未来经理人网络考试题目答案--运营经理-孙

《2010年度未来经理人—运营经理》评估测试题（答题时间：60分钟）姓名：城区：得分：一、是非判断题：（请将正确答案序号填写在右边的括号内）1.是非题：现在您已阅读考试规则，请确认您将独立完成此份考卷：（√）*a.对b.否2.是非题：《酒店问讯资料》档案需要在酒店开业前建立完成，本着“方便前台和客人”的原则，在客人需要时，前台可给予客人查阅。问讯资料的汇总、建立和保存，由酒店指定专人负责。（√）*a.对b.错3.是非题：离店结帐服务正确的操作是:读卡核对房号→通知客房→核对客人帐目→找零或收取钱款→递交发票和零钱→感谢和道别→整理客史资料（×）a.对*b.错4.是非题：在交接班清点借物时，前台服务员须根据《借物登记本》中记录的借出物品与对应客帐袋中《物品租借单》和PMS系统对应房间备注信息核对是否相符（√）*a.对b.错5.是非题：客房经理每天使用的例会记录本，主要记录的内容为：对员工当天工作安排，大清洁和单项清洁工作安排；对前一天发现的共性问题做短小培训；公司和酒店最新的与员工相关信息，员工反馈的信息；员工签名；（√）*a.对b.错6、是非题：餐厅早餐为客人记帐服务时标准的操作顺序是：出示房卡→核对客人身份→开具《杂项收入转帐单》→客人签字确认→挂账→交还房卡。（√）a.对b.错7、是非题：前台服务员需在13：00时，对余额不足的房间进行催账；对未打扫的DND房间应及时致电，问讯客人，防止客人发生意外。（×）a.对b.错8、是非题：运营经理和部门经理在每年6月、12月盘点固定资产，驻店专员负责监盘;新开业店应在开业后的3个月盘点固定资产。（×）a.对b.错9、是非题：客房计划维修保养时，原则上要按照计划（根据客房的状态）对客房和公共区域进行维修保养，保证每间客房都能在7个月左右计划性的维修保养2次。（√）a.对b.错10、是非题：《培训记录表》的作用除用于培训中的签到，还具有培训前培训大纲的准备，和培训后记录培训实施过程结果，便于未来的培训跟踪。（√）*a.对b.错11、是非题：公司协议卡是指通过公司市场部大客户专员及区域销售专员与之签定公司卡协议后，可通过CRS、网上及直接向酒店预订。（√）a.对b.错12、是非题：酒店店长在每月1次的安全自查中须使用公司要求的《安全检查表》及《灭火器检查记录表》。（×）a.对b.错13、是非题：前台备用金如有溢缺，必须及时上报值班经理，100元面额以下的必须当日补上，200元以上的缺少应报店长决定。（×）a.对b.错14、是非题：家宾卡转化率=当天售出会员卡数÷当日到店上门散客总数。（×）a.对b.错15、酒店弱电房内需要有温度计，以及控温用的空调，配备《外来人员进出记录本》，需要有“网络瘫痪”、“程控交换机使用”、HELPDESK的电话10103333-9等相关应急预案,弱电房的《日常巡检记录本》应放在弱电机房内。（×）a.对b.错16、以现金形式发放工资的员工须有本人领取签名，不可由他人代领、代签名；员工由于请假，可由酒店管理人员代为领取，送至家中。（×）a.对b.错17、关于《如家酒店连锁人员编制标准》的调整通知中，客房服务员的编制按“提倡多劳多得”的原则，取消了原先按公式计算客房服务员的编制方法，采取了按每位客房服务员每周休两天，每天做17间客房来核定，得出酒店每增加13间出租客房数就需要增加一名客房服务员的编制方法。（×）a.对b.错18、“利用职权之便为其它竞争对手提供信息”和“服务或泄露工资等公司机密信息”这2种行为，属于“解除劳动合同”范畴重大错误。（√）对错19、是非题：酒店客房为了便于对危险品的管理，可将酒精、稀料、酸、刀片等危险物品集中摆放。（√）对错20、经营困难的酒店为了提高出租率、提高中介用房量，可采取不同形式的阶梯返佣。（×）对错二、多项选择题：（请将正确答案一个以上的序号填写在右边的括号内）1.酒店有130间房，今年出租率指标为90.0%，酒店在前台人员设置上正确的是哪项？(c)a.前厅经理1名、副理2名、前厅服务员6名（含两名资深服务员）b.前厅经理1名、副理1名、前厅服务员5名（含两名资深服务员）c.前厅经理1名、副理1名、前厅服务员6名（含两名资深服务员）d.前厅经理1名、副理2名、前厅服务员5名（含两名资深服务员）2.根据上题的人员编制，前台人员的班次安排符合TOP计划的有哪些？（c、d）a.前厅经理早7:00-14:30、副理14:00-23:00；2名资深服务员倒上19:00-7:00，2名服务员倒上7:00-19:00，1名服务员10：00-19：00b.前厅经理、前厅副理、销售经理倒上“白夜休（12小时制）”；4名服务员倒上“白夜休休（12小时制）”，1名服务员9：00-18：00c.前厅经理和副理倒上7:00-19:00；2名资深服务员倒上19:00-7:00，4名服务员倒上“白夜休休（12小时制）”d.前厅经理早7:00-14:30、副理14:00-23:00；2名资深服务员倒上19:00-7:00，2名服务员倒上7:00-19:00，1名服务员7:00-14:30、1名服务员14:00-23:003、公共区域服务员在清洁公共卫生间时，除清洁工作还需检查哪些设施?（d）a.面池、洗手液盒、烟缸、防水吸顶灯b.便池、挡板、挂画、门、窗c.恭桶、卫生纸架、排风扇、烘手器d.所有选项皆是4、酒店有3种主力房型，总房间数130间，门市均价205元，本月平均房价177元，平均出租率97%，RevPar173元，客房营收730000元；酒店部分客源比例及均价分别为：CRS23.7%，均价187元；休闲12%，均价105元；协议6.4%，均价185元，以下计算错误的是哪项？（d）a.过夜房出租率为85%b.均价率为86.3%c.协议的价格折扣率为9折d.酒店收益率为86%5、以下哪些项目适合前台服务员绩效考核的范畴？（d）（1）服务礼仪；（2）家宾卡销售；（3）前台卫生；（4）当日工作状态；（5）服务与操作流程（6）外宾登记；（7）节能；（8）小商品销售；（9）各类登记表单录入准确率；（10）宾客投诉；（11）出租率与REVPARa.（1）（2）（4）（5）（8）（3）（7）b.（1）（2）（4）（5）（8）（6）（9）c.（1）（2）（4）（5）（8）（10）（11）d.所有选项皆是6.餐厅早餐自助餐台属于7大功能区的是哪几项？(aceghij)a.餐具区、b.水杯区、c.热菜\主食区、d.面包\糕点区、e.冷菜区、f.各类粥区g.湿点\酱菜区、h.点心区、i.甜品区\水果区、j.饮料区7、关于酒店调整餐厅供餐模式的描述，正确的是：（a、b、d）a、2010年度店餐厅供餐模式根据各酒店2009年的餐饮收入来确定，分为仅供早餐和提供三餐两种模式；b、餐厅富余人员建议酒店内部转岗，可由城区安排，调动至同城区其他酒店或筹备新店。C、供餐模式确定的原则2009年餐饮月平均营收≥5万元，酒店可提供三餐，月平均营收＜5万元，酒店仅提供早餐。d、厨房多余设备的处理城区负责统计酒店多余设备后，将明细报给公司工程部。由工程部负责调拨处理。8、经客房经理/领班签字后的《房态表》需前厅经理签字保留，若房态表与PMS上的房态有差异，应如何处理？（c）a.按照客房提交的《房态表》的房态更改PMS的房态。b.继续保留PMS上的原有房态。c.应记录下来，经核对无误后，将PMS上的房态改成准确的房态，房态表上应写明原因及解决结果d.由客房经理核对无误后，即可变更PMS的房态。9.酒店棉织品的原始总数为3000条，现有报废棉织品900条，请问可申购多少条？（c）a.600条b.900条c.1200条d.1500条10、关于酒店客房计件工资建议方案的描述，正确的是：（a、b、d）a、员工计件工资在工资明细单上显示为两块，即基本工资和计件超额工资（计件超额工资=计件工资-基本岗位工资。）b、酒店客房经理/领班根据《客房服务员工作报表》上记录的确认数量，填写《客房部每日计件统计表》，月底汇总各服务员计件数量和金额，并上交店长审核；c、考虑同城酒店的员工平衡和流动因素，计件单价标准可参照酒店经营收益向城区报批申请相应的额度，以确保城区内酒店的互通；d、新入职的客房服务员前2个月可不实行计件方案，按客房服务员的试用期工资发放；但需给予工作量目标和质量要求；11、2010年酒店经营价格执行率考核指标是：（b）a、≥82%、同比09年增长2%，≥79%b、≥84%、同比09年增长2%，≥79%c、≥84%、同比09年增长2%，≥80%d、≥84%、同比09年增长2%，≥76%12、关于酒店新版无芯家宾卡的相关描述，正确的是哪些？（a、d）a、从2010年6月10日起，酒店停止会员积分兑换服务（除金卡升级）前台需热情接待；b、旧版家宾卡持有者，需在公司规定时间内，到酒店更换为新版无芯家宾卡，以便于客人信息及时纳入升级后的家宾管理系统；c、宾客在如家官网在线购买了家宾卡后，至前台索取实体卡，仍需按照办卡流程请客人填写信息，d、酒店系统网络中断无法读取会员信息时，前台为家宾会员办理入住应按“不定房价操作”。客源选择“其他”13、关于酒店销售审批流程的描述，正确的是：（a、c、d）a、酒店门市价定价酒店申请时，提供的资料有酒店定价申请表、宣传单页模板、地图、酒店外观图、营销方案。b、调价申请必须提前一周（7天）上报至销售总监审批；c、单店促销、城区促销超出区总价格权限由销售总监最终审批；酒店调整价格超出价格带所界定范围，由COO最终审批；d、单店促销结束后二周内需填写《促销效果评估分析表》（城区统一促销由运营销售助理填写），上报给城区、销售助理、区域市场销售经理；14、关于运营备案描述正确的是：（a、b、d）a、年度性备案在酒店申请确认后，在自然年度内有效b、临时性备案在酒店申请确认后，自生效日起计算，有效期为60天申请确认的临时备案未在60天内整改完成，如无特殊原因，以后不予再次备案c、年度性备案,硬件类备案原则和说明二：酒店大修项目，指维护部每年在12月1日－30日确认酒店大修项目。d、运营标准类问题所有酒店直接向[e-mail]邮箱提出备案申请15、以下符合“在岗带教培训方式”特点的是哪项？（a、b、d）a.在培训中能及时给予学员单独的指导和反馈b.在岗学习，安排灵活，促使学员快速掌握和运用c.畅所欲言，各抒己见，锻炼学员思考和发言d.充分利用资源，促进同事间情感，增强团队合作16.关于网络测评中的“酒店岗位等级资格认证”的描述，正确的有哪些？（abc）a.酒店员工在参与岗位等级资格认定前，城区需要统一进行选拔，再由城区申报到公司b.酒店岗位等级资格考评认证工作将通过教育培训部建立推广的M-learning学习平台实施c.公司汇总测评结果至城区，城区汇同酒店确定人员调整实施方案，酒店实施岗位调整工作d.通过测评选拔，酒店值班经理调整中如有人员富余，需要对富余人员进行降职转岗或淘汰17.TOP计划实施后，关于酒店运营经理的岗位职责及工作内容的描述，下列选项正确的是哪项？（a、d）a、原店助经过综合测评合格后，可任命为运营经理，其直接上级为酒店店长或驻店经理b、运营经理根据店长下达的销售任务和指标，开展和实施酒店日常销售工作c、运营经理督导酒店前厅经理、销售经理、客房经理，对酒店运营的日常管理工作d、运营经理组织实施酒店各岗位的培训督导及质量跟踪工作18.关于酒店当班制度，下列选项中你认为正确的是哪些？（abcd）a.当班制度中的“当班经理”需负责酒店当日某一时段内的日常运营，以强化酒店日常管理b.当班经理是由酒店店长、驻店经理、运营经理、前厅经理/副理、客房经理级人员担任c.当班时间建议为7：00-23：00，各酒店可以根据实际情况稍做调整d.当班制度主要是给员工提供管理实践平台，锻炼提升管理人员的综合管理能力，加强现场督导。19.TOP计划实施后，公司在酒店人才培训与培养计划中，推出的配套培训材料或平台有哪些？（abcd）a.《服务手册》b.《