毕业论文物流管理之快递服务质量规划方案

广州华商职业学院毕业设计物流管理之快递服务质量规划方案作者姓名XXX专业物流管理班级物流4班指导教师XXX系部工商管理系2013年5月摘要伴随着全球经济的快速发展，市场竞争的日益延伸，人们的时间开始浓缩。如今的市场，如今的企业，追求着充分利用每分每秒，也可以说是：用一分一秒的时间，创造出千百万的价值。何时开始，有一种行业正在大幅度进军我们的工作，我们的生活。这种行业所服务的内容，为我们的工作与生活提供了便利，节省了时间，创造了价值。这种行业就是你我熟知的——快递行业。快递行业起始于现代社会市场竞争的需求，它本身的发展也是市场竞争所造就的结果。以满足个性化的需求为宗旨，以市场的竞争为基础，提供个性化的附加服务，实行差别化的竞争性定价政策。对于客户来讲，快递公司的服务质量主要表现在是否能够快捷、准确、安全地将物品送达目的地。因此，能否做好以上三点，大大影响着快递公司在行业中的竞争力。这也是快递行业的核心服务。本文主要针对现代快递行业中快递服务质量上所存在的问题，通过几个案例中所出现的问题进行分析，并根据快递服务的要求和标准，制定出相应的解决方案。关键词：物流服务；快递行业；服务质量；服务标准；管理策略独创性声明本人声明:所呈交的毕业设计(论文)是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得广州华商职业学院或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在文中作了明确的说明并表示了谢意。学生签名：时间：年月日使用授权的说明本人完全了解广州华商职业学院有关保留、使用毕业设计(论文)的规定，即：学院有权保留送交毕业设计(论文)的复印件和磁盘，允许毕业设计(论文)被查阅和借阅，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编毕业设计(论文)。同意广州华商职业学院可以用不同方式在不同媒体上发表、传播毕业设计(论文)的全部或部分内容。学生签名：时间：年月日导师签名：时间：年月日广州华商职业学院毕业设计1目录1前言·····························································································32物流快递行业发展现状·····························································42.1物流快递的概述······································································42.1.1物流快递的概述和分类·························································42.1.2物流快递的特征和作用························································42.2我国快递行业的发展现状及存在的问题······························63物流快递业服务质量评价························································83.1物流快递服务质量的概述······················································83.1.1服务质量的内涵···································································83.1.2服务质量的特点及构成要素···················································83.2快递服务质量的评价体系·······················································94物流快递服务质量存在的问题与解决的对策······················104.1案例分析················································································104.2物流快递服务质量存在的问题············································134.3解决相关问题的对策····························································165结论·····························································18┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅广州华商职业学院毕业设计2致谢·····························································19参考文献·····························································20广州华商职业学院毕业设计31前言物流是根据客户不同的需求，将物品从供应地向接收地的实体流动过程。物流业的发展水平反映了一个国家的综合国力和企业的市场竞争能力，是国民经济发展的动脉和基础。1918年，英国利费哈姆勋爵成立了世界上最早的物流公司——即时送货股份有限公司，该公司以“在全国范围内，将商品及时送至顾客手中”为宗旨。此时的物流行业显得颇为新鲜、创新，同时，也因利费哈姆勋爵这一大胆的尝试，为如今的物流行业做出了一个伟大的开端。如今的物流业已成为经济全球化过程中最主要的话题之一，它正在成长为潜力最巨大的利润源泉。而在世界经济一体化的现在，对现代化的物流要求也越来越多，因此，第三方物流成为了现代物流发展的趋势。现代物流行业包含了多方面的内容，最显眼的莫过于物流快递，也是物流行业中最为主要的组成部分。物流快递以其快捷、准确、安全和优质的服务在市场竞争上逐渐站稳了脚步，赢得了越来越多的顾客，由此使得我国的快递企业数量日益剧增，同时，快递行业的发展趋势也成为了社会各界人士广泛关注的一重大焦点。在全球经济迅速发展，市场竞争力日趋激烈的情况下，无论是企业或是个人，在商业活动中的时间越来越紧迫，对高效率的工作、生活需求越来越大。于是，传统的物流运输上一个重大的突破开始打幅度进军我们的工作和生活，这个行业的名称就是——快递。与此同时，促进这个行业快速发展的因素还有便捷的互联网，消费者生活中因个人需求以及个人因素，以网络的方式对自己的所需进行网购。在这一点上，快递行业成了必不可少的物流流通手段。本文以人们现实生活中接触最多的物流快递为基础，根据快递行业的发展以及顾客不同的需求，对快递服务质量进行评估，分析快递业中存在的问题，以及针对问题制定相应的解决方案。广州华商职业学院毕业设计42物流快递行业发展现状2.1物流快递的概述物流是物品从供应地向接受地的实体流动过程。根据实际需要，将运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等基本功能实施有机结合。2.1物流快递的概述和分类快递业，是指承运方运用各种专业的交通工具、设施设备和物流系统操作，通过公路、铁路、水路、空运等不同运输方式，对国内外的快件进行揽收、分拣、封发、转运、投送、信息录入、查询、市场开发、疑难快件进行处理，以快捷的速度将特定的物品送达制定的地点或目标客户手中的物流活动。2004年，美国国际贸易委员会的报告中，对快递业的定义为以下两点：一、快速收集、运输、递送文件、印刷品、包裹和其他物品，全过程跟踪这些物品并对其保持控制；二、提供与上述过程相关的其他服务，如通关或物流服务。世界贸易组织在《服务贸易总协定》中对速递服务的定义为：“除国家邮政当局提供的服务以外，由非邮政速递公司用一种或多种运输方式提供的服务，包括提取、运输、递送信函、大小包裹的服务，无论目的地在国内或国外。这些服务可利用自有或公共运输工具来提供。”邮政行业《快递服务标准》中对快递服务的定义为“快速收寄、运输、投递单独封装的、有名址的快件或其他不属储存的物品，按承诺时限递送到收件人或指定地点、并获得签收的寄递服务。”(1)快递的核心就是以“快”为主，主体是“递”。伴随着市场竞争程度日益剧增，人们需求个性化不断改变，快递企业想在同行竞争中处于有利地位，除了必须在快递业务本身的种类和运营模式上不断作出调整，提高快件的时效性和妥投率外，也必须在日常的当面服务、电话客服和揽收投递等工作过程中加强服务态度和服务方式的提升，从而提高客户的满意度，逐步形成自己的固定客户群，并进一步扩大企业的市场模式。根据不同的划分方式，快递业也分成不同种类：广州华商职业学院毕业设计5⑴按快递件的类型划分：①信函；②商业文件；③包裹；⑵按快递业务形式划分：①门（桌）到门（桌）；②门（桌）到机场；③专差；⑶按递送路线划分：①国际快递；②国内快递；③同城快递。2.1.2物流快递的特征和作用快递业需要以最快的速度将货物从寄件人手中递送至收件人手中，这种服务形式要求快、准确、周到、安全，是运输业中最快捷、最周到的服务形式。它与传统运输行业有着很大的不同，基本特征主要表现为以下几个方面：⑴快捷性、安全性。快递服务凭借先进的计算机通讯网络，以及最快的运输工具将商业件函和包裹送至世界各地，且保证快件仅在自己的网络中运行，保障了快件的安全以及快件相关信息的安全。⑵高科技性。实现快递物品的门（桌）到门（桌）服务，及时、准确地接受顾客信息，快速处理单证，利用GPS对物品实行24小时全程跟踪，随时解答顾客的查询等。⑶与经济发展同步。现代快递业的发展与商业经济发展密切相连，在一定程度上反映了经济的发展程度。⑷优良的服务功能。如今，快递行业市场竞争日益激烈，除了一般要求必须完成，优质的服务才能留住老顾客，开发新顾客。（2）现今，快递行业已经成为了我们的工作中、生活上的一部分，带来的效益也是利大于弊，其产生的作用已经是别的行业所无法轻易取代的。主要的作用有以下几点：⑴快递业实现了商务活动中、日常生活中信息、资料，以及物品的安全快速传递；⑵快递业缩减了人们在物流运输上消耗的时间，提高了人们的工作效率，提升了作业中的工作价值。⑶高效的快递业能够使企业的决策和交易迅速及时，相对于个人物流运输广州华商职业学院毕业设计6减少了许多程序与困难，同时也节约了成本。⑷快递行业的作业范围早已跨越出商品货物的范围，服务对象也不单单局限于贸易界，进一步满足了顾客的需要。⑸随着电子商务的飞跃发展，与其接口的Internet用户迅速增加。跨国界及远距离购买个人商品已是司空见惯的现象，包裹类的快速增加将对具备快捷、安全、周到、可靠的快递业需求量也在大幅度增长。由此可见，快递在国际经济交流中的作用越来越显著，其使用范围也在不断扩大。（3）2.2我国快递行业的发展现状及存在的问题目前，中国邮政EMS具有高效发达的邮件处理中心，在全国范围内拥有一支20000余人的专职员工队伍及10000余部专业作业的机动车辆，全国共有200多个处理中心，且各个处理中心配备了先进的自动分拣设备。近年来，EMS一直广泛开展国际合作，致力于与大型国际快递公司结成合作伙伴。虽然EMS拥有本土化优势和较为先进的技术设施，但依旧与许多国际知名快递公司之间存在着很大的差异，在业务的年均增长率上远远不及这些公司，个别公司的增长速度甚至相当与EMS的20倍。除EMS外，国内也存在许多民营快递公司，譬如顺丰、圆通、申通、韵达等。随着快递行业利益的日益明显，国内的民营快递数量也在大幅度增长。而这些民营快递企业的规模上，企业人数上至几千人，下至几人良莠不齐，由于人员素质和服务的不规范，民营快递在社会上的形象一直落后于外资快递企业或EMS。大部分民营快递以同城快递业务为主，占其总市场份额的90%左右，而国际快递和国内快递仅占10%左右。