商业银行客户满意度综合评价

武汉理工大学硕士学位论文商业银行客户满意度综合评价姓名：王禹申请学位级别：硕士专业：管理科学与工程指导教师：熊伟20081201商业银行客户满意度综合评价作者：王禹学位授予单位：武汉理工大学相似文献(10条)1.期刊论文张宗益.邹睿.李军锋.ZHANGZong-yi.ZOURui.LIJun-feng商业银行零售业务客户满意度指标的甄别-金融论坛2006,11(10)随着我国金融市场的全面开发、金融管制的放松和市场竞争的加剧,提高客户满意度水平,争夺客户资源已成为银行提升市场竞争力的重要手段.目前,我国的商业银行在客户满意度管理方面与西方发达国家银行业相比还有一定的差距,具体表现在满意度测度指标的不合理,银行管理人员在提高客户满意度的过程中抓不住关键因素等方面.因此,针对我国商业银行进行客户满意度影响因素的分析具有现实意义.本文对我国商业银行零售业务的客户满意度进行了实证研究,作者采用因素分析方法对影响银行零售业务客户满意度的指标进行了甄别和归类,并对分类后的因素指标体系进行了信度和效度的检验.2.期刊论文刘全文.曹巧会对加强商业银行客户满意度管理的探讨-北方经济2010,(10)客户满意度管理是客户关系管理的重要环节.随着金融市场竞争日趋激烈,商业银行要巩固市场份额,就必须深入分析影响客户满意度的因素,重视和提高顾客满意度,持续不断地改善和加强客户满意度管理工作.3.学位论文邹睿我国银行零售业务客户满意度影响因素实证分析2007随着我国金融市场的全面开放、金融管制的放松和市场竞争的加剧，提高客户满意度水平，争夺客户资源已成为银行提升市场竞争力的一个重要手段。目前，我国的商业银行在客户满意度管理方面与西方发达国家银行业相比还有一定的差距，具体表现在满意度测度指标的不合理，银行管理人员在提高客户满意度的过程中往往抓不住关键因素等方面，因此针对我国商业银行进行客户满意度影响因素的分析具有很大的现实意义。针对这个问题，本研究对银行零售业务的客户满意度进行了实证研究，目的在于确定影响银行零售业务客户满意度的相关因素及其指标，构建银行零售业务客户满意度的影响因素模型。本研究首先开发了新的调查问卷，通过小样本探索性因素分析对问卷指标进行了甄别和归类，还对指标进行了信度和效度的检验，并在此基础上提出了基本假设。然后根据假设构建了初始的银行零售业务客户满意度因素的结构方程模型，再用大样本数据对模型进行了评价和修正，并进行了假设检验。通过实证研究发现，银行产品、员工行为和员工能力对我国商业银行零售业务客户满意度有显著的正面影响。通过结构方程模型的路径分析还发现，银行产品对我国商业银行零售业务客户满意度的影响程度相对最高，其次才是员工行为和员工能力。员工行为因素包括员工对客户的友好程度，员工是否能对客户保持礼貌的态度，员工能否对客户的要求给予快速的回应，以及员工能否让客户感受到特别的关心；产品因素包括银行是否提供了有特色的金融服务，产品和服务的品种是否丰富，银行金融产品的科技含量的程度，以及银行对其产品的广告宣传是否到位；员工能力因素包括员工是否拥有完成服务所需要的技能和知识，是否具有较好的沟通能力，办事是否有效率，是否能保证客户较短的服务等待时间。因此，我国的商业银行要提高零售业务客户满意度水平，一是要提高技术创新能力，加大产品宣传力度；二是要规范员工行为，提升服务品质；三是要提高员工职业素质和业务能力。4.期刊论文李桂琴.仲伟俊.LiGuiqin.ZhongWeijun商业银行客户满意度影响因素研究-南京理工大学学报（社会科学版）2008,21(4)商业银行是以盈利为目的的金融服务企业,只有提高客户满意度,才能获得持久稳定的获利,从而提高核心竞争力.不同的行业影响客户满意度的因素不同,商业银行的客户满意度主要受金融服务、银行的可靠性、新产品的推出速度和价格的影响,即SRTC是商业银行客户满意度的影响因素,这是由商业银行的基因特征决定的.5.学位论文高静商业银行个人高端客户满意度测评及提升策略研究2005本文首先在有关市场细分、客户贡献度、满意度的理论分析基础之上，对高端个人客户终生价值理论、测评方法以及在银行业的应用进行了研究。针对国内商业银行客户贡献度分析中忽视潜在价值作用的问题，在客户生命周期理论基础上提出用客户终生价值综合衡量客户贡献度的NPV方法，既体现客户的当前价值，又考虑到客户的潜在价值。根据“二八定律”从所选择某商业银行个人客户样本中分离出综合贡献度位于前20﹪的客户作为高端客户。依照客户满意度理论对这198个高端客户进行满意度调查和测算。其结果是所选高端客户样本的总体满意度为80.3﹪。但高端客户对银行的服务质量、人员以及提供的特殊产品及服务几项指标的满意度分别仅为75.8﹪、74.7﹪、60.4﹪。依据这一结果，本文重点就人员、信息提供、特殊产品或服务等方面提出了相应的改进措施，并在此基础上形成了新的营销组合策略。6.学位论文李蔚滨农行沈阳滨河支行客户满意度调查与管理2006随着我国市场经济体制的确立和世界经济一体化趋势的不断加强，商业银行的经营环境和经营理念正在发生显著的变化。我国商业银行要想在激烈的市场竞争中生存发展，必须牢固树立“以客户为中心”的经营理念，不断提高客户满意度，创建和谐的银客合作关系，充分满足客户深层次、多层面的需要，才能不断地提高我国商业银行的核心竞争力。本论文以商业银行客户满意度调查指标体系及其在农行沈阳滨河支行的应用为主要研究对象。首先，本论文阐述了研究问题的提出背景，指出经营环境的变化促使我国商业银行对客户越来越重视，“以客户为中心”的经营理念被广泛接受，如何以有限的经济资源提高客户满意度正成为各商业银行关注的焦点；然后，本论文介绍了客户满意度研究的国内外进展情况，以及商业银行客户满意度的研究与实践；接着，本论文在介绍了滨河支行的背景资料后，详细介绍了滨河支行客户满意度调查指标体系地建立、调查问卷的设计、样本的确定与抽取、问卷调查实施等问题，并对客户满意度数据进行了数值分析，对滨河支行的客户满意度状况进行了全面评价，指出当前滨河支行客户满意度的关键驱动因素是移情作用、效率、价格、服务范围、有形资产，特别是在移情作用、效率和价格方面。最后，根据客户满意度数值分析的结论提出了滨河支行提高客户满意度的管理措施。7.期刊论文韩倩.刘红娜.郑鹏飞论商业银行客户满意度与忠诚度管理-商场现代化2008,(2)随着金融市场竞争日益激烈,客户的支持成为商业银行生存发展的基石,而客户的支持是以客户满意与客户忠诚为前提的,因此客户满意度与忠诚度管理成为商业银行发展战略的重要组成部分.本文首先探讨客户满意度和客户忠诚度的内涵及两者的关系,然后分析国内商业银行进行客户满意度与忠诚度管理的必要性,并提出商业银行提升客户满意度与忠诚度的管理策略.8.学位论文孙文喆国有商业银行内部客户满意度评价体系的构建——基于SERVQUAL模型的研究2009内部客户满意度对企业的发展、绩效的提高及获得外部客户的忠诚有着重要的作用。作为我国银行业的核心支柱，国有商业银行的内部客户满意度，不但直接关系到整个银行体系的健康运作和发展，而且对国家整个宏观经济的运行有着非常重要的影响。本文主要是以SERVQUAL模型为基础，对我国国有商业银行内部客户满意度评价体系的构建问题进行研究。论文分为七个部分。第一部分，阐述文章的研究背景和研究意义，梳理国内外银行业内部客户满意度评价的研究现状，介绍论文研究内容、研究方法与研究思路；第二部分，介绍SERVQUAL模型和服务利润链理论的相关内容，为后面的理论论证和实践运用打好基础；第三部分，确立商业银行内部客户满意度评价体系的构建原则和组织，确保商业银行内部客户满意度评价体系构建的成功进行；第四部分，分析了国有商业银行部门间的服务类型，分为管理控制、协作配合和公共服务。在此基础上建立不同服务类型的基础评价指标，提炼出不同服务方式的核心评价指标，细化部门间的主要服务内容；第五部分，介绍内部客户满意度调查评价方法，对调查数据进行合理分析，并以此为基础撰写反馈报告，提出管理建议；第六部分，以某国有商业银行省分行为研究试点做出案例分析，验证内部客户满意度评价体系构建的合理性和适应性；第七部分，指出论文的主要结论、创新与不足以及今后的研究方向和思路。9.学位论文张慧芳华夏银行呼叫中心客户满意度研究2006随着现代企业经营哲学向“以客户为中心”的转变，服务成为现代竞争的焦点，客户满意成为评价产品或服务质量好坏的极为重要的标准。作为与客户交流的直接门户，如何提高呼叫中心客户满意度摆在每个呼叫中心运营者面前。本文以华夏银行为例，从华夏银行呼叫中心系统整合的角度出发，以提高呼叫中心客户服务水平为研究目标，从影响客户满意因素出发，结合呼叫中心的特点，建立了一套评价客户满意度的指标体系，并运用定量分析方法对影响华夏银行呼叫中心客户满意度的指标进行分析。并根据建立的指标体系，对华夏银行呼叫中心系统进行了整体评价。本文共分五部分。第一部分主要讲述了论文的研究背景、意义、研究现状和研究内容。第二部分首先对华夏银行呼叫中心系统进行了分析设计，并详细介绍了主要子系统的设计。第三部分是本文的重点，从客户满意度的角度来评判呼叫中心系统，首先介绍了客户满意度的定义和模型，并利用层次分析法进行了客户满意度指标的建立，最后用模糊综合评判法对华夏银行呼叫中心系统进行了客户满意度测评，证实了新建设的呼叫中心能满足客户大部分需求。第四部分对从客户满意的角度对系统的总体设计方案进行了评价，指出了系统的特点，并进一步提出了改进的建议。第五部分对全文进行了总结，并指出了进一步的研究方向。10.期刊论文卢海燕商业银行客户满意度研究-中国市场2008,(44)本文根据连云港市某商业银行客户满意度的调查问卷,运用因子分析法和结构方程模型分析商业银行客户满意度的影响因素及影响因素与客户满意度的相关性和相关程度,最后根据分析结果提出商业银行提高客户满意度的策略建议.本文链接：授权使用：上海海事大学(wflshyxy)，授权号：b00963fc-bb46-419e-8afa-9e3000af7288下载时间：2010年11月16日