旅行社的性质和职能.

旅行社经营与管理江西三清山金旅旅行社课程结构第一章绪论第二章旅行社的设立萧三章旅行社的产品设计与开发第四章旅行社的销售管理策五章旅行社的促销管理第六章旅行社的接待管理第七章旅行社的财务管理第八章我国旅行社业发展趋势第一章绪论旅行社的产生与发展旅行社的性质与职能旅行社的基本业务旅行社的类别一、旅行社产生与发展旅行社产生的背景1、旅行社的产生是经济、科技和社会分工发展的直接结果和必然产物。2、18世纪中叶英国的工业革命对旅行社业发生、发展产生巨大影响。（1）新兴工业资产阶级的出现，使大规模旅游活动成为可能。（2）科技进步，尤其是交通运输业的发展，使大规模人员流动成为可能。（铁路运输、轮船业发展）（3）城市化进程加快，社会分工进一步细化、工业化生产的压力与枯燥，导致城市居民强烈的度假需求，为旅行社的发展创造可能。旅行社产生1.世界上第一家旅行社1845年，英国的托马斯•库克成立了托马斯•库克旅行社。托马斯•库克是世界上第一位专职的旅行代理商。旅行社的产生2.我国旅行社的产生1923年陈光浦在上海商业银行设立旅行部，1927年独立并更名中国旅行社——现为香港中国旅行社股份有限公司。1949年成立厦门华侨服务社（厦门中国旅行社）；1954年在北京成立中国国际旅行社；（由外事办领导接待外国自费旅游者）1957年由各地的华侨服务社组建华侨旅行社（中国旅行社）1979年在北京成立中国青年旅行社。我国旅行社的发展第一阶段：初成阶段（1978—1988）1978—1984年，旅行社开始从事经营活动，国旅、中旅、青旅形成垄断局面。1984年外联权下放促进了旅行社业发展；到88年底彻底打破垄断，旅行社开始作为相对独立的行业形成一定规模。1985年《旅行社管理暂行条例》颁布将旅行社确立为现代企业，将旅行社分为三类。旅行社的业务范围由单一的国际入境旅游业务发展成为国际入境旅游和国内旅游业务并举。我国旅行社的发展第二阶段：增长阶段（1991—1994）允许公民出国探亲和旅游，形成了出境旅游市场，提高了我国旅行社在国际合作中的地位和影响；国内旅游的蓬勃态势为旅行社进一步发展提供了更为广阔的天地。建立现代企业制度，旅行社的市场化进程从此成为行业发展的主要内容。我国旅行社的发展第三阶段：调整接段（1995年至今）1995年1月1日颁布质量保证金制度，以保证旅游者权益和引导集约化发展，使许多小社退出（有1994年的4382家降低为1995年的3826家）；1996年10月《旅行社管理条例》对我国旅行社进行重大调整，提高了素质、质量和信誉。（1）对旅行社的分类进行调整：国际旅行社和国内旅行社两种类型。（2）大浮动提高旅行社注册资金额。99年《中外合资旅行社试点暂行条例》推动了市场开放的进程；中央政府决定所有政府机构与所办实体脱钩促进了企业化进程。课堂讨论我国旅行社经营管理现状与问题分析。中国旅行社总体分布年份一类社数量二类社数量三类社数量总数19871767755112451988448117181573198961834722161719906883470116031991737387501561199213670117552592199316470323713238199426771633994382199536066528013826199635260739954954国际国内1997991399549869981312491062221999125660707326200012687725899320011319939710761存在问题各地旅行社市场混乱过度的内部承包制和门市代理的超常规发展；恶性的价格竞争；铁路和民航等资源垄断型产业进入旅行社后的不正当竞争；存在问题地方保护主义严重产权不明晰经营机制落后法律法规不健全从业人员素质低集团化程度低旅行社的性质和职能一、旅行社的概念国务院1996年10月颁布的《旅行社管理条例》规定：旅行社是指有营利目的，从事旅游业务的企业。其中旅游业务是指为旅游者代办出境、入境和签证手续，招徕、接待旅游者旅游，为旅游者安排食宿等有偿服务的经营活动。二、性质以赢利为目的的企业旅行社的职能组合设计职能以低于市场价格将饭店、旅游交通、旅游景点、旅游购物、娱乐等相关产品进行组合设计，并赋予特色主题，形成旅行社产品。组合服务职能旅行者外出旅行涉及面广、不确定因素多，旅行社利用其丰富的旅行知识和经验为游客提供优质服务。组织协调职能以利益共享为原则，对旅游活动涉及到的各利益相关者进行组织协调。旅行社的特点1.劳动密集型企业由外联、计调、导游等人员组成，设备少，人员多。2.知识密集型企业旅游业是文化性很强的经济事业。管理与一线人员需具备历史、地理、文学、美学、心理学、企业管理、谈判技巧等，旅行社经营成败很大程度上取决于人员的素质。3.依附性强两头分别是供给企业和顾客，依赖于其它行业和部门，需有非常广泛的协作关系，旅行社的特点4.脆弱性强由于旅游产品不可储存，不可转移，使得旅游企业对供求关系影响特别敏感。旅游非生活必需品，需求弹性很大，受政治、物价、经济繁荣、安全等多方面影响。5.容易进入固定资金投入较少，产品无专利保护。6.季节性强7.高沟通技巧。属高接触性服务业，非常强调沟通技巧。旅行社的基本业务构成产品设计产品采购市场营销旅游接待旅行社的类别西方旅行社类别旅游经营商（TourOperator）旅游批发商（TourWholesaler）旅游批发经营商（WholesalerTourOperator）旅游零售商（TourRetailer）(1)批发商一般不从事零售，而旅游经营商则经常通过其零售机构从事零售。(2)批发商通常通过购买并组合形成新的包价而经营商通常设计新产品并提供自己的服务。(3)批发商一般不从事实地接待，而经营商相反。旅行社的类别我国旅行社类别根据国务院1996年发布的《旅行社管理条例》按照经营的业务范围划分为国际旅行和国内旅行社两类。（1）国际旅行社，经营范围包括入境旅游业务、出境旅游业务和国内旅游业务；（2）国内旅行社，经营范围限于国内旅游业务。第二章旅行社的设立与组织结构旅行社设立的法律规定旅行社设立的程序旅行社的组织结构设计旅行社行业组织旅行社的设立我国关于旅行社设立的法律规定设立旅行社的基本程序我国关于旅行社设立的法律规定1.主要法律依据国务院96.10颁布的《旅行社管理条例》及国家旅游局96.11发布的《旅行社管理条例实施细则》、95.1月发布的《旅行社质量保证金暂行规定》和《旅行社质量保证金暂行规定实施细则》2.法定的注册资本金和旅行社质量保证金的有关规定（1）注册资本:国际社不少于150万元人民币，国内社不少于30万元。国际社每设立一个不具有法人资格的分社增加注册资本75万元，国内社每设立一个不具有法人资格的分社增加注册资本15万元。（2）质量保证金：经营入境游旅行社60万元，经营出境游旅行社100万元，二者兼营为160万；国内社10万。国际社每分社增缴30万，国内社每分社增交5万元。我国关于旅行社设立的法律规定3.具有符合任职资格的经营管理人员(1)设立国际社需持有国家旅游局颁发《国际旅行社总经理任职资格证书》的总经理或副总经理一名，持有国际社部门经理证书的部门经理或业务主管人员三名，并拥有会计师职称的专职财会人员。(2)设立国内社需持有国内旅行社总经理资格证书的总经理或副总经理一名，持有国内社部门经理证书的部门经理或业务主管人员一名，并拥有助理会计师职称的专职财会人员。我国关于旅行社设立的法律规定4.固定的营业场所和必要的营业设施设立国际社应具有足够的营业用房，拥有传真机、直线电话、计算机等办公设备和业务用汽车。设立国内旅行社除业务用汽车要求同上。选址建议：接近目标顾客；交通方便；位置明显；相对集中；我国关于旅行社设立的法律规定设立旅行社的基本程序1.申请营业许可证许可证分为：国际旅行社业务经营许可证国内旅行社业务经营许可证分正本和副本，有效期3年申请提交的文件：（1）设立申请书。内容包括：旅行社的类别、中英文名称、设立地点；企业形式、投资者、投资额和出资方式、申请人、受理部门全称、申请报告名称和呈报申请时间。（2）可行性研究报告。内容包括：市场条件；资金条件；人员条件，行政部门认为需要补充说明的其他问题。申请提交的文件：（3）旅行社章程。内容包括：名称、地址和联络办法；经济性质；宗旨和目的；业务经营范围；注册资本金额及资金来源；组织机构；财务管理制度；对旅游者承担的责任；其他应说明的问题。（4）旅行社经理、副经理履历表和资格证书。（5）开户银行出具的资信证明，注册会计师及其会计师事务所或审计师事务所出具的验费报告。申请提交的文件：（6）经营场所证明（7）经营设备情况证明（8）旅行社质量保证金承诺书2、办理注册登记3、办理税务登记4、设立分支机构设立旅行社的基本程序4、设立分支机构只有年接待人数超过10万人次的旅行社才能设立不具备独立法人资格、以设立社名义开展旅游业务经营活动的分支机构，具体设立程序如下：（1）向原审批的旅游行政管理部门办理核准该社年接待达10万人次以上的证明文件，（2）缴纳旅行社质量保证金：（3）到原审批的旅游行政管理部门领取许可证；（4）凭证明文件和许可证到工商行政管理部门办理登记注册手续。我国旅行社组织机构的设计1.传统的组织机构设置总经理副总经理人事部财务部办公室外联部计调部接待部综合业务部•外联部：主要负责旅行社产品的开发、促销和销售三方面的业务。•计调部：主要负责采购、客流调度平衡和统计。•综合业务部：主要负责散客接待业务。•接待部：主要负责团体旅游者的接待工作。传统组织结构的缺点：生产导向而非市场导向，分工过细，部门协作困难。总经理人事部财务部办公室A区部B区部采购部市场部2、再造后的旅行社组织结构销售采购接待销售采购接待关键部门职能：•各区业务部：按地区设置，营销、接待、产品开发同步进行•采购部：协调各区业务部的采购业务，通过批量采购获得优惠的价格和交易条件。•市场部：市场调查、策划、新市场研究等再造后的优点：以市场为导向，利于业务衔接和利益分配，利于部门间协调和整体业务开展，内部运行效率高。旅行社的行业组织我国的旅行社行业组织中国旅行社协会，1997年成立于大连，会员为我国的旅行社企业，现有会员800家。旅行社国际性组织1.世界旅行社协会（WorldAssociationofTravelAgencies)1949年成立，总部日内瓦，会员是私人旅行社组织，现有会员240家。2.世界旅行社协会联合会(UniversalFederationofTravelAgents’Association)1966成立于罗马，总部在布鲁塞尔，会员是全国性旅行社协会，还接纳旅行社为联系会员。第三章旅行社产品设计与开发旅行社产品的内涵、特征旅行社产品类别旅行社产品的设计原则旅行社产品线路设计旅行社产品开发过程旅行社产品内涵定义：从经营者角度：指旅行社为满足旅游者旅游过程中的需要，而凭借一定的旅游吸引物和旅游设施向旅游者提供的各种有偿服务。从旅游者角度：指旅游者花费了一定的时间、费用和精力所换取的一种旅游经历。旅行社产品特征无形性；差异性；不可贮存性；不可转移性；综合性易受影响性旅游产品类别团体包价旅游：主要服务项目包括：客房、一日三餐及饮料、固定的市内游览用车、翻译、导游服务、交通集散地接送、每人20公斤行李服务及游览场所第一门票和文娱活动入场券。旅游产品类别半包价服务项目：全包价中扣除中、晚餐费用。目的：降低产品直观价格，更好的适应个性需求。小包价（可选择性旅游）服务项目：非选择项目：接送、住宿和早餐，费用由旅游者在旅游前预付；可选择项目：导游、风味餐、节目欣赏、参观游览，费用可预付或现付。优势：明码标价、经济实惠、手续简便和机动灵活。旅游产品类别零包价：游客只接受客源地和目的地之