服务意识的培养

服务意识的培养2012年3月8日服务的含义服务的含义：为满足客人的需要，供方与顾客接触的活动和供方内部的活动所产生的结果，总的来说是能够满足客人的某种需求的殊产品。（总的来说就是能够满足客人某种需求的特殊商品。）要求：主动、热情，耐心周到。内容：服务态度、服务方法、服务设施、服务项目。定义：是客人享用服务后所获得的感受及满意程度。基本内容：优良的服态度、完好的服务设施、齐全的服务项目、灵活的服务方方式、娴熟的服务技能、科学的服务程序、快速的服务效率、高标准经常化的清洁卫生。酒店业的生命线：服务质量。服务质量的重要性：它决定企业的信誉、生存、效益、发展。服务意识指把客人当“皇帝”对待，时刻准备为客人提供主动、热情、耐心、周到、细致的服务的一系列思想和行为方式。服务产品的特性与工业产品相比，酒店服务产品具有以下特点：无形性•服务是无形的，看不见，摸不着，在实际消费之前客人很难判断其好坏和质量的高低，这就决定了服务产品的销售特别困难。生产与消费的同一性•普通的工业产品是先生产，后消费，这样经检查，如果产品质量不合格，就不能出厂，不能卖给消费者；而服务产品则不同，其生产和消费是同时进行的，当客人发现产品的质量不合格时，已经消费了这种不合格的产品，因而，服务产品的质量具有不可弥补性，这就决定了对于服务质量的控制具有更为重要的意义，服务质量在更大的程度上依赖于员工的素质。产品质量信息反馈的直接性•工业产品生产好后，要拿到商场（市场）上，由商业部门组织销售，产品的生产者不直接与顾客见面，客人对产品的意见、投诉要经过商业部门或销售部门才能反馈到生产者那里，生产者有足够的时间对客人的意见和投诉作出反应。而服务产品则是由其生产者（服务员）当面向客人提供的，客人对产品的意见和投诉会立即反馈给服务的提供者——服务员。因此，服务员必须机智灵活，训练有素，善于接受客人的意见和投诉，随机应变和妥善处理各种情况。不可储藏性•服务产品具有不可储藏性。产品质量评价的主观性和不确定性•服务产品质量的好坏最终是由客人作出评价的，而不同的客人对服务有不同的期待，对同一服务也有不同的感受和评价，即使同一客人对同一服务在不同的时间、场合和不同的心情下也会做出不同的评价。正是由于服务产品质量评价的这种主观性和不确定性，要求服务人员必须具有灵活性，在提供服务时要因人而异，见机行事，不可墨守成规，这也是熟练的服务员与新手之间的差别。有经验的服务员总是能够针对不同的客人，在不同的时期，不同的场合说不同的话，提供不同的服务，而缺乏经验的新手则往往机械的照搬服务规程、标准、缺乏灵活性。产品质量的不稳定性•工业产品是确定的，死的，只要工人按照确定的操作规程操作，就能生产出符合质量要求的合格产品；而服务产品则是不确定的，活的东西，产品质量容易受服务员情绪，服务时间、环境以及服务对象等的影响，在不同的时间、场合、不同的心境下，面对不同的客人，生产出不同质量的产品，再加上由于对服务质量评价的主观性和客人需求的多样性，即使对完全相同的服务，不同客人也会有不同的评价，因此服务质量也就具有了不稳定性的特点，从而决定了服务质量控制的难度。如何理解“客人总是对的”•要求员工具有服务意识，首先就是要求员工牢牢树立“客人就是皇帝”、“客人就是上帝”、“客人总是对的”的思想。•在酒店业乃至整个服务业流传着一句格言：客人总是对的。这句话对服务业生产了巨大的影响，对服务质量的提高起到了不可估量的促进作用。•“客人总是对的”强调的是一种无条件为客人服务的思想。“客人总是对的”这句话是由被誉为“酒店管理之父”的斯坦特勒先生提出来的，而后得到酒店同行乃至整个服务业的普遍认可，用他来指导服务工作，强调的是一种无条件地、全心全意为客人服务的思想，而不是教条地理解，否则，便会出现类似的“客人偷东西也是对的”、客人打人也是对的！这样的问题。•“客人总是对的”是指一般情况下，客人总是对的，无理取闹者很少。客人离家在外，一般不愿惹是生非，找不愉快，一旦客人提出意见或前来投诉，就说明我们的服务或管理出了故障。重要的是赶快帮客人解决，而非争论谁对谁错。•“客人总是对的”因为“客人就是皇帝”。必须承认，在服务业中，员工与客人之间，虽然在人格上是平等的，但在地位上是不平等的，企业的利润、乃至员工的工资都来自顾客的腰包。因此，顾客就是企业的衣食父母，顾客就是皇帝，你能与皇帝平起平坐吗？你能说皇帝错了吗？•“客人总是对的”，并不意味着员工总是错的。•“客人总是对的这就要求服务人员”要时刻保持全心全意为客人服务的思想。•最后，要求员工具有服务意识，就是要求员工在“客人就是皇帝的思想指导下，无条件的全心全意地为客人提供主动、热情、周到、耐心、细致的服务。亲情服务•定义：亲情服务——要求员工在对客服务过程中，必须突出感情的投入，倡导“把客人当作自己远道而来的亲人或朋友去接待服务，让客人来到碧水湾就象到朋友家一样温馨、亲切、自然方便。具体做法•突出“想客人之所想，急客人之所急”，服务的“深度和广度”，也就是说，“客人想到了，我们替客人做到；客人没想到的，我们要替客人想到而且做到”。•倡导个性化、细微化服务，善于“察言观色”，揣磨客人心理，预测客人需求，在客人未提出要求之前，我们就能替客人做到，使客人在消费中得到一种精神的享受。•突出“超常服务”，为客人提供规范服务以外的额外服务，就容易打动客人的心，给客人留下良好的印象。如帮客人缝衣服、擦皮鞋等。•亲情服务要求特别温馨的话语和恰如其分的“体语”，即“1+1服务”，要善于“见到什么类型的客人说什么样的话”，说出话来要使客人爱听、高兴即“学会赞美客人”，如赞美女士客人身材好等；赞美是一条有效的技巧，下次别人骂你骂的正凶时，你反问说一句：“我发现你的牙齿好漂亮，”你看对方还骂你不。•另外，要根据不同场景改变问候方式，时而微笑，时而点头示意，会使人感到新颖自然。100—1=0的数学方式。服务的“250定律”•每位顾客身后都有250名好友，如果赢了一位顾客的好感，就等于是赢得了250个人的好感，反之，如果得罪了一位顾客，就等于失去了250个客人，这定律，有力地论证了“顾客就是上帝”的真谛。走动服务、跑动式服务•无论客人多少，服务员都应是走动式服务，即使是在客人不多时，服务员也是不停地巡视，随时发现客人的需要，走动步伐是慢悠悠，轻盈的，尽量不让客人感到他们的走动，衡量优质服务的一个重要标准就是“及时”，不停走动，不停观察，就能敏锐地发现顾客需求，迅速到位。无NO服务•无NO服务——即只要客人提出的要求是合理、合法的，服务人员就应当想方设法满足客人的需求，杜绝马上回绝客人如“不可以、没有、不行”等。1+1服务•1+1服务——语言服务：对客人1+1服务外，就是要掌握客人的心理，说客人喜欢听的话，即学会赞美客人，做人的八字真决“见人短命、遇货添钱”。•“见人短命”就是将人的实际年龄说小一些，以赢得客人的欢心。•青年是人身黄金时期，人人都希望自己年青一些。•“遇货添钱”则是满足别人的一种虚荣心理，将他用的东西价钱夸大，赞美是一条有效的技巧。个性化服务——根据客人的不同爱好、性格、习俗提供相应的服务。欢迎同仁们指教大家相互学习！聚缘2012.3.8