企业业务流程设计与再造

企业业务流程设计与再造业务流程管理研究中心徐德福课程核心要点流程——应对全球化挑战的利器流程——企业核心竞争力的体现流程——企业效率与效益的保证第一章流程设计与再造概述为了克服传统管理理论的弊端和信息技术黑洞。为了能适应持续变化和不可预测的全球化的企业竞争第一节业务流程的定义与本质1、业务流程的定义2、业务流程的特点3、业务流程的本质1、业务流程的定义IMI研究报告定义：一系列将组织运作和顾客需求链接起来的活动米勒：理解组织业务如何开展的一种方式Dareapart和Shat定义：为特定顾客或市场提供特定产品或服务而实施的一系列精心设计的活动1、业务流程的定义其特点：面向顾客/跨职能部门分支机构边界国际标准化组织的定义：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动2、业务流程的特点1、强高速人们把关注焦点转移到了企业内在的核心因素上，而不是片面地关注企业的战略环境2、以理解和控制各种各样的组织内部或组织间的“流”为研究重点，特别重视与组织改进、组织变革等研究领域相结合2、业务流程的特点（以销售为例）1、每个流程都有顾客——外部和内部2、每个流程都有输入和输出3、每个流程都有一个核心的处理对象和生命周期4、流程往往是跨职能部门的5、一个流程的输入通常是其他流程的输出3、业务流程的本质企业流程是企业方法论的实践流程质量取决于企业的知识、经验和所有资源配置的结果企业价值、发展目标决定流程的方向，企业资源即组织资源（人、价值、思维、能力、结构）和技术资源（材料、设备、信息）是业务流程运行的支撑力量第二节业务流程的类型与特征企业的经营管理划分战略计划层管理控制层操作控制层企业的流程划分经营流程（战略规划、产品服务开发、新设计）管理流程（实现企业日常管理的功能）业务流程（为企业战略经营提供保障的功能）第二节业务流程的类型与特征经营流程：企业的价值、企业发展目标、产品定位、资源配置计划、基本流程确定及考评政策和原则管理流程：人力资源、技术设施管理、质量管理、财务管理及考评管理业务流程：市场营销、设计开发、生产工作、质理管理、销售管理、储运管理、财务管理、服务管理等第二节业务流程的类型与特征经营/管理/业务流程的关系：经营流程决定业务流程方向管理流程是经营流程和业务流程的支撑第二节业务流程的类型与特征1、业务流程基本特征流转时间：投入到产出转换一个流程单元所需的总时间流程成本：是生产和交付产品所发生的总成本流程质量：指流程生产和产付高质产品的能力流程的灵活性：是衡量流程生产和交付多种产品的能力第二节业务流程的类型与特征2、流程的体系结构或“类型”独立工作车间流程（独立车间通常同时有多种产品流程）流水线车间流程（它只能生产出少品种、大批量的产品）实际上，在企业两种类型都会同时存在第三节业务流程设计的内容与要求1、业务流程设计系统分析的内容：企业的核心竞争力与市场购买力及资源经营战略：产品、服务建立发展顾客关系确定核心流程支持流程建立组织结构绩效衡量指标执行顾客第三节业务流程设计的内容与要求2、经营流程分析的基本框架市场调查产品/服务的市场购买力自身能力评估、核心竞争力产品/服务的商业模型、战略计划第三节业务流程设计的内容与要求3、建立发展顾客关系的基本框架目标顾客确定跟进顾客需求服务标准开发和实现顾客所需的产品和服务建交发展顾客关系第三节业务流程设计的内容与要求4、业务与管理流程的基本框架产品/服务功能、产销特性及生产模式确定核心流程确定支持流程流程入的信息、资源、时间、地点输出客户需要的产品/服务流程运行绩效指标第三节业务流程设计的内容与要求流程设计基本要求（围绕顾客的需求）1、价格2、产品质量3、服务质量4、响应速度第二章业务流程的分类与设计方法业务流程通常是指企业从市场调查开始，直至将商品和服务提供给客户所发生的一系列的业务工作的全部过程。企业业务流程始于顾客需求调查，终于满足顾客需求第一节业务流程的分类和范围一、分类：市场营销流程销售管理流程设计开发流程采购管理流程生产工作流程储运管理流程服务管理流程质量管理流程财务管理流程第一节业务流程的分类和范围二、范围：部门内流程部门间流程企业内流程企业间流程第一节业务流程的分类和范围三、规模：企业业务流程的规模取决于它的产品和服务内容的简单与复杂程度及企业产品规模第二节业务流程的设计原则一、必须使业务流程设计有效完整清晰工作任务的流动责任的流程目标和绩效指标的流动时间的流程相关资源的流程信息的流程第二节业务流程的设计原则二、必须来格贯彻执行公司的方针和政策三、必须注重业务流程的连续性和关联性四、必须遵循环境要求五、必须以顾客满意为中心（核心原则）六、必须遵循企业业务流程的资源约速原则第三节业务流程设计方法一、业务流程的三个要素：活动/活动的方式/活动的承担者二、业务流程的基本结构：信息流/物流/组织责任链/输入/输出/进入准则/输出准则第三节业务流程设计方法三、业务流程设计要点：确定业务活动定义业务流程确定流程责任链合理设计子流程组合，保证流程周期最短信息流程的设计要点：（流一性/多个信息输出/信息流程大于工作流程/信息的同步性）第三节业务流程设计方法一、业务流程的设计步骤1、按产品功能/技术/服务特性设计基本流程2、按企业的生产模式，营销特性设计3、业务流程价值分析4、确定业务流程边界5、确定流程的输入内容与输出内容6、确定流程主体，流程所有者7、建立流程指标体系8、流程标准化（流程文件/输入规范/输出规范）第三节业务流程设计方法二、流程管理程序文件的内容目的范围内容、准则主体程序指标附录第四节业务流程的描述一、流程描述必须具体的特性1、简洁明了性2、表达完整性3、可计算机化（流程图法）第四节业务流程的描述一、流程图的分类1、单体流程图反映企业的某一单个流程中各活动的组成及活动之间的逻辑关系2、综合流程图反映企业从多的流程中，流程与流程之间的关系。不是以活动为基本单位第三章业务流程设计程序及类型第一节：流程的类型界定第二节基本业务流程设计程序第三节核心业务流程设计第一节流程的类型界定一、核心流程的特点可变性不惟一性二、核心流程的界定方法第一节流程的类型界定二、核心流程的界定方法1、顾问对流程的看重程度2、根据企业当前的业务3、根据组织的发展战略4、企业的核心流程是为顾客创造价值的产品服务活动流程，是流程设计的重点5、企业的营销特性，产销特性及生产模式决定企业的核心流程第一节流程的类型界定三、辅助流程的界定对于企业而言主要的辅助流程1、资金获取流程2、预算流程3、人力资源管理流程4、信息系统流程5、绩效管理流程第二节基本业务流程设计程序一、业务流程设计程序1、识别顾客需求和需求模式2、确定产品或服务的功能特性和技术特性3、选择产品或服务的服务模式4、确定基本业务流程模式5、明晰企业自身资源6、确定企业的核心竞争力第二节基本业务流程设计程序一、业务流程设计程序7、确定渠道资源能力8、设计组织结构9、应用信息技术10、遵循国家法律和行业法规11、制定基于顾客满意的流程质量评估标准12、设计实际运行的业务流程第二节基本业务流程设计程序二、产品线结构决定业务流程模式1、产品种类多，批量少企业的生产流程模式即项目式生产流程（由子流程组成）2、产品种类少，批量大企业的生产流程模式即流水线式生产流程（分为离散型和连续型两种）第三节核心业务流程设计一、营销特性与核心流程1、产品驱动（如：微软，宝洁）核心是新产品开发流程2、客户驱动（如：OEM，零售业）3、分销驱动（如可口可乐，肯德基及大型连锁超市）第三节核心业务流程设计二、产销特性与核心流程1、订单式产销特性企业（1）按订单设计或按项目设计型企业（2）按订单生产型企业（OEM）2、备货式产销特性企业（如食品，家电，日用消费品）3、部件备货装配产销特性企业（原材料备货，半成品备货）第三节核心业务流程设计三、企业生产模式与核心流程1、离散型生产模式多数的零部件组成多种装配件，再由装配件组装成成品的生产模式2、连续型生产模式一种原材料生成中间产品，再由中间产品派生出最终产品3、展开型生产模式一组原料直接生产为产品（如医药/钢铁）第四章、业务流程的制约因素第一节渠道制约因素第二节组织制约因素第一节渠道制约因素一、供应渠道对市场运作流程的制约1、选择供应商的标准2、评定供应商能力的方法和标准3、管理采购协议书的依据和程序二、销售渠道对市场运作流程的制约1、企业产品的三类直销流程2、企业产品直销、经销并行的流程3、企业产品经销流程第一节渠道制约因素1、企业产品的三类直销流程（1）市场部→顾客（2）市场部→地市级办事处→顾客（3）市场部→省级分公司→地市级办事处→顾客第一节渠道制约因素2、建立发展顾客关系的基本框架目标顾客确定、跟进顾客需求服务标准开发和实现顾客所需的产品和服务建立发展顾客关系第一节渠道制约因素3、业务和管理流程的基本框架产品/服务功能、产销特性以及生产模式确定核心流程确定支持流程流程输入者，输入的信息、资源、时间、地点流程输出者、输出客户需要的产品/服务流程运行绩效指标第二节组织制约因素一、员工的制约二、组织结构的制约三、组织文化制约第二节组织制约因素一、员工的制约1、员工的知识与能力2、员工的行为特点包括员工的利益、思维方式、沟通习惯和行为特征3、员工的利益（1）赋予员工一定的权力（2）提供发展空间4、组织决策人员对于企业运作流程设计与再造具有主导作用第二节组织制约因素二、组织结构的制约企业的变革方式：1、运用现代制造技术和信息技术2、重新设计工作流程和组织结构第二节组织制约因素三、组织文化制约组织文化的重建主国为组织价值观念重建、利益结构重建、思维方式和信任沟通的重建1、价值观2、利益结构3、思维方式4、信任沟通第二节组织制约因素1、东方公司的组织图顾客销售与销售支持人员部门管理者存货、产品管理者董事会第二节组织制约因素3、思维方式（1）金碟国际软件集团金手指六步实施法项目组织原理解说系统定义环境准备系统切换运行维护第二节组织制约因素3、思维方式（2）汉康管理软件公司的顾问导航实施服务流程管理导向专案管理原理解说操作训练情况分析导航试行转换分析实施规划执行控制维护增强第五章、业务流程的管理与评价第一节、流程管理概述第二节、业务流程管理的内容第三节、业务流程管理技术第四节、业务流程质量的评价方法及指标第五节、业务流程优化第一节、流程管理概述一、业务流程管理的意义二、业务流程管理职责划分三、业务流程的执行管理第一节、流程管理概述一、业务流程管理的意义业务流程管理：是指根据企业经营战略的要求，以各种流程为基本控制单元，对流程的规划、设计、构造和调控等所有环节实行系统管理，全面协调各种经营流程之间的相互匹配关系以及管理流程的适应问题。质量管理分两个层次1、产品服务质量管理2、工作流程管理第一节、流程管理概述二、业务流程管理职责划分1、业务流程管理部门职责（1）分析流程的失效和缺陷信息（2）获取顾客对流程的评价信息（3）记录流程运行状况2、业务流程所有者职责第一节、流程管理概述三、业务流程的执行管理管理的重点：1、流程执行得到管理层批准，形成规范化指令文件2、执行依照业务流程所定的工作方法，落实制度保障系统的方法3、执行的充分授权、有效，资源和相关信息能及时获得4、招待的范围和力度充分保障相关联环节的有效运作5、对各级执行人员进行培训和指导6、执行过程中保护资产的安全和资源使用的有效性和经济性7、流程控制人负责流程的维护、执行的监督及流程的改进8、执行的结果是系统流程的方法产生，是可持续的9、业务过程的记录和表现显示以后的方法被知晓、落实和执行第二节业务流程管理的内容一、建立业务流程管理制度二、测量、评估流程动作质量1、流程测量2、流程评估三、业务流程质量审核第二节业务流程管理的内容一、建立业务流程管理制度1、管理目的2、适用范围3、管理职责4、管理程序（1）