太平财产保险公司《续保各节点及职责》

节点岗位工作职责负责人操作流程注意事项一续保信息提供岗1、保单到期前30天,发出续保提醒,引起投保人(被保险人)注意提前到我公司续保；2、处理基层脱保时间超过48小时的业务信息；3、处理试点机构续保信息郝敏续保信息处理方案:第一步：续保信息处理：进入核心业务处理系统．用＂保单管理＂菜单中＂续保查询＂功能查出距离当天还有30天到期的保险单信息,粘贴该信息到Excel表格中，通过经办人筛选出俱乐部要处理的信息（续保清单包括：冀东业务、代理公司业务、脱落销售部或业务员业务），处理成可以导入CRM系统的格式；第二步：逐笔通过“保单查询”功能查找保单信息，主要是对车队业务查找被保险人电话，并关联出险信息，在“出险报案”功能中通过“出险摘要”找出车主信息，并用该电话替换续保信息中联系电话；第三步：打续保电话提醒,引起客户注意提前到我公司续保，对不准确信息汇总;脱保信息处理方案:查找方法同续保处理信息第一步,只是脱保时间为当天,导出信息后,按业务归属以邮件的方式与基层沟通，并处理成可以导入CRM系统的格式；剔除已续保信息及我部已处理过的信息，下一步方法同续保信息处理方法第二步基层续保信息处理方案：方法同市公司信息处理方法1、对错误信息进行筛选，并存到需查找电话清单文件夹中；2、通过已发展成的对应月份体验会员电话信息直接查找续保信息中的不正确电话；续保平台节点及各节点操作流程第1页，共7页二CRM维护岗1、在CRM系统内发放续保信息；2、在CRM系统内发放脱保信息；3、在CRM系统内发放体验会员转为标准客户信息；4、维护试点基层反馈的信息；于丽续保信息处理方案：第一步：保单到期前25天,把续保信息提供岗处理过的信息按天导入CRM系统数据库中；（导入前前在Excel表中先进对销售人员、发放日期进行设置，以便导入CRM系统后容易分配任务）第二步：查看前一天专员处理信息情况，主要查看专员是否已处理完所发放的信息（方法：CRM系统中，检索出所属人员为某一专员的信息，查看其联系结果是否不为空）；第三步：在CRM系统中进行信息发放；根据保单到期日期查找当天应该发放的信息，根据信息条数，进行随机等额分配（方法：对所属人员字段值进行变更，所属人员为要发放信息的专员，发放日期为当天）；脱保信息处理方案：导入脱保信息，并按以上方法进行分配处理；体验会员转变为标准客户信息处理方案：提前一个月把当月要处理的信息全部导入CRM系统数据库中，并提前一个月的时间按上述方法进行分配；在所有专员全部处理完前一天信息的情况下，信息发放遵循随机等额分配原则第2页，共7页三服务专员岗根据CRM维护岗在系统内分配的各类信息，按联系人电话，逐个联系接通，并如实详细的做好电话记录，以便维护到CRM系统中续保专员第一步：以专员自己的身份进入CRM系统，对发放给的信息进行认读或打印；第二步：逐笔信息通过电话与客户联系，并把客户反馈情况根据标准联系结果在CRM系统中更新；第三步：对有投保意向的客户，以俱乐部出单员的操作权限进入核心业务处理系统，并试算保费，客户同意保费金额后，进行提交核保；第四步：填写投保意向表，核保通过后，找出单员薛颖打印保单及发票，同时在薛颖处领取会员卡、商户手册或赠品；带上需要客户填写的投保单等材料，与客户联系送单时间，带好相机，给客户送保单；第五步：送保单回来后，将收取的保费交到财务，并由薛颖在核心业务处理系统中维护VIP客户标识，并将发票（业务员留存联）及“流转表”交CRM维护岗（于丽），CRM维护岗更新成功续保的信息，并把保费录入CRM系统“销售管理”，给该专员统计保费并计算积分；第六步：把当天所有与客户联系过的信息在CRM中进行更新（每位专员更新分配给自己的信息），信息更新最晚不得迟于信息发放日期次日下午5点,否则将不予发放新信息;1、注意通话语气及亲和力、控制语速，尽可能的使客户能让我们把去电的意思表达明确；2、如果客户当时不方便接电话，我们要先征求客户的意见，如果客户未给明确的时间，我们一定要主动约好第二次拨打电话的时间，一般在上午9：30至11点或下午3：30至5点，也要根据联系人是单位还是个人情况而定；3、如果客户能够与我们交流，我们要尽量使自己处于电话交流的主动地位；4、如果客户提出投保意向或提出要求计算保费，直销人员在提出投保建议的同时，要详细记录投保人欲投保险种第3页，共7页四出单岗对专员交来的“客户投保意向表”进行签收，待核保通过后,打印保险单,同时把需客户签(章字)的材料准备齐全；薛颖第一步：审核专员填写的“投保意向表”，主要查看被保险人、牌照号、厂牌型号、使用性质、上年保险单号、投保人、投保人联系电话、被保险人、被保险人联系电话、投保人（被保险人）通信地址、起保日期等内容，并与专员提交的投保单进行核对；第二步：打印保单、发票、交强险贴；第三步：在专员填写的“投保意向表”中写上会员卡卡号、非车险（人身险）卡单（赠或是销售标明）、赠品名称信息第四步：物品登记台帐;第五步：登记承保台帐；注意事项：1、起保日期一定要与专员所填写的日期一致；2、投保人（被保险人）通信地址一定写全；第4页，共7页五服务专员岗给客户送保单，收取保费，搜集客户信息续保专员第一步：根据当天所有专员客户所处位置,与客户约定好送单时间，送单地点，并明确告知客户应准备的投保资料：行驶证（或复印件）、身份证（或复印件）、组织机构代码证复印件；如果车辆为单位用车，开具该车为单位用车的证明；等待一路送单第二步：根据客户所处位置(、市区、县）,提前规划送单线路，给客户送保单；收取保费，把保险费发票交与客户，如果客户未复印投保所需资料，用相机拍照留存；第三步：看标的车车辆行驶本年审日期及客户驾驶本年审日期，并登记在“投保意向表”相应位置；连续送单的每一个客户均采用以上方式；1、准备一些零钱，以便找给客户；2、把我公司的服务及会员积分办法进一步向客户介绍，包括推荐其它客户到我公司投保或把其它客户信息告诉专员3、根据客户车辆险投保情况，介绍目前我公司正在推出的卡单业务；4、如果客户推拖说没有钱或其它原因不投保了，不要把任何凭证留在客户手里。第5页，共7页六出单岗1、收取专员交来的投保手续2、在核心业务处理系统中维护VIP客户标识3、会员卡、手册、赠品管理薛颖第一步:收取专员送单时搜集来的客户投保材料（已由投保人签（章）字的投保单、客户告知单、行驶本、组织机构代码证等），组齐该份档案，同时登记单证销号表，同时统计登记手续不全的台帐，以便提醒专员及时索要投保手续；第二步：在核心业务处理系统中，“客户管理”菜单，“个人客户”菜单项中，“增加客户”，在弹出的画面中把该客户输入，设为VIP客户，同时把会员卡卡号登记上，登记成功后，记下生成的客户代码，然后批改该保单，将该保单被保险人代码设置为在“客户管理”中生成的VIP客户代码，提交核批；1、当天档案一定要整理完毕2、核对专员交来的保费，并且当天保费一定要交到财务收付费室；3、加注标识时，注意如果交强险与商业险出了两个保单，两个保单要全部加上；七CRM维护岗1、CRM系统中更新该笔信息联系结果情况；2、CRM系统中对该客户添加销售记录，计算积分；3、给该专员统计保费，计算积分；于丽第一步：接到专员交来的“投保意向表”及“保险费发票”业务员留存联，更新CRM系统中客户管理菜单，找到该客户，双击该信息，在联系结果处设置为“成功续保”，并根据客户车辆情况登记行驶本到期日期及客户驾驶证到期日期；录入会员卡卡号；第二步：在CRM系统中，给该客户添加销售记录，计算积分；并给该专员贴上“红星”第三步：给专员计算积分，登记每日保费数，以便当日保费及专员业绩报表；如果今年客户投保时信息有变动，要及时在CRM中进行更新，如保险到期日，被保险人等。第6页，共7页八承保回访岗根据信息技术部转来的承保信息对客户进行回访孙晓轶第一步：回访我部客户。通过回该确认客户已收到保险单等材料以及对我公司服务专员及公司服务方面的建议等，并做好记录；第二步：对全司承保业务进行回访，一是确认承保时各司部搜集的客户信息（通信地址及联系电话）的准确性；二是征求对我公司服务方面的建议；三是吸收为我公司会员，享受部分增值服务，对愿意成为会员的客户，确认通信地址的准确性，并录入会员卡号，打印信封，在信封内装入特约商户手册及会员卡；并根据会员地址，区分出是本埠信件还是外埠信件；第三步：联系邮局，与邮局人员清点要发信的数量，双方签字；第四步：对于邮局退回的信件，再次与客户联系，重新确认通信地址后，再次发信；如果还未收到，通知基层公司来市公司领取，直接送给客户；1、对于第一次打电话无人接听或关机的联系电话，在第二天做回访时，再次拨打，如果拨打三次后，还不能与客户取得联系，视为不准确，并把不准确信息通过邮件方式发给对应承保司部，让司部与之联系；2、对于司部反馈的电话及通信地址，再次回访，如果回访准确，则记为联系电话及联系地址准确，否则，不准确。第7页，共7页