呼叫中心在中国银行信息中心的应用研究

华南理工大学硕士学位论文呼叫中心在中国银行信息中心的应用研究姓名：常艳冰申请学位级别：硕士专业：工商管理指导教师：张振刚20040520呼叫中心在中国银行信息中心的应用研究作者：常艳冰学位授予单位：华南理工大学参考文献(32条)1.田同生客户关系管理的中国之路20012.丁秋林.力士奇客户关系管理20023.杨东龙客户关系管理解决方案--CRM的理念、方法与软件资源20024.李小昕.钱文宝商业银行管理精要20005.周运锦论我国商业银行的客户关系管理[期刊论文]-金融理论与实践2000(11)6.钟晓湄面对WTO:国有商业银行的机遇与挑战2001(07)7.孙大喜.李家红银行需要什么样的CRM8.孟凡强客户关系管理的实现9.林南.张文彬客户关系管理系统的建立2003(03)10.孙凡.姚德永.程明琦呼叫中心的结构分析与发展探讨[期刊论文]-太原理工大学学报2002(3)11.李彦魁呼叫中心和客户关系管理初探2003(02)12.王英呼叫中心及其在银行中的应用2003(01)13.赵溪呼叫中心技术发展的新趋势2002(08)14.郁波呼叫中心建设方案探讨2003(05)15.王向东呼叫中心与CRM的集成思路[期刊论文]-通讯世界2001(6)16.李金毅建立真正以客户为导向的呼叫中心2003(05)17.奚振斐客户服务中心建设与管理2003(10)18.沈晓晖客户关系管理系统与呼叫中心[期刊论文]-电信技术2002(8)19.刘丽伟论我国银行业呼叫中心的发展思路2002(12)20.张朝晖论我国银行业呼叫中心的建设2003(09)21.李怀建银行呼叫中心发展与管理探讨22.连育青推行客户关系管理,提升商业银行的核心竞争力[期刊论文]-技术经济2003(6)23.黎燕.宋俊德我国呼叫中心、CRM的现状和未来[期刊论文]-电信快报2002(9)24.王涛CRM:我国商业银行客户管理模式的理性选择[期刊论文]-商业经济与管理2001(10)25.张秋华CRM在中国银行业的应用200226.蔡志明客户关系管理与金融业2001(07)27.师涛新一代呼叫中心在企业管理中的作用2002(12)28.徐敏银行呼叫中心建设的几点考虑2003(11)29.姜德毅银行客户服务中心与CRM2003(10)30.DwightTheTransformationofBanking1996(03)31.RonaldSSwiftAcceleratingCustomerRelationship:UsingCRMandRelationshipTechnologies200032.DickLeeFourStepstoSuccesswithCRM相似文献(10条)1.学位论文马蓓蓓我国商业银行成功实施呼叫中心的策略2005随着2006年中国银行业全面开放的承诺时限逐步迫近，中国金融市场上的竞争将更加激烈。由于我国商业银行在过去发展了很多网点，因此外资银行无法在网点方面与中资银行进行抗衡。但实践证明，外资银行将通过“特殊”渠道抢占“高端”客户，而呼叫中心正是外资银行突破网点和地域限制、抢占高端客户的重要手段之一。文章通过对国内外商业银行呼叫中心现状的比较研究，分析了我国商业银行呼叫中心在整体定位、功能应用、技术应用及运营管理等方面存在的差距，有针对性地提出了导入CRM理念、开展主动营销、实现渠道整合、加强质量管理等提升我国商业银行呼叫中心综合竞争力的策略。该文第一章是关于“呼叫中心”与“商业银行呼叫中心”的全面解释，包括：呼叫中心的定义、特点、起源、技术演变以及商业银行呼叫中心的产生背景、发展历程和作用。第二章是对国内外商业银行呼叫中心现状的比较研究，包括：呼叫中心的规模、业务应用、运营管理等方面，并分析了我国商业银行呼叫中心存在的差距。主要体现在：1、在整体定位上，我国商业银行呼叫中心大多数从电话银行转化而来，目的是为客户提供咨询服务和作为一种交易渠道。而在国外，呼叫中心已成为商业银行实施客户关系管理战略的关键部分。2、在功能应用上，我国商业银行呼叫中心主要应用在查询、咨询、投诉、交易等方面，而国外商业银行呼叫中心己承担起了企业营销策略的核心任务。3、在技术应用上，虽然我国商业银行已经由单一的电话转变为Email、Web、VoIP等多媒体信息通道，但在实际应用过程中，支持的渠道仍比较单一。4、在运营管理上，我国商业银行呼叫中心仍处于实践摸索阶段，而国外商业银行的呼叫中心大多已通过全球呼叫中心行业服务质量认证，成功地构建了一套符合国际标准的行业规范。第三章是重点，提出了我国商业银行成功实施呼叫中心的策略。具体内容包括：1、针对我国商业银行呼叫中心在整体定位上的差距，该文提出了导入CRM理念，使呼叫中心成为银行与客户的互动平台的策略，并对商业银行CRM的内涵与目标、我国商业银行呼叫中心成功实施CRM应具备的条件及重要阶段进行了全面分析。2、针对功能应用上的差距，作者提出了开展主动营销，实现呼叫中心向利润中心转变的策略，并对银行电话营销的定义、经济效益以及开展主动营销的关键环节进行了详细介绍。3、针对技术应用上的差距，提出了实现渠道整合，将呼叫中心建设成为多媒体呼叫中心的策略，并通过举例分析说明了我国商业银行呼叫中心实现多渠道统一整合的必要性。4、针对营运管理上的差距，提出了引入国际先进理念，全面提升呼叫中心质量管理水平的策略，并介绍了如何确定服务质量目标、进行服务过程控制管理、客户满意度测量、持续性改进、服务质量认证等具体方案。5、介绍了我国商业银行呼叫中心成功应用的保障措施。2.期刊论文项朝阳呼叫中心--新兴商业银行提高竞争力的利器-华南金融电脑2001,(5)本文从新兴商业银行的角度出发,论述了建立呼叫中心的必要性和可行性.同时还简明地介绍了呼叫中心的结构、技术特点及功能.3.学位论文张怀林依托呼叫中心优化商业银行CRM功能研究2008随着国内银行业向以“客户为中心“的服务模式转型，银行业垄断的打破和公平商业竞争环境的形成，以及具有强大实力的外资银行进入国内金融服务市场的威胁，客户关系管理(CRM)在银行经营管理中的重要作用日趋凸现。CRM是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它广泛应用于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，目标是通过提供快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户，提高客户忠诚度，最终为企业带来利润增长。CRM与呼叫中心的关系最为密切，它是CRM系统的一个重要组成部分。呼叫中心是指综合利用先进的通信及计算机技术，对信息和物资流程优化处理和管理，集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。银行的呼叫中心主要通过网络、电话等方式，配合营业网点、客户经理等与客户接触的渠道，为客户提供个性化的服务或实施金融产品营销，进而改善客户关系管理，提高银行的运营效率，提升企业的核心竞争力。本文主要通过分析呼叫中心与CRM的关系，证明呼叫中心在CRM系统中的重要作用，最终对呼叫中心优化CRM的模式作了一定的探讨。第一部分首先介绍了CRM的相关内容，从客户关系的角度引出呼叫中心的重要作用。第二部分通过介绍国外先进的商业银行呼叫中心的成功经验，分析了国内商业银行呼叫中心的发展现状及存在的问题，最后一部分是本文的重点，对利用呼叫中心来构建新型客户关系管理的模式作了深入的探索，并对新的应用模式的关键问题做了分析，得出的结论是，我国的商业银行应利用呼叫中心加快构建与完善CRM系统，改善并增进与客户的关系，提高客户的忠诚度和满意度，能够促进企业实现经济增加值最大化。4.期刊论文赵志强商业银行呼叫中心增值业务分析-金融发展研究2008,(3)银行呼叫中心是银行为了提高服务质量、降低成本、获取竞争优势的重要途径.但目前银行呼叫中心的作用还未有效发挥,本文探索了银行如何充分利用并挖掘呼叫中心的增值业务.5.期刊论文梁万泉构建商业银行呼叫中心的设想-金融理论与实践2003,(4)6.学位论文何景立银行业呼叫中心座席管理系统的研究与实现2005本文通过对呼叫中心系统架构及呼叫处理流程的分析，结合银行业务特点以及客户购买金融产品的特性，提出了在座席管理系统中引入查找最佳座席调度策略的方案，也就是说：将银行客户和座席代表按照银行业务种类进行分类、分级管理，当客户需要转入人工座席服务时，利用客户与座席代表的业务关联关系，使用查找最佳座席的调度策略，为客户查找最合适的座席代表接听来电，同时对呼叫中心的运行过程进行全面的信息监控，定期产生座席代表、客户呼叫、系统性能等呼叫中心运行情况报告。这不但可以提高座席代表的工作效率和质量，为呼叫中心的人员配置、轮值以及系统扩容提供科学的参考依据，同时也使客户在获得更个性化服务的同时缩短了客户的等候时间，从而赢得客户对银行服务的信任和满意，提升呼叫中心的性能以及在总体经营业务上的比重，最终提高商业银行的竞争能力。开发呼叫中心座席管理系统的仿真测试环境，对座席管理系统进行了基本功能、系统性能等方面的测试，测试结果表明了座席管理系统引入查找最佳座席策略后呼叫中心整体性能的提高。7.学位论文张慧芳华夏银行呼叫中心客户满意度研究2006随着现代企业经营哲学向“以客户为中心”的转变，服务成为现代竞争的焦点，客户满意成为评价产品或服务质量好坏的极为重要的标准。作为与客户交流的直接门户，如何提高呼叫中心客户满意度摆在每个呼叫中心运营者面前。本文以华夏银行为例，从华夏银行呼叫中心系统整合的角度出发，以提高呼叫中心客户服务水平为研究目标，从影响客户满意因素出发，结合呼叫中心的特点，建立了一套评价客户满意度的指标体系，并运用定量分析方法对影响华夏银行呼叫中心客户满意度的指标进行分析。并根据建立的指标体系，对华夏银行呼叫中心系统进行了整体评价。本文共分五部分。第一部分主要讲述了论文的研究背景、意义、研究现状和研究内容。第二部分首先对华夏银行呼叫中心系统进行了分析设计，并详细介绍了主要子系统的设计。第三部分是本文的重点，从客户满意度的角度来评判呼叫中心系统，首先介绍了客户满意度的定义和模型，并利用层次分析法进行了客户满意度指标的建立，最后用模糊综合评判法对华夏银行呼叫中心系统进行了客户满意度测评，证实了新建设的呼叫中心能满足客户大部分需求。第四部分对从客户满意的角度对系统的总体设计方案进行了评价，指出了系统的特点，并进一步提出了改进的建议。第五部分对全文进行了总结，并指出了进一步的研究方向。8.期刊论文李玮.庞瑞江呼出一片新天地--记金融业呼叫中心建设-中国金融电脑2004,(11)呼叫中心对于金融行业来说,既是销售渠道和业务渠道的重要组成部分,同时也是提供服务的主要平台.国内商业银行的呼叫中心建设经过多年的发展已经日趋成熟,在电子银行业务飞速发展、渠道整合逐步浮出水面的今天,呼叫中心又被赋予了新的职责和内涵.当一些国内商业银行已经完成数据集中,或者正处在向数据集中迈进的过程,呼叫中心建设又呈现出一些新的特点和趋势.与此同时,一些商业银行在呼叫中心外包建设方面开始尝鲜,一些证券公司也在增值服务上做得颇有特色.9.学位论文张蕾论CRM与我国商业银行零售业务营销策略的转变2003中国商业银行零售业采用客户导向型营销策略是当今市场环境下的大趋势,该文试结合几年来的工作感受,从国外银行借助客户关系管理(CRM)实现了客户导向性营销策略、国内商业银行采用产品导向型营销策略的弊端及实现客户导向型营销策略的有利之处等多个角度来论述中国商业银行零售业实现向客户导向型营销自力更生转变的必要性.同时,该文也对中国商业银行如何实施CRM来实现客户导向型营销策略提供了具体建议.中国商业银行CRM的实施要从管理层面和技术层面两个方面共同进行.从管理层面上来说,首先应该树立CRM经营理念,对银行上至高层领导,下至员工进行CRM培训,让他们认识到CRM的内容及对客户导向型营销策略的重要意义,使银行的上上下下能够在今后的工作中贯彻CRM思想.在树立了CRM经营理念后,就要对中国商业银行现有的业务流程和组织结构进行改造,业务流程按照实现前台销售自动化,后台业务流程自动化,前台和后台业