最新工作手册

康乐部工作手册编号：AJD6400-0700版次：A受控状态：2009年8月6日发布2009年8月实施1．部门职责温泉养生馆作为京东第一温泉度假村的娱乐部门，主要职责为：1.1负责康乐服务实现过程的程序和规范的策划，并形成文件规范康乐服务工作；1.2负责酒店康体设施及泳池的日常运作管理；1.3为客人提供健身、娱乐等相关服务；1.4为客人提供桑拿、按摩及蒸气浴等服务；1.5负责本部门涉及到的标识和可追溯性管理；1.6负责本部门相关环境绩效的管理；向客人宣传环保知识；节能降耗。1.7负责本部门服务活动的自查及不合格服务及客户投诉的处理，配合其他部门做好服务配套工作。2．部门管理目标2.1康乐部负责保证噪声排放达标；2.2顾客对康乐服务的满意度达80%；2.3控制本部门工作人员及本部门的服务外包方不发生环境污染事故；2.4降低能耗，在财务预算基础上，节电2％，部门节纸量为部门用纸总量的5%3．部门组织机构图康乐部副经理技师承包人康乐部经理温泉养身馆主管大堂副理温泉养生馆主管美容美发承包人文员二级库管员健身馆主管健身馆领班前厅服务员综合运动区服务员台球区服务员游乐区服务员拓展CS区服务员前台接待员前台领位员前台鞋吧服务员女桑服务员前厅领班前厅领班内水区服务员水质检测员救生员男桑服务员男桑水区领班男桑水区领班VIP服务员休息厅服务员保洁员DJ师休息厅二三楼领班二三楼服务员休息厅二三楼领班休息厅二三楼领班休息厅二三楼领班歌厅服务员4．部门角色分布表岗位旺季人员定编淡季人员定编经理1名1名副经理1名1名主管3名3名领班9名9名男桑服务员10名6名女桑服务员6名4名VIP服务员4名3名二、三楼服务员6名4名休息厅（含歌厅）服务员4名3名前厅（含领位、鞋吧）10名6名内水区服务员8名6名外水区服务员1名1名救生员（含水质监测）4名4名健身馆服务员8名6名保洁员4名4名文员1名1名库管1名1名DJ师1名1名合计82名62名5．康乐部岗位说明书5.1康乐部经理岗位职责：直接上级：主管副总直接下级：康乐部副经理管辖范围：康乐部5.1.1负责康乐部的管理、经营和服务工作，向主管副总报告工作；5.1.2编制年度预算和各项业务计划；5.1.3沟通本部门与其他部门的联系；5.1.4广泛听取、搜集宾客的意见，不断改进工作；5.1.5审阅每天报告，关注客情，抓好经营计划；5.1.6做好政治思想工作，关心员工生活抓好部门精神文明建设；5.1.7完成上级领导交办的其他工作。康乐部副经理岗位职责：直接上级：康乐部经理直接下级：大堂副理、温泉养生馆主管、健身馆主管5.2.1协助康乐部经理做好职责范围内的各项工作，对经理负责。5.2.2根据经理的委托和授权，直接参与和负责督导分管的各项工作，确保工作的优质、高效。5.2.3负责监督、检查工作计划的落实，及时发现问题，并提出解决方案。5.2.4建立与宾客的友好关系，广泛听取宾客的意见，不断改进工作。5.2.5根据实际工作情况，将具有特殊的、重要的普通性的反馈信息整理成文供经理决策。5.2.6经理不在时主持部门全面工作。5.2.7完成领导交办的其他工作。5.2大堂副理岗位职责：5.2.1明确宾馆的管理体系，熟悉各项工作程序，了解各岗位的服务要求和标准。5.2.2代表部门经理处理各种紧急事物，及时将结果上报经理，处理不了的事物，要立刻请示经理。5.2.3建立并保持同广大宾客的良好关系，掌握重要客人和常客的姓名、公司和生活习惯，以便作出相应的安排，在工作中要使用称谓服务和一次到位服务。5.2.4对于VIP和重要宾客应亲自陪同客人到相应区域消费。5.2.5采取恰如其分的社交及公关手段处理客人投诉，并能将事态发展的不良后果控制到最低点，处理投诉要及时、准确、果断，事后要将宾客意见和建议认真记录到工作日志及宾客意见本中。5.2.6详细了解内部当日及近期活动的时间及具体安排，了解公司重要领导在度假村内宴请宾客的地点、时间、人数，并及时通报部门经理。5.2.7安排、调整本岗位的工作，检查大厅各位员工仪容、仪表、站姿及对客服务态度，检查并协调宾馆有关部门同宾客的业务联系。5.2.8要以大堂副理为中心，灵活掌握各种情况，保护客人的生命和财产安全，确保客人的合法权益，部门出现紧急情况要及时到达现场，根据程度要求，及时采取有效措施，通知相关部门及领导，通晓安全防范、救护的一般知识和程序。5.2.9当宾客在宾馆内发生意外时，要及时果断、正确的做出判断，适时同医疗机构，请医生到现场或将客人送到医院，喝醉酒的客人要给予特殊关照。5.2.10做好宾馆及大堂各个部位，前厅的检查巡视工作，出现问题及时解决。5.2.11经常巡视部门接待客人情况和设施设备的运转情况，按程序要求处理好客人丢失物品问题。5.2.12对于常发生问题的员工应及时告知其所在岗位的领班，组织相对应的培训。5.2.13协助部门经理做好前厅日常管理及服务工作。5.3主管岗位职责5.3.1温泉养生馆主管岗位职责：直接上级：康乐部副经理直接下级：前厅领班、男桑领班、保健领班、歌厅领班、VIP领班、健身馆领班管辖范围：康乐部1）执行上级的工作指令，向其负责报告工作；2）检查、督导下级的工作情况，提出改进意见；3）负责对部门安全、卫生、设施、服务进行检查，发现问题及时处理；4）掌握部门员工的思想动态，调动员工工作积极性；5）负责对下级员工进行业务技能培训、考核及绩效评估；6）负责制定申领和申购计划；7）负责协调各岗之间和各部门之间的工作；8）负责收集客人的意见和建议，并适时地向上级提出合理化建议；9）负责重要客人的接待及相关服务工作；10）完成上级交办的其他工作；5.3.2健身馆主管岗位职责直接上级：康乐部副经理直接下级：健身馆领班、拓展CS领班管辖范围：健身馆、拓展CS区1）执行上级的工作指令，向其负责报告工作；2）检查、督导下级的工作情况，提出改进意见；3）负责对所辖区域安全、卫生、设施、服务进行检查，发现问题及时处理；4）掌握部门员工的思想动态，调动员工工作积极性；5）负责对下级员工进行业务技能培训、考核及绩效评估；6）负责制定申领和申购计划；7）负责协调各岗之间和各部门之间的工作；8）负责收集客人的意见和建议，并适时地向上级提出合理化建议；9）负责重要客人的接待及相关服务工作；10）完成上级交办的其他工作；5.4领班岗位职责5.4.1温泉养生馆前厅领班岗位职责：直接上级：温泉养生馆主管直接下级：前厅接待员、迎宾员、鞋吧服务员、女桑服务员管辖范围：前厅、女桑1）执行上级的工作指令，向其负责上级报告工作；2）负责代表部门迎送客人，征求客人意见及建议，处理客人投诉；3）熟知度假村各项服务项目及特点等，随时为客人提供信息；4）负责客人遗留物品的查找、认领工作；5）熟悉度假村长住客人和老客户的姓名、职务和消费特点等；6）了解和掌握客房使用情况、宴请、会议和娱乐安排，及重要团体和客人抵、离店情况，并及时与相关区域人员沟通；7）负责所辖区域的各项认证工作。8）负责检查、督导下级的工作并制定所辖区域的工作计划及总结并上报上级；9）负责管辖区域的安全、卫生和服务；10）负责下级员工的排班、考勤、培训、考核及绩效评估；11）负责所辖区域设施设备的维护保养，保证正常运转；12）负责所辖区域日常用品的申领和申购；13）负责所辖区域物资的保管、建账、盘点；14）随时掌握员工的思想动态并及时上报；15）完成上级交办的其它工作；5.4.2温泉养生馆男桑水区领班岗位职责：直接上级：温泉养生馆主管直接下级：男桑服务员、内外水区服务员、救生员、水质监测员、休息厅服务员管辖范围：男桑、内外水区、休息厅、休闲吧1)执行上级的工作指令，负责向上级汇报工作；2)负责检查、督导下级员工的工作并制定所辖区域的工作计划及总结上报上级；3)负责泳池、桑拿及所辖其它区域的安全工作；4)负责所辖区域的卫生和服务；5)负责所辖区域设施设备的维护保养，保证正常运转；6)负责下级员工的排班、考勤；7)负责下级员工的绩效评估；8)负责征求客人意见及建议，并适时的向上级提出合理化建议；9)负责下级员工(救生、水质)的培训、考核；10)负责重要客人的接待及相关服务工作；11)负责所辖区域日常用品的申领和申购；12)负责所辖区域物资的保管、建账、盘点；13)随时掌握员工的思想动态并及时上报；14）负责所辖区域的各项认证工作。15）完成上级交办的其他工作；5.4.3保健领班岗位职责：直接上级：康乐部主管直接下级：搓澡技师、保健技师、美容师、美发师管辖范围：美容美体、美发、技师房1)执行上级工作指令，负责定时向上级汇报工作；2)负责检查、督导下级的工作并制定所辖区域的工作计划及总结上报上级；3)负责所辖区域的安全工作；4)负责所辖区域的卫生和服务；5)负责所辖区域设备设施维护保养、保证正常运转；6)负责下级员工的排班、考勤7)负责下级员工的培训（保健及搓背程序）、考核；8)负责下级员工的绩效评估；9)负责技师的日常管理工作，不断提高技师服务水平；10)负责收集客人意见和建议，适时提出合理化建议；11)负责相关区域重要客人的服务接待工作；12)负责重要客人的技师调配和安排工作；13)负责所辖区域日常用品的申领和申购；14)负责所辖区域物资的保管、建账、盘点；15)随时掌握员工的思想动态并及时上报；16)负责所辖区域的各项认证工作。17)完成上级交办的其他工作。5.4.4歌厅领班岗位职责：直接上级：康乐部主管直接下级：歌厅各岗员工管辖区域：多功能厅、KTV、演艺吧1)执行上级的各项工作指令，负责定时向上级汇报工作；2)负责检查（音响、灯光）、督导下级的工作并制定所辖区域的工作计划既总结上报上级；3)负责所辖区域设备设施的维护保养，保证正常运转；4)负责所辖区域的安全工作；5)负责所辖区域的卫生和服务；6)负责收集客人意见及建议，适时向上级提出合理化建议；7)负责所辖区域日常用品的申领和申购；8)负责所辖区域物资的保管、建账、盘点；9)负责下级员工的排班、考勤；10)负责下级员工的培训、考核；11)负责下级员工的绩效评估；12)负责所辖区域重要客人的接待及相关服务工作；13)随时掌握员工的思想动态并及时上报；14)负责所辖区域的各项认证工作。15)完成上级交办的其他工作。5.4.3温泉养生馆VIP、二三楼、休息厅领班岗位职责：直接上级：温泉养生馆主管直接下级：VIP服务员、别墅服务员、休息厅服务员、二三楼服务员、保洁员、多功能厅、演艺吧服务员管辖区域：VIP、别墅、PA、休闲室、棋牌室、公共区域、多功能厅、演艺吧1)执行上级的各项工作指令，负责向上级汇报工作；2)负责检查、督导下级的工作并制定所辖区域的工作计划既总结上报上级；3)负责所辖区域的安全工作；4)负责所辖区域设备设施的维护保养，保证正常运转；5)负责所辖区域的卫生和服务；6)负责所辖区域日常用品的申领和申购；7)负责所辖区域物资的保管、建账、盘点；8)负责收集宾客意见及建议，并向上级提出合理化建议；9)负责下级员工的排班、考勤；10)负责下级员工的培训、考核；11)负责下级员工的绩效评估；12)掌握重要客人消费习惯及特点合理安排接待工作；13)负责重要客人的相关接待服务工作；14)完成上级交办的其他工作；15)负责所辖区域的各项认证工作.5.4.4健身馆领班岗位职责直接上级：健身馆主管直接下级：健身馆服务员管辖范围：健身馆1)执行上级的工作指令，向其负责上级报告工作；2)负责代表部门迎送客人，征求客人意见及建议，处理客人投诉；3)熟知度假村所有营业场所地点、时间等，随时为客人提供信息；熟知健身馆内各项运动项目的规则及相关常识，能够对相关设备进行正确操作。4)负责客人遗留物品的查找、认领工作；5)负责馆内的安全、卫生、设施、服务进行检查，发现问题及时处理并上报；6)负责所辖区域设施设备的维护保养，保证正常运转；7)负责督导、检查下级工作，对业务技能进行培训、考核、及绩效评估；8)负责下级员工的排班、考勤；9)随时掌握员工的思想动态并及时上报；10)负责收集客人的意见和建议，并适时地向上级提出合理化