与艺术（P121）a.以理服人与以情服人相结合121（1说服教育，以理服人；2关心体贴，以情感人）b.运用心理学原理，学会“一把钥匙开一把锁”123（1了解人们的一般心理过程，掌握心理活动规律；2针对人的个性和性格，坚持“一把钥匙开一把锁”）c.研究人的特殊心理活动，预防和克服逆反心理（P127：1思想政治工作要旗帜鲜明，坚持“灌输”；2必须坚持正确的作风和实事求是的原则；3思想政治工作要坚持正面教育为主和科学的工作方法）d.思想协调的其他几种有效方法（P128）1普遍教育与个别教育相结合的方法2耐心说服与严格纪律相结合的方法3思想教育与知识教育相结合的方法4自我教育与相互教育相结合的方法5精神鼓励与物质鼓励相结合的方法6解决思想问题与解决困难相结合的方法7领导言教与领导身教相结合的方法3.目标协调的原则及方法艺术（P131）a.领导目标及其特点：1目标指明方向；2目标是一种有效激励；3目标促进管理；4目标是领导的基础b.目标协调的原则（P132：1要明确近期目标与远期目标；2要明确领导目标是靠别人来实现的）c.领导目标的协调艺术（P135）1领导目标与组织外部关系的协调艺术（与政府政策协调、与上级机关或领导人协调、与社会协调、与竞争者协调、与其他方面的协调）2领导目标与组织内部关系的协调艺术（领导目标与领导主体成员关系的协调、总目标与分目标的协调）第二节“弹钢琴”的协调方法与艺术1.“弹钢琴”协调的内涵1412.“弹钢琴”的基本要求（141：1要全局在胸，抓住本质；2要从实际出发，抓准抓紧中心；3坚持抓住中心带动一般的原则）3.“弹钢琴”需要注意的问题143(1要立足整体，通览全局；2高瞻远瞩，规划全局；3把握方向，协调全局；4着眼目标，控制全局)△P148：作为领导者，要明了对全局的控制主要通过以下五个方面实现：通过控制趋势来控制全局；通过控制关键因素控制全局；通过领导者自身的领导权威控制全局；通过提高主管人员的素质实现对全局的间接控制；通过对重大特殊情况的处理控制全局第七章冲突及冲突的协调与解决第一节冲突的内涵、类型及原因1.何谓冲突1522.冲突的类型及产生原因153a.个体内心冲突（趋向-趋向型冲突；回避-回避型冲突；趋向-趋避型冲突）b.人际冲突c.组织冲突d.角色冲突△P156角色冲突的形态一般有四种：1角色期望发出者内在的冲突；2角色期望发出者之间的冲突；3角色之间的冲突；4个人和角色之间的冲突第二节冲突的过程及分析1.潜在对立阶段（P157：1沟通，2结构，3个人因素）2.认知和个性化阶段1593.行为意向阶段160△P160：处理冲突的主要行为意向主要从两个维度选择处理方法：合作程度、肯定程度△P160：五种处理冲突的模式：1竞争，2协作，3回避，4迁就，5折衷4.行为阶段1625.结果阶段162（良性结果、不良结果）第三节团体关系的冲突及协调与解决1.传统冲突的处理方法（P164:1协商谈判法；2仲裁调解法；3权威解决法；4拖延解决法；5回避解决法；6转移目标发；7教育解决法；8解体重组法）2.处理冲突的一般方案165a.解决团体冲突的观念165（1承认和接受冲突，2详细描述不同意见和细则，3提出解决冲突的方案，4估价，5抉择，6行动，7评定）b.解决冲突方案的修正166c.不正确冲突的处理倾向1673.团体关系的管理167（1制定团体章程及工作制度；2设立层级机构；3设立联络员制度；4组建任务小组；5设立新的团体；6设立综合性部门）第四节人际关系的冲突及解决技术△P169：人际关系的冲突大体有以下情况1人与人之间沟通失误与意见交流受阻，产生隔阂导致冲突；2人与人之间在某些实质性问题上不相容的利益导致冲突；3人与人之间认识上的原因，对某些人或事的评价差异而引起的冲突；4人与人之间行为习惯或个性品质不相容造成冲突等。1.潜在冲突形成的原因：1人与人之间目标的对立，2人际利益需要相争，3工作岗位分工不明，4分配不公2.预防潜在性冲突的措施170：1科学进行思想政治工作；2提高团体成员的心理相容性；3满足劳动者的公平感；4明确工作职责3.解决人际冲突的一般技术171：1正视冲突，解决冲突；2帮助冲突转化；3使用权威的力量；4回避；5利用团队管理的力量及团体的规章制度、奖惩条例；6引导员工进行建设性冲突△P172：人与人之间的建设性冲突主要包括：1鼓励批评和自我批评；2分清是非，统一思想；3通过冲突，发现自身的不足，并进行反思；4向冲突双方提供必要的信息；5让冲突更加明朗化4.团体领导者处理人际关系的原则173（1冷静公正，不偏不倚；2晓以大义；3交换立场；4折中调和；5给冲突双方留台阶）第八章专业技术人员如何掌握人际关系的协调方法第一节人际关系的概念及类别1.人际关系及其特点1802.人际关系的类别181a.常见分类181b.李维特的分类182c.组织群体形态的分类1823.人际关系的行为模式183a.李瑞概括的人际关系的行为模式183（1管理-服从；2帮助-接受；3同意-温和；4求援-帮助；5害羞-控制；6反抗-拒绝；7攻击-敌对；8炫耀-自卑）b.霍尼的团体人际关系行为模式184（1谦让型；2进取型；3分离型）c.修正的霍尼人际关系行为模式184（1合作型；2竞争性；3分离型）第二节上下级关系协调的方法与艺术1.协调与上级关系的方法和艺术190a.意义186b.准则186：1尊重上级；2服从上级；3体谅上级c.协调与上级关系的艺术187：1展其长，避其短；2及时汇报，反复疏通；3大事讲原则，小事讲风格△P188：了解领导基本特点后，采取以下措施与上级交往：1根据上级的职权范围适时适度地寻求有效支持；2请示问题应避免步入上级的“盲区”；3根据上级领导的个性特点和道德水准，适当掌握相互关系的“度”△P188：让上级了解自己工作重要性和可行性的方法：1反复提出法；2借用外力法；3列举利害法；4实绩启迪法2.