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案例分析二A企业员工满意度调查分析参与者:起止时间:2006.4—2006.6学习目的我们旨在使同学通过这个案例的学习达到以下目的:1.帮助学生系统的学习调查研究方法,掌握调查实施的工作过程,以及调查工作的各个环节。2.帮助学生理解如何利用统计学知识解决企业管理中的实际问题,并把学过的统计方法进行灵活运用;3.使学生学会对分析结果的现实意义进行解释和说明,并提高分析问题、解决问题的能力;4.通过实际的计算机操作,熟练掌握单因素方差分析与多元回归分析的实现方法。一、案例调查研究背景与现实意义知识经济时代,人力资源的重要性日益突出,现代企业管理已经从强调对物的管理转向强调以人为中心的人本主义管理,即围绕如何调动人的积极性,使组织更富有活力,并达到资源的有效配置。人力资源的培育、开发和应用,是直接构成企业核心竞争力的关键性战略资源。用现代企业人力资源科学管理方法提升传统的企业人事管理,已成为21世纪企业管理的新思路。员工满意度管理体现了知识经济时代“以人为本”的现代企业管理理念,员工满意是整个企业满意体系的核心和起点。据统计20世纪90年代,欧美有三分之二的企业普遍采用员工满意度的管理来提高企业竞争力和绩效,并把员工满意度调查作为一项日常的管理工作,把由此形成的员工满意度调查报告作为人力资源发展年度报告的一部分,使其成为企业管理的一项重要组成内容。员工满意度是员工通过对企业可感知的效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态,即员工接受企业的实际感受与其期望值相比较的程度。员工满意度既是增强企业凝聚力、激发员工潜能、提高企业竞争力的有效手段,也是影响企业生产效率的关键。随着我国企业国际化进程的加快,知识经济的到来,以及人力资本在企业总资本中的比重加大,企业必须关注和重视员工满意度这一人性化的管理手段,开展员工满意度调查,发挥员工满意度在企业管理中的功能和作用。员工工作满意度和员工的需求结构有着紧密的联系,而员工需求非常复杂多样,同时又具有一定的特点和规律,所以人在从事具体工作的时候,会对企业有诸多的期望和要求,这些期望和要求往往就是影响员工工作满意度的因素。当然,企业对员工也有具体的期望和要求,如期望员工能够发挥自己的聪明才智、不断提高工作能力、努力工作、对企业忠诚、为企业的发展做出自己的贡献等等。这种心理契约的形成可以说是人性和企业的性质所致。所以,深入分析影响员工工作满意度的因素,监控和掌握员工的满意水平,并采取有效的措施和员工进行沟通交流,协调好企业和员工的关系,对于提高员工的忠诚、激励和绩效有着非常重要的意义。该案例是按照制造类A企业(按企业要求略去其真实名称)以人为本、提升绩效、愿景共建、共同发展的人力资源发展战略总体思路,通过员工满度调查分析来实现对企业管理的全面审核,保证企业工作效率和最佳经济效益,减少和纠正低生产率、高损耗率、高人员流动率等问题。二、调查方案的设计(一)员工满意度影响因素分析员工满意度是一个相对的概念,超出期望值满意,达到期望值基本满意,低于期望值不满意。企业管理的目的在于提高员工满意度,从而提高企业绩效。需要指出的是,员工满意度是指一种态度,而不是行为。但员工满意度与个体行为存在着密切关系,员工满意度的高低直接影响着员工行为。因此,为了更好的评价、测量员工满意度,首先有必要结合A企业的实际情况和员工满意度测量的相关研究成果确定A企业中可能会影响员工满意度的因素。在对A企业中高层领导的深入访谈,以及和A企业的各部门员工开展访谈的基础上,最终确定如下一些在A企业中可能会影响员工满意度的因素:1.工作本身(培训与发展)双因素理论认为工作本身的内容在决定员工的工作满意度中起着一定的作用,其中影响满意度的两个最重要的方面是挑战性的工作和培训。挑战性的工作能够为员工提供施展才能的机会,并能对员工工作的好坏提供反馈;工作的这些特点使员工感到愉快和满意。培训可以提高员工的能力,增强员工应对挑战性工作的信心,使其人生价值在职业发展中得以实现。2.绩效管理绩效管理是员工成长所必须的。从需要层次理论看,员工在基本需求满足了以后,更多的高级需求有待于满足。员工内心希望能够了解自己的绩效,希望通过有效途径知道自己做得怎么样?别人怎样评价?员工希望自己的工作绩效能够得到他人的认可与尊重;员工也需要了解自己有待于提高的地方,使自己的能力得到提高,技能更加完善;员工需要有一个有效的途径得到其绩效表现的反馈,而不希望只凭自己的猜测来了解。总之,员工希望了解自己的绩效表现,更多的是为了提高自己的绩效,提高自己的能力,因此,企业的绩效管理是影响员工满意的重要方面。3.团队合作融洽的、具有凝聚力的工作团队是保证和谐工作氛围的重要条件之一。这主要是指员工与其同事之间有相互的了解和理解,有良好的合作、支持和人际关系;具有良好的员工士气和团队精神;上下级之间的相互尊重、信任、支持等。4.创新氛围这主要是通过对A企业实际情况的调查而确定的影响因素。A企业是一个将创新作为企业文化重要组成部分的大型制造企业,企业已将创新氛围的营造融入到了企业人力资源总体战略之中,并且创新氛围已体现在了企业管理的方方面面,如研发、采购、生产及销售。企业绩效管理的流程当中处处体现了创新理念的重要性,因此,对A企业而言创新氛围也应作为影响员工满意的重要方面。5.结构与岗位主要是指能够为他们提供机会使用自己的技术和能力,能够为他们提供各种各样的任务,有一定的自由度,并能对他们的好坏提供反馈,即具有适当挑战性的工作;与自己的个性特征相匹配,使自己的才能和能力能够适应工作的要求,即个人能够胜任的工作;能够使个人在工作中获得成功,带来成就感并提供了较大的工作发展空间。6.薪酬福利主要指薪酬的绝对和相对公平程度。薪酬是影响员工满意度的基本因素,它不仅能满足员工生活和工作的基本需求,而且还是企业对员工所做贡献的尊重;社会保险和假期等福利制度的合理和齐全程度会影响员工从工作中体验到满意感的程度。7.沟通沟通的渠道及方式对员工整体的满意度也有影响。公司高层能不能很好的沟通,沟通的管道畅不畅通;还有员工是否参与决策,还有就是跨部门横向的沟通,还有总体的信息,这些都是沟通会影响员工整体满意度相关比较大的方面。基于以上的分析,针对A企业员工满意度的调查分析,建立如下的概念模型来全面衡量其员工的满意度。图2.1员工满意度调查概念模型图(二)调查的流程此次调研的整个调查流程及时间安排见图2.2。A企业问卷填写和回收,确保回收率问卷设计问卷发放与回收数据录入数据分析与报告撰写分析整理数据,撰写报告并提交6月1日-6月6日6月6日-6月28日与A企业内部人员讨论,并完成问卷设计与A企业商定满意度调查的时间、范围、方式录入数据第三步规划与讨论第一步第二步第五步第四步4月15日4月16日-5月9日5月10日-6月1日沟通员工满意度工作本身绩效管理团队合作创新氛围结构与岗位薪酬福利图2.2调查流程及时间安排(二)问卷设计方案及样本量的确定1.问卷的结构及其内容最终所确定的员工满意度调查问卷由两大部分,共55个问题组成。第一部分:答卷者的基本信息。共由7个小问题组成。第二部分:调查问卷的核心部分。该部分问卷共由员工整体满意度、工作本身(培训与发展)、绩效管理、团队合作、创新氛围、结构与岗位、薪酬福利、沟通等8个部分组成,而每一部分实际上就是对应一个变量的测量。各变量测量项目的确定我们是参考已有相关研究及A企业的实际情况而设计的,每个测量项目均采用5级李克特量表进行测量。(具体问卷见附录)2.问卷设计中注意的事项(1)要切合企业的实际情况;(2)要充分考虑到员工的知识水平,问题的提出应宜被调员工所理解;(3)要让被调查的员工乐于回答,易于回答。(4)询问的着眼点要明确,语言要简洁,避免专业化的用语3.A企业方面应注意的问题(1)积极宣传满意度调查的重要性;(2)要求员工有强烈的参与意识,因此在进行员工满意度调查的时候,需要让每个相关的人员都了解到调查的重要性,同时需要得到部门经理的支持。4.样本量的确定该研究是对A企业员工满意度进行调查分析,因此调查对象总体即为该企业的所有员工。根据该企业各部门、各岗位相应员工占总人数的比例情况调研小组设计了相应的抽样原则,同时在参考类似问题已有相关研究所确定的样本容量的基础上,结合本研究设计中分类比较的程度,最终确定本次抽样调查的最低样本量为200份。三、数据分析(一)基本信息的统计分析该调查共发放问卷370份,回收358份,有效问卷349份,有效回收率为97.5%。其中男性244人,女性105人(见图2.3);40岁以上70人,35-40岁44人,31-35岁46人,26-30岁139人,21-25岁50人(见图2.4);司龄方面30%70%女性男性图2.3按性别统计图3按年龄统计20%13%13%40%14%40以上35-40岁31-35岁26-30岁21-25岁图2.4按年龄统计32%23%23%16%6%12年以上6-12年3-6年1-3年1年以下图2.5按司龄统计26%18%27%28%1%技术支持制造研发管理市场图2.6按部门统计8%36%34%22%研究生以上本科大专大专以下图2.7按学历统计9%12%16%36%27%经理室主任高级专员专员职员图2.8按岗位统计(即已在企业工作年限),已在A企业工作12年以上员工112人,6-12年员工81人,3-6年员工80人,1-3年56人,1年以下员工20人(见图2.5);此外被调查员工部门、学历、岗位等基本信息分别见图2.6、图2.7和图2.8。从样本信息的基本情况分析,各类别样本分布情况基本符合该企业实际情况,但需要注意的是由于该企业市场部门的员工长期驻外,且市场部门办公地点也不在公司总部内,因此市场部门的抽样比例并没有达到要求,但这不影响其他部门样本的代表性。(二)在所有人力资源领域的得分统计所有A企业的被调查员工对公司整体满意程度评价均值为3.14,即满意度为62.8%,表示基本满意。此外,在七个人力资源领域的得分统计表明,员工在“团队合作、组织结构与岗位、创新氛围”等方面,满意程度较高。员工评价较低的因素为薪酬,并且员工评价为不满意(均值小于3),表明目前员工在薪酬方面的需求强度较高。最满意的因素为团队合作,表明公司具有较好的工作氛围,其次为组织结构与岗位,说明公司有着明确的组织结构和岗位职责及分工。(具体统计得分见图2.9)(三)高绩效和低绩效员工满意程度有显著性差异的因素分析根据员工2005年的绩效水平将其分为高绩效者(A级)和低绩效者(D和E级)两类人群,运用方差分析,发现两类人群在薪酬待遇、培训与开发、绩效管理和组织结构与岗位等方面的满意程度有着显著性差异(本调查研究所有方差分析均是在0.05的显著性水平下进行的判断)。绩效高的员工,在以上四个方面对公司的满意程度更高。这表明,A企业如果在以上四个方面进行重点关注和改进,对提升员工业绩应该会有帮助(见图2.10)。图2.10高绩效和低绩效员工满意程度有显著性差异的因素分析00.511.522.533.54薪酬培训与发展绩效管理结构与岗位低绩效高绩效3.143.193.183.903.163.263.412.700.000.501.001.502.002.503.003.504.004.50整体满意度培训与发展绩效管理团队合作沟通创新氛围组织结构与岗位薪酬图2.9各人力资源领域满意度评价结果ANOVA17.14935.71615.230.000129.489345.375146.6383484.99431.6653.019.030190.224345.551195.2183484.95331.6511.759.155323.735345.938328.68834821.34937.11612.243.000200.533345.581221.88234816.70935.5709.712.000197.859345.574214.56934810.10333.36812.678.00091.640345.266101.7433484.8083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