服务员初级(中级)理论知识试卷

第1页共4页*******机关事业单位工人晋升技术等级服务员初级（中级）理论知识试卷注意事项1、考试时间：90分钟。2、请在试卷标封处填写姓名、准考证号和所在单位的名称。3、请仔细阅读答题要求，在答题纸规定位置填写答案。一二总分得分得分评分人一、单项选择题(第1题～第80题。选择一个正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。每题1分，满分80分。)1．道德是属于（）A.经济基础领域B.上层建筑领域C.纯意识形态领域D.生产方式领域2．职业道德（）A.只讲职责，不讲权利和利益B.只讲职责和权利，不讲利益C.只讲权利，不讲义务D.是讲责、权、利的统一3.由于职业道德的要求较为具体，因此表达形式具有（）A.多样性；B.单一性；C.综合性；D.抽象性。4.社会主义道德中包含（）A.社会主义公德B.交友美德C.行业规范D.信仰自由5.职业道德具有（）A.法律的强制性B.从业人员内部和与其服务对象间关系的调节职能C.兼有强烈的纪律性D.对从业人员无关紧要6．在社会主义条件下坚持社会主义职业道德的集体主义原则，就是要强调（）A、集体、个人利益的完全的统一B、集体利益高于个人利益之上，同时强调保障个人的一切利益C、个人利益服从集体利益D、谋取个人利益就是牺牲集体利益7．社会主义的职业差别是（）A、分工不同B、起码要求C、全部要求D、社会荣誉不同8．社会主义道德基本规范与基本原则的关系应该是（）A、社会主义职业道德基本规范是社会主义职业道德基本原则的基础B、社会主义职业道德基本原则是社会主义职业道德基本规范的基础C、社会主义职业道德基本原则是社会主义职业道德基本规范的具体体现D、职业道德的基本原则是衡量人们职业行为和职业道德品质的基本标准。9．商业服务业职业道德特点是（）A、顾客至上、公平交易B、质量第一、精益求精C、为人师表、诲人不倦D、防病治病、救死扶伤10．发挥和维持道德的社会作用主要依靠（）。A、国家强制力B、社会舆论和个人内心信念C、国家政策D、个人内在的自觉性11．服务人员的日常工作SERVICE中的S（smile）代表（）A、微笑B、热情12．话务员必须在总机（）应答电话A、铃响三声之内B、铃响一声13．前厅部的服务贯穿于饭店对客人服务的全过程，在一定程度上决定着宾客的（）A、满意程度B、信任14．影响饭店服务质量的主要因素有服务环境、（）和服务人员A、服务态度B、产品质量15．前厅服务员应该有良好的语言基础、良好的汉语表达能力和（）A、判断能力B、理解能力16．总服务台24小时有工作人员在岗提供留言服务，提供简便快捷的结账服务，（）小时提供外币兑换服务A、24B、1217．根据职责，单位消防安全负责人负责组织本单位的防火检查，督促落实火灾隐患整改，及时处理()。A、涉及消防安全的重大问题B、涉及消防安全的各种问题C、涉及消防安全的一般问题D、涉及消防安全的关键问题18．服务人员的日常工作SERVICE中的R（ready）代表（）A、准备B、接待19．客房部为确保客人安全，主要工作的内容有()、新员工安全知识的培训和客房安全工作的检查指导。A、录用新员工时的安全要求B、安装监视器C、加强员工进出客房的登记制度D、完善客房物品领用制度20．在进行物品准备工作之前,客房部应向服务人员详细介绍任务性质,()。A、宾客的生活习惯B、接待规格和标准C、宾客的身体状况D、宗教信仰考生答题不准超过此线地区姓名单位名称准考证号第2页共4页21．岗位练兵主要训练客房服务员()。A、本岗位操作技能B、本岗位理论知识C、本岗位管理知识D、其他岗位能力22．话务员打电话时必须礼貌、友善、愉快，并且（）A、面带笑容B、语气平和23．客房服务员应通过()让客人心服口服。A、说理B、教育C、教训D、周到服务24．步入市场经济后，社会主义职业道德又增加了保守商业秘密、保护知识产权、不出卖本企业利益、()等新内容。A、积极参与竞争B、支持本企业与其他企业竞争C、开展劳动竞赛D、避免不正当竞争25．客房内使用的温度计、湿度计以及与空调连接的自动温控装置应当()，保持()。A、定期擦拭；外观清洁B、定期检查；读表准确C、不定期检查；读表准确D、每天擦拭；外观清洁26．一个饭店必须形成()的凝聚力和向心力。A、团结一致、共赴市场B、既有团结、又有竞争C、内求团结、外求发展D、与企业共存亡27．贵宾抵达饭店前二级保卫方案对宴会安全的措施是()。A、附近岗位兼顾,宴会前个别检查B、重点部位设岗,宴会前重点检查C、全方位设岗,宴会前全面检查D、流动岗,宴会前抽查28．当我们由于工作水平或粗心大意等原因，给客人造成不便或损失时，饭店和当事人除了要立即纠正、采取补救措施外，还应当()。A、给客人冲减费用B、主动向客人表示歉意，争取客人的谅解C、对当事人作出处理D、将影响控制在最小的范围29．打蜡机打蜡时，落蜡要均匀，上下互叠()，每推()，喷蜡一次。A、10厘米，100厘米B、20厘米，150厘米C、5厘米，50厘米D、25厘米，150厘米30．下列选项中不属于客房清洁整理标准内容的是()。A、客房卫生的消毒规范B、客房计划卫生制度C、晚间服务规范D、外语水平31．实施客房清洁的逐级检查制度,是确保客房清洁质量的有效方法,客房服务员自查制度的内容包括检查的侧重点,()和自查的意义。A.检查的时间B、检查的方式C、检查的程序D、检查的标准32．下面不属于入店教育内容的是()。A、了解饭店防火安全措施B、了解饭店的娱乐设施和服务设施C、了解饭店的规章制度和岗位责任D、了解饭店管理者的收入33．热情友好是树立良好的饭店形象，()的条件之一。A、培育市场观念、开发新的市场B、培育竞争意识、引导客人消费C、培育全员销售意识、争当销售状元D、培育“忠诚顾客”、吸引回头客34．待客()有利于造就一种和谐的服务环境。A、谦虚谨慎、戒骄戒躁B、热情服务、有求必应C、热情友好、不卑不亢D、举止得体、落落大方35．接待旅客住宿，必须设专人查验旅客()，按公安机关()，并发给旅客住宿证。A、身份证件；规定的项目如实登记B、支付能力；要求报户口C、来自何处；要求报户口D、住宿介绍信；要求登记36．处理投诉时，一般情况下，客房服务员应()。A、立刻报告上级B、先镇定，拖一下冷处理C、马上进行处理D、先分清责任37．职业道德不同于一般社会公德，带有鲜明的()。A、行业特性B、企业特性C、社会特性D、时代特性38．客人()就是服务员做错了事不肯承认，反而找各种理由。A、虽然讨厌但还能忍受的B、容易抱怨的C、最讨厌、最不能容忍的D、最无所谓的39．前厅部负责为客人服务的全部过程,近年来较为普通认识是将服务过程划为五个阶段,即:()、客人到店接待服务阶段；客人住店期间服务阶段、客人离店服务阶段和离店后的服务阶段.A、客人抵店前准备工作阶段B、客人抵店前时的行李服务阶段C、客人入住时的登记服务阶段D、客人入住后的介绍服务阶段40．开办旅馆，必须有相应的()，并保持完好有效。A、安全设备、设施；B、电力设备、设施；C、防护设备、设施；D、消防设备、设施；41．新员工主要参加入店教育和()。A、发展培训B、岗前培训C、交叉培训D、在职培训42.我国旅游涉外饭店星级标准,是以饭店的建筑设备、设施条件,设备设施维修程度,（）,服务项目、服务质量,管理水平和宾客意见等六项标准来确定的。A、宾客表扬B、员工素质C、清洁卫生程度D、豪华程度43．制定客房清扫标准的原则是饭店的经营方针和市场行情、()和“三方便”准则。A、嗅觉标准B、尽量少打扰客人C、听觉标准D、感官标准44．客房服务员处理疑难问题应注意的内容有：弄清客人所提问题的实质、办事迅速，讲究效果和()。A、答非所问B、投其所好第3页共4页C、坚持原则，维护饭店声誉D、分析责任45．单位发生火灾时，应当立即实施灭火和应急疏散预案，务必做到()，迅速扑救火灾，()。A、及时报告领导；尽可能抢救物资B、及时报警；及时疏散人员C、及时报告保卫部；迅速切断电源D、及时报警；及时关闭防火门46．客人住店期间服务包括:()、报刊信件、电话商务、委托代办、提前离店、延期续租和累计客帐。A、问询留言B、外购食品服务C、外购药品服务D、带客看病47．客房服务员面对客人服务完毕时应()以示尊重。A、立即离开B、道声“再见”C、先后退两步再转身离开D、鞠躬后再离开48．客房清洁逐级检查制度中客房服务员自查制度的内容之一是()。A、检查的程序B、检查的时间C、自查的意义D、检查的标准49．按照饭店建筑投资费用分类，可将饭店分为经济型饭店、舒适型饭店、()和超豪华型饭店。A、小型饭店B、大型饭店C、豪华型饭店D、标准型饭店50．DND房间是指（）。A.住房B.请勿打扰房C.正在清理房D.维修房51．C/O房间是指（）。A.正在清理房B.请勿打扰房C.维修房D.住房52．ED房间是指（）。A.待租房B.维修房C.住房D.预退房53．SO房间是指（）。A.预退房B.待租房C.维修房D.店外住宿54．OOO房间属于（）。A.住房B.维修房C.待租D.请勿打扰55．饭店通常规定（）的儿童与父母同居一室。A.9岁以下B.10岁以下C.12岁以下D.11岁以下56．饭店报价方式不包括（）。A.冲击式报价B.鱼尾式报价C.夹心式报价D.市场即时价57．饭店退房的时限一般是（）。A.中午12点B.下午6点C.下午3点D.上午10点58．叫醒服务是属于哪个部门提供的（）。A.客房部B.商务中心C.礼宾部D.前厅部59．饭店要求女服务员在岗期间不可浓妆艳抹，要化淡妆，这是饭店对服务员的()。A、仪表要求B、仪态要求C、仪容要求D、服饰要求60．在涉外接待中，称呼女性时，如不知道对方婚否，一般应称()。A、同志B、太太C、夫人D、女士61．SR是（）房间。A.大床间B.双床间C.单人间D.套间62．DR是（）房间。A.大床间B.双床间C.普通套间D.套间63．DS是（）房间。A.普通套间B.双人间C.单人间D.豪华套间64．客房广角门镜的无遮挡视角一般不低于（）。A.180度B.150度C.140度D.160度65．客房日常清扫不包括（）。A.安全检查B.客用品的补充替换C.设施设备的检查保养D.客房的清洁整理66．服务生进入客房前敲门等候（）。A.1-3秒B.3-5秒C.4-6秒D.2-4秒67．服务生在客房内若发现大量现金，则应该及时通知（）。A.经理B.主管C.副经理D.领班68．我国饭店组织机构设置遵循的原则是()。A、精简、高效、实用B、精简、高效、规范C、精简、高效、合理D、合理、规范、效率69.()是现代新型饭店时期的一个显著特征。A、规模宏大、设施豪华B、讲究礼仪、服务周到C、突出风格、有民族特色D、饭店联号经营70．房间家具打蜡属计划卫生,每打蜡一间约需()分钟,而员工每天的工作量为20间。A、20B、30C、40D、1071．饭店必须有一套完整严格的()来保证系统的正常运转。A、工作制度B、民主管理制度C、岗位责任制D、规章制度72．酒水员不用负责餐厅吧台酒水（）工作。A.购买B.补充C.储存D.申领73．西餐摆台中不包含（）。A.早餐摆台B.正餐摆台C.宴会摆台D.零点摆台第4页共4页74．餐厅值台员不负责的工作内容是（）。A.擦净餐具B.擦净服务用具C.结帐D.搞好清洁卫生75．餐巾折花根据花型式样分类不包括（）。A.建筑类B.动物类C.实物造型D.植物类76．晚餐结束客人点菜时间不早于（）。A.19点B.20点C.22点D.21点77．台布的铺摆要求中没有的是（）。A.正面朝上B.折痕朝向统一C.四角下垂D.平滑78．下列行为举止正确的是()。A、同客人讲话时凝视对方B、同客人讲话时指手划脚C、同客人讲话时边工作边聆听D、同客人讲话时，垂手恭立，面带微笑79．我国饭店星级评定标准的主要内容包括建筑设备设施条件、设备设施维修程度、清洁卫生程度、服务项目、()等几方面。A、宾客意见B、服务质量C、服务质量和管理水平、宾客意见D、服务与管理水平80．“顾客是上帝”，新世纪的服务是()