国内商业银行客户经理绩效考核的研究

北京交通大学硕士学位论文国内商业银行客户经理绩效考核的研究姓名：王峰申请学位级别：硕士专业：工商管理指导教师：彭兆祺20050601国内商业银行客户经理绩效考核的研究作者：王峰学位授予单位：北京交通大学相似文献(10条)1.期刊论文魏钧.张德.WEIJun.ZHANGDe商业银行个人业务客户经理胜任力模型研究-金融论坛2007,(6)本文研究了国内商业银行的个人业务客户经理胜任力模型(CompetencyModel),利用团体焦点访谈法、关键行为事件访谈法,对国内6省市商业银行进行访谈调研,形成问卷,并对9省市商业银行进行调研,得到有效问卷914份.通过多元统计分析方法和胜任特征评价法,对客户经理胜任力模型进行了深入研究,运用探索性因素分析和验证性因素分析,得出商业银行个人业务客户经理胜任力结构模型,由28个胜任特征因素构成六大类胜任力模块:风险掌控、资讯把握、咨询建议、服务延伸、冲突管理、效率提升.2.学位论文汪阔朋我国商业银行客户经理及其管理研究2005随着金融全球化和科技手段的不断进步，国内银行业的竞争日趋激烈，特别是中国加入WTO后，外资银行的不断涌入以及客户对银行服务个性化和产品多样化的需求日益增长，使得国内商业银行面临着前所未有的压力与挑战，因此对处在市场营销最前沿的客户经理及其管理也提出了更高的要求。为适应国内金融市场的激烈竞争，我国商业银行在90年代后期开始引入客户经理制。截至目前，虽然随着市场经济的发展及国际环境的变化，我国商业银行的客户经理已经开始主动寻找客户资源，但仍停留在营销存款及贷款等表面业务层次上，距真正的客户经理还相去甚远，只能称之为准客户经理。因此，对商业银行的客户经理及其管理模式进行深入的研究，就被银行界普遍认为是提高银行自身竞争力的一个关键所在。所谓客户经理是指商业银行专职拓展与服务客户，以拓展优质资产、管理资产客户、推广金融产品、组织存款资金、收集和反馈市场信息、宣传企业形象并为客户充当理财顾问为主要职责的市场营销队伍，是商业银行为客户提供全方位现代化服务、建立全新银企关系的主要力量。在现代商业银行竞争日益激烈的经济环境下，对客户经理进行有效的管理能迅速的提高我国商业银行自身的竞争力。在过去的文献中一些学者已经意识到了对客户经理及其管理进行研究的重要性，但多数的理论研究都是在借鉴西方理论研究的基础上整理而成的，与我国商业银行客户经理的实际情况存在着一定的脱节；即使有些文献对我国商业银行客户经理的理论研究是结合我国实际经济环境进行的，但大多数都是就客户经理的某一个方面进行研究，没有形成系统性。对我国商业银行客户经理及其管理的研究，除了要研究客户经理的基本职责、基本素质和工作理念外，还要对我国商业银行客户经理的营销技巧及其管理模式进行深入的研究。为了克服我国传统客户经理理论研究的片面性以及与现实客户经理运行经济环境衔接不畅的问题，作者结合自身多年的客户经理工作实践，对我国商业银行的客户经理及其管理进行了系统的研究。本文在阐述商业银行客户经理概念及其发展过程的基础上，首先从三个方面对我国商业银行的客户经理进行了详细的论述：先是论述了作为一名合格的商业银行客户经理所应具备的主要职责和职权；然后具体阐述了我国商业银行客户经理应该具备的道德素质、业务素质、心理素质、礼仪素质及学历与资历素质；最后探讨了我国商业银行客户经理应该具备的工作理念，即客户导向理念、营销一体化理念、核心客户综合开发理念、个性化产品和服务理念、金融创新理念、深化金融服务技术内涵理念、风险经营理念、团队合作理念。在文章的第三部分则根据我国商业银行客户经理在银行具体业务营销中所处的重要位置，着重阐述了我国商业银行客户经理在业务营销中应该具备的营销技巧，即客户经理开发客户的技巧、客户经理与客户商谈的技巧、客户经理服务管理客户的技巧。文章第四部分首先根据我国商业银行目前的发展状况，对我国商业银行客户经理管理所应采取的聘用标准、招聘渠道、招聘程序与方法、培训考核机制及工作制度进行了详尽的阐述；然后重点论述了在目前的情况下对我国商业银行客户经理的管理应实行知识管理、沟通管理、团队管理、压力管理、信息管理、廉洁管理、形象管理和监督管理；最后结合我国商业银行发展的现实状况，进一步探讨了要科学制定客户经理制的实施方案就要配套创造客户经理的作业支持条件，并给出了客户经理制实现形式的三种模式选择，作者根据多年的银行实践工作经验对这三种客户经理制运作模式的实施条件进行了科学的分析，最后得出根据我国目前的商业银行发展状况，应该运用松散型的管理模式或者客户经理小组为中心的运作模式对我国商业银行的客户经理进行管理。3.期刊论文高浩根.GaoHaogen商业银行客户经理制度建设的浅析-绍兴文理学院学报（哲学社会科学）2005,25(4)客户经理制度与现代商业银行再造的关系、客户经理制度的组织架构和考核激励机制,是在商业银行中实施客户经理制度必须重视的基础性工作,它们在现代商业银行再造过程中具有重要的地位.4.学位论文李星宇商业银行客户经理绩效评价研究——基于国内商业银行的思考2006客户经理是伴随着银行业市场竞争发展而产生的。它的出现标志着商业银行经营理念向“以客户为中心、以市场为导向”的转变。客户经理是商业银行中最具技术性和综合性的职位之一，它承担了商业银行绝大多数的经营指标任务，这些指标涉及传统的存贷款业务、中间业务、创新业务等。客户经理部是商业银行所有服务产品最主要的销售部门、风险控制部门和盈利部门。因此，对客户经理的绩效评价是商业银行绩效管理中的重要组成部分。目前，研究绩效评价和管理的理论及著作众多，但大都是框架性研究，对于具体职位工作的绩效研究甚少。由于我国商业银行尚处于变革进程之中，使得客户经理的工作内容和职责范围也处于不断的变化状态。同时，正是由于现行绩效评价理论的宽泛性，理论与实践的结合性较差，国内大多数商业银行，尤其是商业银行的客户经理绩效评价工作还处于探索发展阶段。本文则主要研究商业银行客户经理绩效评价问题。文章首先反思了客户经理职位设立和推广的历史源由。20世纪90年代中期，中国银行业改革提速：首先，商业性金融和政策性金融分离，三大政策性银行先后设立；其次，民营资本开始试水金融业，成立了为数众多的股份制商业银行，引入了市场竞争；再者，对外资银行实行了有条件的开放，允许在部分城市开设办事处和分支机构。市场竞争必然要求国内商业银行树立“以客户为中心，以市场为导向”的经营理念。客户经理这一具有市场化特征的职位也随之建立起来，并得到了广泛的推广和运用。文章接着分析了现行客户经理绩效评价的模式和特点。四大商业银行的客户经理绩效评价具有政治性、多维度、设计复杂、导向不明、操作形式化等特点。国内股份制商业银行与外资银行的评价体系，较多选取高弹性薪酬模式，一般由人力资源部门与客户部门共同完成评价，绩效标准和流程操作统一。对比国内外资银行和股份制银行、四大商业银行绩效评价的设计和操作，可以看出国内现行客户经理绩效评价总体还比较落后，各银行间发展不平衡，而中资商业银行并没有形成一个统一的绩效评价体系和模式，缺乏民主参与和科学合理的衡量尺度。究其原因有五：客户满意度陷阱、工作业绩的可见度不够、中国文化背景下的评价困境、客户资源的先天性因素和风险的精确度量难题。文章回顾了现有绩效研究理论情况。指出财务评价模式、价值评价模式、平衡评价模式是绩效研究的三大分支，其中平衡评价模式代表了最新的研究成果和发展方向。文章具体阐述了商业银行客户经理职位绩效评价的设计体系。绩效评价应具有匹配薪酬、甄别员工、营造健康公平的竞争环境、提高工作积极性和满意度等四重目标，应坚持人本、发展、共赢的理念，秉持目标明确、民主参与、科学考核、讲求激励、协调配合、过程和结果并重的原则，阐述了客户经理一职应有的绩效标准，包括活动准备、业务活动、工作效率、工作成果等具体内容。文章接着详细描述了绩效评价框架体系的内容。指出绩效评价要充分吸引客户经理民主参与、专家修订和因果关系检验，在客户营销评价、内部流程及团队合作、业务技能、其它评价项目四大评价项目中筛选出关键的十项评价指标作为核心。在薪酬模式上，以宽带薪酬为主体、选取调和型薪酬模式，合理确定对内公平，对外具有竞争力的薪酬水平。文章也探讨了奖惩规定、评价信息来源、处理方式、对定性指标的量化考核、评价频次、评价结果的沟通反馈、客户经理申诉，以及对绩效评价的评估和其它应引起管理者重视的若干问题。最后，文章在探讨了绩效评价所具有的缺陷和不足，指出未来发展趋势将是：客户经理的绩效评价会更多地与市场接轨，不同商业银行绩效评价将逐渐同化、更注重中长期激励效果、与IT技术、企业文化和团队建设的进一步融合。本文立足于对国内商业银行客户经理绩效评价实践的观察，将现行绩效评价研究理论成果实际运用于商业银行具体职位评价，解决了现有理论和研究对商业银行具体职位应用和指导的不足，提出了进行有效的绩效评价的设计思路，筛选了十项关键性的评价指标，并对绩效评价本身所具有的不足进行了探讨，有助于对客户经理这一新兴职位的绩效评价实践发展。但是本文所列举的关键性评价指标仅是反映了对商业银行客户经理绩效评价的一般性要求，在具体适用时还应该根据具体机构的实际情况和战略要求作适当的调整和补充。5.期刊论文郑彬商业银行客户经理绩效评价体系的调查与思考-现代商业2009,(30)随着现代商业银行客户经理制的实施,客户经理的队伍建设已成为商业银行人力资源管理与开发中极其重要的一部分.通过对某城市商业银行客户经理绩效评价体系的调查研究,探索更科学合理的客户经理绩效评价体系,有助于提高客户经理的工作积极性,有利于实现商业银行的经营目标.6.学位论文周若谷商业银行客户经理绩效考核体系研究2005一、选题的来源及研究的意义客户经理制作为一种创新的经营机制，体现了现代商业银行“以市场为导向，以客户为中心，以利润为目的”的经营理念，它通过有效地运用市场营销、整合银行内外资源，为目标客户提供高质量、高效率和全方位的金融一体化服务，在满足客户需求的同时也使商业银行获得了盈利和发展。近几年来，我国商业银行广泛实施客户经理制，一种新的以客户为中心的营销理念正在形成。作为商业银行的业务代表，客户经理应当依据细分的客户群选择不同的金融产品进行营销，这一选择权的客观存在使客户经理成为商业银行最小而最重要的经营单位，由其管理的客户为商业银行创造的利润和价值使其成为商业银行最小而最重要的价值创造主体，因而建立科学的客户经理绩效考核体系非常必要。然而，从我国商业银行发展状况看，对客户经理绩效考核开展时间较短、空间较窄，思想认识上存在误区，实践操作上缺乏科学方法和合理标准，制约着客户经理绩效考核的实践进程和效果。尽快提高国内银行客户考核管理工作，建立一个公开、公平、公正的动态考核管理体系已是当务之急。通过满足客户经理主管的需求，极其方便地随时掌握客户经理的业绩，提高客户经理的贡献率，有效地拓展客户资源并降低客户流失风险，银行领导科学地对人员进行考核并发现高水平的客户经理人员，将单位的整体业务目标与每个客户经理的工作建立起直接的联系，分析不同区域客户经理的优势，通过横向比较获取推动全行业务的动力等起到不可估量的作用，从而全面提升银行的赢利能力和竞争力。目前，我国商业银行基本上是沿袭传统的专业分工、条块结合的服务管理模式，显然与客户经理制所要求的“一点接触”、“一站式服务”会直接产生冲突，这在很大程度上制约着客户经理制的推行。商业银行应适应客户经理制的发展，改革用人机制，建立起一套明晰的定量化程度较高的绩效考核指标体系、科学化的组织结构体系和有效的激励监督机制。二、论文主要内容首先，论文通过分析商业银行客户经理制的内涵入手，指出客户经理是商业银行最小而最重要的经营单位，建立科学的客户经理绩效考核体系非常必要。通过对国内商业银行客户经理现状的了解和分析，指出了当前在客户经理绩效考核方面的主要缺陷。其次，论文提出优化客户经理绩效考核的基本架构框架，指出了考核需要遵循的原则、优化绩效考核的关键和优化绩效考核的基本思路。最后，论