无线网络投诉处理流程

无线网络投诉问题处理手册作者刘梦龙指导老师耿瑄版本1.0江苏移动通信有限公司南京分公司2006年10月编制1前言随着GSM新技术的不断采用，新网元的不断叠加，以及不同新业务的采用，使我们的网络故障现象越来越纷杂，同时我们投诉处理人员在故障定位上也越来越有难度，那么如何从纷杂的网络故障现象中，寻找规律，从而快速定位故障原因，成为每一个投诉处理人员不断追求的目标。客户是网络的使用者，对于网络使用障碍，客户是第一个感受者，这就要求我们投诉处理人员从贴近客户实际感知着手，来了解故障现象，总结故障现象，从中发现规律，从而找到解决的方法。本手册是在参考《南京移动网络部网优中心用户投诉处理工作报告》、《网络优化中心客户投诉处理管理实施办法》等资料的基础上，根据南京分公司网络投诉处理的大量案例提炼而成的，是网络投诉处理的经验总结。按照无线网络投诉描述内容进行分类，归纳总结了常见网络使用问题的现象、判别方法以及最后问题的定位、解决过程，可以为投诉处理人员提供参考。2一．客户网络投诉预处理投诉工单预处理作为投诉处理工作的第一步，处理准确性直接影响后期处理的效率，考虑到目前现场人员的能力和提高投诉处理方案集中化，核心问题核心人员处理，边缘问题简单化，提高处理效率的思路，必须加强预处理方面的能力。第1步：在投诉管理系统中仔细阅读投诉内容，掌握五要素（时间、地点、投诉现象、周围手机情况、历史使用情况），如果对投诉内容有不明确的地方，则及时与客户联系，充分了解客户投诉问题的具体情况；第2步：与客户联络，通过与周围用户比较，排除客户终端原因和SIM原因，如SIM卡原因直接转市场部门进行后续处理；第3步：通过参考历史投诉数据、网络运行状态、网络性能分析及定位网络问题；通话投诉的现象描述、客户投诉的地址信息和客户回访工作，结合RMS报告、MAPINFO详细建筑图层信息和整理出的弱覆盖统计表等工具，可以确认如下投诉类型：话务类投诉，干扰类投诉（干扰较强），覆盖类投诉（重复区域投诉）；第4步：进行现场测试或客户回复。需要注意的要点：1．在能够获得相关信息的情况下，尽量不要联系客户，以免打扰客户；2．避免在用户休息时打扰用户，如晚上9：00到早上8：30，周末早上九点之前。二．处理客户网络投诉时的心态用户投诉一般情况下是有问题才投诉的，很少人会无中生有，所以要站在用户遇到麻烦的角度去理解用户的心态和负责的态度来处理，尽最大努力来查找问题，这样比否认问题的存在视角更大，更有利于增加查找问题的好奇心和增长新的见识，总结经验。客户满意是投诉处理人员共同追求的目标。在投诉现场处理勘查过程中，保证测试规范、全面、详实，在与客户沟通交流过程中，保证对客户的解释清楚明白，不一定能实现的事情不要轻易承诺。3需要注意的要点：1．注意仪表整洁，态度诚恳，不能同客户发生冲突；2．提前跟用户约定测试时间，保证守时；3．对于已经承诺过的截止时间一定做专门记录，并在到预定时间完成不了的承诺进行提前回访解释，并说明原因。三．网络投诉内容及处理步骤客户经常进行的网络投诉，大致可以分为以下几类：•覆盖问题：无信号、信号弱；•通话质量问题：通话质量差、听不清；•通话异常问题：单通、串线、回声；•通话掉线问题：突然中断、掉话。下面一一阐述上述问题的具体情况、原因、处理步骤及需要注意的要点。1．网络覆盖投诉（1）网络覆盖问题定义是指手机在空闲状态下，出现的无信号、弱信号、难占用等故障现象。（2）客户一般的描述内容手机信号不好，只有1－2格；手机信号不稳定，一会儿好，一会儿差；手机上无信号，显示限制服务；信号很差，通话时经常会中断，有时一格信号都没有，拔打和接听电话困难；室内无信号，室外正常；手机没有“中国移动”显示。（3）处理步骤处理步骤1：确认是覆盖问题并排除客户端原因覆盖类型的投诉，通过周围用户使用情况的了解或验证，排除客户端原因。处理步骤2：判断覆盖问题是长期型还是短期型在排除了客户端原因的前提下，通过信息收集，确认覆盖问题是长期型还是短4期型。判断点：长期型：长时间以来存在一直弱信号覆盖。客户常见描述有，一直以来信号不好、半年以来信号不好；短期型：近段时间以来信号不好。客户常见描述有，2－3前天开始、一周以来开始、近几天突然不好等。处理步骤2.1：长期型覆盖类投诉处理在查询历史数据无果的情况下，需要安排现场测试，现场测试需要掌握客户投诉问题点的地理环境、测试信号状况等，并确定产生覆盖问题的原因，常见的覆盖问题原因有：1．深度覆盖问题造成覆盖问题点在大楼深处、或诸如地下、半地下建筑体内2．无主用信号往往发生在高层、边界区域3．基站本身问题不存在1、2、3种情况，但仍然信号较弱，则需要判别主用基站是否存在问题处理步骤2.1.1：长期型覆盖问题——深度覆盖引起这种情况，往往在室外信号非常良好，比如－60dbm左右，但到室内衰耗在20db甚至30db以上，导致室内弱信号，一般需要通过加装延伸系统引信号入室内解决，可以根据问题点的范围、经济价值、竞争需要等提出覆盖需求，如需建设的提交协办单，并跟踪进度。处理步骤2.1.2：长期型覆盖问题——由无主用信号引起这种情况，往往发生在高层或LAC边界区，客户反映的不是没有信号，而是信号不稳定，信号时有时无。可以查看测试手机的信号占用状况，是否有多个信号不停变化，不同LAC小区变化时由于做位置更新还会出现短时间无信号的情况。处理步骤2.1.3：长期型覆盖问题——由基站本身问题引起在不存在明显阻挡、并且距离基站较近的情况下产生的覆盖问题，需要判别主5用基站本身是否存在问题，一般问题有以下几种：（1）基站采用全向天线；（2）通过经纬度定位，确认问题点处于扇区旁瓣；（3）在主用扇区基站下，测试信号电平低于－60dBm，则发送功率有问题。确认是否存在上述问题，从而提出改进意见。处理步骤2.2：短期型覆盖投诉处理首先掌握投诉点的信号占用情况，安排现场测试；通过查询历史数据、附近基站运行状态等信息，常见有以下原因：1．主用基站、延伸系统运行状况不正常检查OMC-R监控上基站状况，看有无告警，并确认近期是否有割接等操作；3．主用基站性能不正常通过性能统计，特别关注载频、话务量等指标，判决是否是基站性能问题；4．问题点附近地理环境有所变化如附近新建有建筑物，进行了新的装潢；5．基站时钟失锁，导致手机能难占用上基站信号这种情况还可能发生在部分品牌手机无法占用，可通过查看基站运行状况进一步证实。需要注意的要点：1．现场测试电平-90dB不作为覆盖类投诉进行判断，一般情况下不考虑建设，以解决质量问题或切换、参数等问题为主；2．对于不需要解决的投诉点，在投诉系统中明确处理结果，现场同客户解释沟通，确保客户满意；3．对于投诉的覆盖类投诉，无论是否已有规划或是否考虑建设，现场不给用户任何建设或解决的承诺，主要以解释为主；4．已有正在建设的基站或分布系统的可以给用户解决的承诺，但是尽量不给客户具体的解决时间，避免逾期无法完成的情况；5．对于暂不解决的投诉，不可以采用“不解决”或“无法解决”而是采用“难以解决”或“正在努力，但……”等方式；66．对于短期的覆盖类投诉，跟客户解释一定要准确，在未做确切判断之前，要以委婉的方式解决问题，提出多种可能的原因，待处理问题之后再明确告诉客户问题的原因，切忌盲目回答用户。2．通话质量问题投诉（1）通话质量问题定义手机在信号正常的情况下，呼叫成功开始通话后，即通话计时后，出现了通话断续、听不清等通话质量问题。（2）客户投诉一般的描述内容通话时断断续续，一直不稳定；通话时有杂音；通话时一方听不清对方声音，另一方却听得清楚；此类问题，用TEMS等测试仪表测试，一般质量表现很差。（3）通话质量问题原因除覆盖原因外，还有以下几种原因可能会造成通话质量问题1．干扰，包括内、外部干扰；2．基站性能问题，如载频故障；3．中继线路问题；4．半速率造成通话质量问题；5．频繁质量切换造成。（4）处理步骤处理步骤1：首先确定通话质量问题不是由于手机终端引起，同时，确认通话质量问题不是由于覆盖问题引起判断点：根据周围用户情况，询问他们使用时又没有此类问题。空闲状态时手机信号状况是否正常，如果是由于信号不好或不稳定造成通话质量问题，则直接转处理步骤覆盖类投诉处理步骤1。处理步骤2：掌握通话质量具体故障现象通话质量问题一般也需要安排现场测试，如果故障现象并非100％发生的情况7下，需要与投诉者本人进行现场沟通，从客户那里了解故障现象。需要确认的故障现象有：1．了解具体的通话质量故障现象客户一般会笼统地说通话质量差，这就需要投诉处理人员，了解具体的故障现象，是通话断续、还是有背景噪音、或者是听不清；2．是所有通话都会产生，还是只有某一类通话会产生问题（如：移动/电信/联通/国际）；3．是否有地点上的规律；4．是否有时间上的规律。处理步骤3：地点上是否存在着规律如果地点上存在着规律，同时又具有以下特点：1．时间上无规律；2．呼叫类型上无规律；则可以基本定位在某一基站出现了硬件或性能问题。A．TEMS测试可关注通话质量情况、主用信号的C/I情况、切换情况；B．性能统计关注干扰统计、质量统计、质量切换统计；C．Abis接口监听，进行确认确认是否与以下有关：干扰、载频故障、无主用信号。处理步骤3.1：地点上存在着规律且通话方向上存在着规律如果地点上存在着规律，同时又具有以下特点：1.时间上无规律；2.呼叫类型上无规律；3.通话方向上存在着规律，某一方无法听清另一方的话语；则可以基本定位在某一基站某一通路上存在着问题或某一频段存在着干扰问题此时如果是上行问题，将无法通过TEMS测试发现，需要通过性能统计进行进一步确认，需要关注的性能统计指标是PB值、上下行质量、干扰统计值。8处理步骤3.2：地点上存在着规律且时间上存在着规律，如只在某地的某些时间段存在着问题如果地点和时间上存在着规律，同时又具有以下特点：1.呼叫类型上无规律2.通话方向上无规律则可以基本定位在某一基站的性能问题，可能是该基站某一块载频质量存在着问题；或是由于话务负荷高时由于半速率的起用，导致了出现了通话质量问题。此时可通过TEMS测试和性能统计进行验证处理步骤4：地点上没有明显的规律如果地点上没有明显的规律，则可能基站以上网元存在着问题，需要考察在通话的类型上是否存在着规律，如：某一类电话，如长途，或与其它运营商的电话存在着问题，则可能是中继线路上存在着问题，可通过监听进行定位。需要注意的要点：1．干扰问题判断、排查一般需要一段时间，必须给客户组好解释工作。3．通话异常问题（1）通话异常问题定义通话异常是指通话开始后出现各类通话异常问题，如：单通、双不通、回声、串话。这类问题需要与通话质量问题区别开始，这类问题一般在测试上还是在性能统计上，均表现为正常。（2）客户一般的描述内容有自己回声，听不清对方声音；拨通后无声音；通话过程中，听到第三个人的声音。（3）处理步骤处理步骤1：首先确认故障现象9串话、回声、无声音，客户可能表达不清楚，而且容易混淆，我们需要引导客户或经过现场确认，把准确的故障现象描述出来。因为这几种不同的故障现象产生原因有很大差别，如果不能在这一环节确认好问题，将直接导致后续处理直接错误，差之毫厘，谬以千里。处理步骤2：确认故障现象是回声回声产生的原因有以下几种:1．终端设备，如手机等终端收发间隔原因导致产生回声；2．交换机回声抑制器故障；3．信令上的参数问题；4．基站设备存在问题。处理步骤2.1：回声故障原因的确定－用户终端造成通过了解周围用户的情况，如果只有该用户有故障现象，则可以确认是否是用户端的问题。处理步骤2.2：回声故障原因的确定－基站设备故障此时需要了解回声产生的地点上是否存在着规律，如果回声只发生在某一块区域，出了这个区域正常，则可以确定回声产生的原因是基站设备存在着问题，可通过Abis接口的监听进一步证实。处理步骤2.3：回声故障原因的确定－对方端局原因此时需要了解回声产生的通话类型是否存在着规律，如果打某些长途有问题，打其它电话正常，则可能是对方长途端局出现了问题，或某些信令交换上存