木林森店铺管理手册

木林森店务管理手册第1页共29页木林森店务管理手册第2页共29页前言一个店铺管理正常运作的基本保证是店务工作的好坏，店务工作质量的高低反映了店铺管理者的业务管理能力、团队领导能力和组织计划能力。让店铺同事重视店务工作，使个人与团队共同成长，是店铺管理者的核心工作。作为店铺管理者要认真执行公司的各项政策，并在例会上及时通报店员，督促大家认真完成。店铺管理者要思考每周和每月的工作重点和计划，合理安排工作时间，充分调动团队成员的积极性。许多店务可在销售空隙完成，也可分配骨干店员，有助培养后备力量。店铺管理者不仅要保证店务工作的质量和及时，还要努力提高个人销售业绩，带动店员共同达成店铺指标。在做好店务工作时，切记“以客为先”的原则。木林森店务管理手册第3页共29页目录第一章店长的职责与权力第一节店长的职责..............................................................................................4第二节店长的权力..............................................................................................5第二章店务管理内容第一节卖场管理.....................................................................................................6（商品陈列、服务管理、卖场气氛、清洁卫生、服务标准）第二节货仓管理......................................................................................................12（进出货管理、货品账目、残次品管理、货品存放、清洁卫生）第三节账务管理…….................................................................................................14（销售现金管理、单据管理、报表管理、商场对账）第四节日常事务.......................................................................................................17（考勤管理、排班管理、例会制度、咨信管理）第五节人员管理........................................................................................................19第六节店铺日管理流程.............................................................................................22第三章塑造优秀管理者第一节全面的管理才能.............................................................................................24第二节沟通技能......................................................................................................25第三节管理者的形象..............................................................................................26第四节自我素质提升..............................................................................................28第四章常规店务工作汇总表…………………………………………………………………………….…………..………29木林森店务管理手册第4页共29页第一章店长的职责与权力店务管理的执行者第一节店长的工作职责一、负责店铺销售任务的完成1、对店铺的销售任务，提出合理有效的建议2、接收上司下达的（年度，季度，月度，单周）的店铺销售任务3、接收到销售任务后，负责传达和分解店铺的销售任务到店铺的每个人（含店长）4、做到有效的督促和激励店铺员工完成（每月、每周、个人）的销售任务5、每日上报销售的完成情况，分析销售任务的完成进度与改进方案二、负责店铺财产与人员的安全1、负责店铺所有货品的安全，保证货品进出有序，做好防火防盗工作（含货仓）2、注意店铺各项设施的安全，保证一切设施正常，不影响店铺的正常运作3、如是单独收银的店铺，要做好货款的安全的管理4、做好员工的管理工作，保证员工的安全三、激励和培养下属1、负责培训店铺员工的产品知识、陈列知识、售后知识、销售技巧、服务标准提升员工的综合能力，以保证销售任务的完成3、负责店铺人际关系（顾客的关系，商场人员的关系，同事的关系，团队精神）4、做证员工有良好的工作状态（保证工作状态良好，精神饱满），懂时激励和肯定员工，提升员工的工作激情和动力四、维护店铺形象1、维护店铺品牌的形象（卖场货架，展示台，收银台，陈列物，灯箱，户外广告的好坏）2、维护店铺商品的形象（按公司规定做好陈列管理，保证鞋子摆放有序，做好还原工作）3、维护店铺员工服务的形象（按公司规定管理好员工的服务标准）4、维护店铺员工的个人形象（按公司的要求，管理好员工的个人仪容仪表，穿工衣工鞋）木林森店务管理手册第5页共29页第二节店长的权力一、人事管理权1、作为店铺店长有权利参与店铺员工的招聘及录用的初选，2、有权根据店铺员工的表现，向公司提出人事调动、晋升、降级、辞退的意见；3、有权利对员工给予奖励（可向上级主管提出申请）和处罚；4、有权对员工进行教育、指导和培训工作，有权对店铺的突发事件进行解决；二、货品管理权1、作为店铺店长有权利对公司的配货提出意见和建议，有权拒绝有质量问题的货品进店销售；2、对店铺货品调配有建议的权利；3、有权对店内商品的陈列进行检查，指导和监督；4、有权对商品损耗情况提出自己的意见，有权检查核实本店进货票据；木林森店务管理手册第6页共29页第二章店务管理内容第一节卖场管理卖场管理原则时时纠正，目光敏锐卖场管理的各项内容与具体要求商品陈列-----服务管理-----卖场气氛-----清洁卫生一、商品陈列管理具体要求：作为店长要熟练掌握店铺陈列要素，时刻关注陈列的效果，及时的根据店铺货品仓存，季节变化，促销活动的情况进行卖场陈列的调整，对照《陈列检查表》的检查内容管理好店铺的陈列。1、鞋子陈列要求：（1）、陈列不空档：卖场陈列产品要随卖随补，不留空档，做到商品齐，出样全（2）、陈列丰满：陈列要保证丰满，新颖，整洁，便于顾客选购，根据销售，存货情况，季节天气变化调整陈列，保持商品陈列的新鲜感（3）、定期换样品：避免产品试穿后过于陈旧，店铺要定期对出样产品进行左右脚更换，柜台无顾客时，要及时整理在销售过程中弄乱的商品，商品摆放达到品牌陈列要求。（4）、陈列原则：对称原则，区域对称，局部对称，换季陈列，转场陈列，（5）、陈列方法：楦型陈列，跟形陈列，系列陈列，近似陈列，主题陈列，季节陈列（6）、橱窗摆放原则：格调同陈列一致，目的同陈列一致，展品同商品一致辞，灯光、POP、陈列道具、鞋的合理搭配。2、陈列的禁忌：（1）、严禁出现不良样品（残次、破损、有污渍的样品）（2）、严禁陈列企划用品过多，过滥（3）、在一个卖场里，严禁同时出现左脚和右脚的样品（4）、严禁使用破损或褶皱破旧的宣传品（陈列道具、POP、宣传片），一旦发现要及时调整更换3、陈列要做到：木林森店务管理手册第7页共29页摆放有序，空间合理，色彩平衡，丰富选择突出产品，彰显特征，分类明确，互相关联方便顾客，触手可及，随手还原，及时整理二、服务管理具体要求：店铺店长负责监督和检查店铺员工的服务，指导员工按照公司规定的标准站姿、蹲姿、服务步骤等完成销售的整个过程。如有出现没有做到位的情况，及时纠正员工的服务，做到服务规范。做到以职业化水准销售货品，提供优质顾客服务，实现全面客户满意，对照《服务检查表》的检查内容管理好店铺的服务。（1）员工服务管理：合理的安排当班员工的站位（迎宾位，卖场中的站位），不能出现人扎堆站在卖场的现象，在客流较少的时候，店长可以组织员工轮流进行产品知识，并填写《专业知识考核表》、服务步骤的考核。员工服务标准八步骤售前准备---热情迎宾---留意需要----主动推荐----邀请试穿----附加推销----开单打包----礼貌送宾售前准备：（1）、卖场陈列与卫生的准备，做到陈列规范，店铺干净无杂物，对照《卫生检查表》的检查内容跟进店铺的卫生工作。（2）、个人仪容仪表的准备，对销售熟悉的准备，做到熟悉每一种货品的实际库存，推广活动内容及时有效更新。个人销售心态的准备，做到有激情有活力。对照《仪容、仪表检查表》的检查内容做好仪容仪表的管理工作。（3）、按时上班，衣着干净整洁，头发整齐、女员工化淡妆。精神饱满，站姿标准，仪表端正。（4）检查灯光音响，打理样板鞋，摆放橱窗，整理仓库。热情迎宾：顾客一进店时，要主动迎上前，并亲切热情的打招呼、饱满的工作状态、目光亲切面带微笑、点头、同时做出邀请手势：“您好，欢迎光临米奥”，做到标准站姿。留意需要：观察顾客，了解需求，留意顾客的购买讯息，主动拿取鞋款展示，引发兴趣主动询问，发掘顾客需要，做到有效沟通和细心聆听，适当回应顾客，暂不需要协助时，给予空间。主动推荐：了解到顾客的需求后，主动推荐产品，强调好处，提高兴趣，熟练运用FAB、USP产品介绍方法。木林森店务管理手册第8页共29页邀请试穿：让顾客亲身体验试鞋效果，激发顾客购买欲。能做到强调试穿的好处，.迅速找出顾客穿着的鞋码，并且准备好其相邻近鞋码的鞋，快速找来相同鞋款的不同颜色给顾客比较。（做到两对鞋以上出仓，提高销售的机率），指引顾客至镜子前，邀请其观看试穿效果。把握好时机，提高购买欲。附加推销：推介另一系列的鞋款——主动展示鞋款、推介语句、自信诚恳态度、笑容推介护鞋用品或配件——主动展示实物及示范、专业推介、自信态度、笑容推介VIP卡——主动介绍宣传活动、亲切诚恳、眼神接触、发掘需要，增加生意开单打包：运用技巧促成销售成交开单注意事项：价格、款号、颜色、码数、商场店我们还要注意条码，及检查电脑小票。鞋子检查码数，款号并擦干净鞋子装好填充物打包。礼貌送宾：无论顾客是否购物，只要看到顾客离店都要欢送顾客。条件允许下，可以把顾客送至店外，这时还可以做个简单的自我介绍加深留给顾客的印象，提升顾客对你的好感。目送顾客销售在视线范围之内。锦囊妙计：微笑是接近顾客的法宝。熟悉商品是销售的武器。成功的销售是不要放过任何的机会，哪怕是最后的一刻，也会有一鸣惊人的销售出现。（2）、顾客服务管理：做好售后服务的管理，妥善处理顾客投诉及合理要求，做好退换货的数据管理，熟悉掌握三包知识：出售的鞋类商品均实行“三包”制度，“三包”即包修、包换、包退。商品出现质量问题时销售者应按“三包”顺序进行处理。按能修则修，不能修则换，不能换再退的原则处理。木林森店务管理手册第9页共29页A、包修：1.全天然皮革（真皮）三个月。2.人造革面/布面二个月。B、包换：一、未穿过之新鞋因以下质量问题，予以包换。1、左右脚不配双。2、鞋面和鞋底有明显的色差。二、售出一个月内出现以下问题之鞋子，予以包换。1、鞋面有严重退色者。2、正常使用而鞋面断裂。3、正常使用而鞋底断裂。C．包退：1．属包换原因（一）者，若无同货号或同款式可换，以原价退钱