服务意识及仪容仪表培训资料

-1-企业的服务意识1.微笑服务：笑是一种最为常见的心情表达方式。微笑不仅仅是停留在脸上的SMILE（微笑）；微笑就是为用户提供超出满意度的服务；微笑是为下道工序提供100%合格的产品；微笑就是决不对用户说：“不”；微笑是把自己的工作日事日毕、日清日高；微笑是创世界名牌、进军世界500强的助推器；2.作为一名员工：你有责任有义务微笑面对工作、微笑面对用户、微笑面对每一天、每一个人！把微笑当作金科玉律每天奉行不悖，微笑一定会为你带来收获。3.微笑是最好的礼物微笑是最好的礼物，它价值丰盛，却不费一文钱。它不会使赠送的人变得拮据，却使收受的人变得富有。它发生于分秒之间，却能被永生不忘。没有人因富足面不需要它，也没有人因贫穷面不受它的好处。它为家庭带来欢乐，为事业培育关爱，也在朋友间互通情谊。它使劳累者获得休息，使沮丧者重获光明，使哀伤的人得到抚慰，也使陷入烦恼的人得到解脱。你买不到、求不到、借不到，甚至偷不到它。它只能给予，否则便没有什么好处。在日常繁忙的日子中，也许我们的服务人员因过度忙碌面忘了面露笑容，那么，您是否能把笑容带给前来光顾的每一个人呢？因为，愈是没有人能够给予，愈是有人会迫切需要啊！经常微笑！行动比语言更具有说服力。一个亲切的微笑下告诉别人“我喜欢您，您使我愉快，我真高兴见到您”美国密西根大学心理教授詹姆士对人的微笑注解：“面带微笑的人，通常对处理事务，教导学生或销售行为，都显得更有效率，也更能培育快乐的孩子，笑容比皱眉头所传达的讯息要多得多”。每次出门、上班、工作的时候记得把下巴缩进去，把头抬高，并且指把胸部抬起来。吸一口灿烂的阳光，向朋友、同事、部下、上司微笑地问好。向朋友“微笑问好”，与人-2-握手的时候要“诚心诚意”有句格言值得你我铭记在心：“笑脸通神，恶脸不开店，怒脸不见人”接待服务的规则：来者是客，微笑、亲切、热情、迅速、完善的接待服务4.员工满足顾客期望的定单需具备的四、五、六、七、八言行规范四字要诀：1.真；2.善；3.细；4.灵四个尊重：1.直面与顾客的沟通；2.倾听客户提供的信息；3.感谢顾客赠送的抱怨；4.重视顾客的需求五个要求：1.贯彻思路：不折不扣；2.完成目标：锲而不舍；3.基础管理：扎扎实实；4.执行规定：寸步不让；5.履行标准：持之以恒五个一样:1.晚间和白天一个样；2.雨雪天和晴天一个样；3.领导不在和领导在一个样；4.一年四季一个样；5.消费少和消费多一个样六个把握:1.你不能决定生命的长度，但你可以控制它的宽度；2.你不能左右天气，但你可以改变心情；3.你不能改变容貌，但你可以展现笑容；4.你不能控制他人，但你可以掌握自己；5.你不能预知明天，但你可以利用今天；6.你不能事事顺利，但你可以事事努力.六个用心:1.对有难客人要细心；2.对挑剔客人要耐心；3.对VIP客人要精心；4.对普通客人要全心；5.对刁难客人要诚心；6.对特殊客人要爱心.七个技能:1.基本服务技能；-3-2.应变服务技能；3.技巧服务技能；4.细察辨别客人需求的技能；5.个性化推介服务技能；6.创新服务技能；七个一定:1.一定要做好工作前的准备；2.一定要对每一位客人都展现微笑；3.一定对每一细节的服务，都要做得出色；4.一定把每一位客人都看成是VIP（或衣食父母）；5.一定每一次都要向客人表示“谢谢光顾”并邀请“再次光临”；6.一定要用真诚的眼光重视每一位客人的需求；7.一定要积极让每一位客人感受到亲情、舒适与方便八个方式:1.多一点式服务；2.亲情式服务；3.个性式服务；4.贴心式服务；5.体察式服务；6.超前式服务；7.一站到位式服务；8.高附加值式服务八个意识:1.只有先卖信誉，才能后卖产品；2.只有成为经营主体,才能成为市场创新主体；3.只有先对自己负责,才能对企业、市场负责；4.只有每个人的美誉,才有团队的美誉；5.只有把对留给顾客,顾客才能永远是对的；6.只有顾客的满意,才是我们的服务标准；7.只有天天重小事,才能件件成大事；8只有知难而进，才能到达不断创新的巅峰员工仪表仪容-4-1．服务人员的仪表仪容要求：身体健康、五官端正、无缺陷。2．让顾客所认同、信赖的5种礼仪、态度方式：1）表情----面带微笑2）言语----简洁清楚3）动作----敏捷灵活4）工作----干净利落5）态度----朝气蓬勃3．仪容与态度：仪容与态度是人际关系的起点;日常保持洁净的仪容，合宜的态度;能使自己精神饱满，更能获得顾客的好感。4．服装仪容检查要点：头发是否梳理整齐？是否有头发屑等积物？头发是否梳成便于工作的发型？制服是否配戴齐全、干净、无皱折（每天一洗）？扣子是否扣好？是否有口臭？牙齿是否刷净（每天二次）？指甲是不是太长（及时清剪）、手指甲是否肮脏、是否修齐？鞋子、袜子是否干净（每天清洗）？是否勤洗澡（每天一次）？女性注意事项：有没有配戴不适合工作或影响客人情绪的装饰品（耳环、手镯、项链、戒指）？化装是否使人感觉很好，很健康？口红、眼线、眼影化得合适吗？指甲是不是象大红色一样很夸张的颜色来染指甲？5．服装仪容检查要点（男性）：胡子、鼻毛是否太长（每天清剪）？领带是否扭曲不正？待客礼仪：项目理想的不理想的-5-服装仪容√清洁√整齐的服装√整理好的发型√制服、名牌×不整洁×衣衫不整×头发蓬松散乱×画浓妆态度√微笑（开朗）√活泼（机敏）√诚实√彬彬有礼的态度√注意礼节√语调清晰√致谢√认真工作×手插在口袋内×愁眉苦脸×挽着胳臂×态度傲慢×轻视的态度×声音太小×没有道谢×和同事闲聊应对√明快的说明√率直的应对√解答客人不清楚的地方√站在客人的立场来服务√灵活的应付×不太清楚、没有自信×客人在忙时也坚持要访问×怕麻烦的表情×不在乎客人的等候×一问三不知礼貌的姿势:1)站立时势正确姿势:将臂挺直、两手自然放下、收小腹、重心集中在两脚的大拇指上。2)走路时的正确姿势：把背挺直，不拖着脚跟走路，再怎么匆忙也不在屋内奔跑。3)坐着时的正确姿势：稳稳地坐入椅子中，把背挺直，不要靠在椅背上，双脚不可晃动或抖动。4)表情（笑容）的训练：良好的表情（笑容）必须要心、眼睛、嘴巴一起笑。心：保持着情绪平稳，对客人怀抱感恩的心。眼睛：从眼中流露出感谢的心。嘴巴：笑容的程度可由嘴角显现出来。5)接待客人：要让来宾感觉到“心情舒畅”，能够以轻松愉快的心情询问与商谈。礼貌基本用语：欢迎光临请您稍候对不起，让您久等了真对不起请问您要点（还要）什么菜（面食），您来点XX好吗？！这是我们的新品，请您品尝。您好,除基本餐外，您这次消费一共XX元。或您这次消费的是基本餐。您的基本餐还剩XX元，是不是再要点什么？是的我知道了非常抱歉,请您原谅您好象不舒服，您想吃点什么，我们马上为您做。-6-谢谢您!欢迎您再次光临电话接听礼仪：1）电话铃响二声内接起电话。2）接起电话先说您好，再自报家名（**餐厅），请问您找谁或您有何事，我可以帮忙吗？3）说话声音要清晰、温和但有精神4）听不清楚对方姓名。一定要问清楚，不可苟且敷衍。5）保留状态电话，不宜让其等待太久。6）通话完毕后，要等上司或客人挂断后，再轻轻挂上电话。7）打错电话时一定要说对不起。餐厅售卖、接、退餐人员着装规定:类项着装标准咬合标准餐厅售卖穿工作服、带帽子、口罩、围裙、套袖、（手套）等。1．拿面食不带手套/次2．带手套拿勺子、搬东西等/项次。3．未按规定穿戴一次。接餐穿工作服、带帽子、口罩、套袖带围裙、手套被发现一次退餐穿工作服、带帽子、口罩、套袖带围裙、手套被发现一次外出办公穿工作服（非白色）带帽子、口罩、围裙、套袖、（手套）等/项次