山东建行呼叫中心系统项目后评价研究

中国海洋大学硕士学位论文山东建行呼叫中心系统项目后评价研究姓名：荣卫民申请学位级别：硕士专业：项目管理指导教师：李福柱20090501山东建行呼叫中心系统项目后评价研究作者：荣卫民学位授予单位：中国海洋大学相似文献(10条)1.期刊论文建设银行湖北省分行新一代呼叫中心系统成功上线-中国金融电脑2004,(7)2004年1月10日零时整,中国建设银行湖北省分行新一代呼叫中心系统省中心顺利切换上线,历经数月奋战,项目取得了阶段性胜利.至2004年4月15日,所有地市行也成功上线,并实现了各地市行的各种特色业务.这是银行业内第一家成功实施Web协同的IPCC呼叫中心,进一步奠定了信雅达IPCC呼叫中心在业界的领先地位.2.期刊论文韩云.罗琼.王伟管理散发着文化的芬芳——建设银行95533客户服务成都中心探索情绪管理的实践-金融博览2008,(5)随着国内呼叫中心技术平台的普及,衡量一个呼叫服务中心的服务水平和经营能力的关键指标已由单纯的业务技能转向营运管理能力和团队管理水平等综合性因素.其中营运管理能力靠的是科学的服务流程和精细化的质量管理,而团队建设靠的是企业文化.3.学位论文韩莉英中国建设银行新疆分行ContactCenter建设2005现代企业之间的竞争不仅表现在产品质量和价格上的竞争,更主要的是服务水平的竞争.因此,现代企业开始日益重视客户关系的管理,纷纷把提升客户满意度,提高客户忠诚度看作企业发展的长期基本策略.作为企业面向广大顾客的门户,呼叫中心可谓是客户关系管理的制高点.各行各业,特别是许多直接面向消费者的企业,都把建立呼叫中心作为进行客户服务,关系管理的重要途径.本文是一个中国建设银行新疆分行的呼叫中心的建设的方案,根据本地的实际情况和建设银行的业务特点,来设计方案的.共分为七部分.第一部分介绍了建设呼叫中心的意义和本文的主要工作.第二部分介绍了新疆建行的现状和实施呼叫中心的几个问题及解决方法.第三部分介绍了设计该方案的总体目标和原则.第四部分根据新疆的地区特色、建行新疆分行的现实条件,从平台技术优势、电信资源优势、运营管理优势等方面提出了总体结构和系统组网方案.第五部分介绍了系统平台和设备.第六部分介绍了系统配置分析.根据模型,综合考虑未来的发展,对CTI服务器,应用服务器,数据库服务器配置和网络带宽需求进行了计算.第七部分根据掌握知识和实践工作,总结出本文中的主要工作的思路和结论,并对建行的呼叫中心的前景进行了展望.4.期刊论文郑耿忠.谢鹏呼叫中心数据挖掘分析-微处理机2004,25(3)随着呼叫中心与电子商务的不断密切化,如何进行呼叫中心的数据挖掘,已成为一个企业是否成功的关键所在.本文详细分析了呼叫中心数据挖掘的全过程,并给出了一个呼叫中心数据挖掘的模型.5.期刊论文尹养浅谈国内银行呼叫中心的发展策略-华南金融电脑2006,14(1)国外先进的大型商业银行都建设有一定规模的呼叫中心,向个人客户提供各项银行服务.对于国外的银行业,尤其是美国的银行来说,呼叫中心已经和柜面一样普遍,每一个上规模的银行都设立有自己的呼叫中心.美国各大银行从1980年陆续开始呼叫中心的建设,并在IVR技术出现后开始逐步整合呼叫中心.在过去的10年中,通过呼叫中心进行的交易量平均每年有15%的增长,呼叫中心成为有效分流网点柜面压力、提高经营效益的工具.6.学位论文何明杰基于VOIP技术整合大型银行呼叫中心系统的新型架构模式2008以前，我国大型银行的呼叫中心系统都是采用分散模式的。随着国内外银行业竞争的加剧，要求呼叫中心能为客户提供更专业、更标准化的服务，并能支持新业务的迅速推广。为了满足新时期的发展要求，我国大型银行呼叫中心系统的整合是大势所趋。要对我国大型银行呼叫中心系统进行整合，建立统一的呼叫中心系统，寻找一种适合的系统架构模式最为关键。本文针对国内大型银行呼叫中心系统建设的发展需求，通过对现有呼叫中心系统架构的分析，提出了基于VoIP技术的整合与分散结合的新型架构模式。这种新型架构模式既能满足呼叫中心系统要求整合的发展需求，又能实现了系统节点间的负载均衡和系统节点之间的灾难备份，从而分散单点发生故障的高风险，表现出强大的生命力。在提出新型架构的模式后，本文通过对呼叫中心系统的模块分解，详细描述了该新型架构模式在各子模块的具体架构及实现方式。最后，本文通过该新型架构模式在我国第二大商业银行——中国建设银行呼叫中心系统整合项目的具体实施，进一步说明该新型架构模式的实际应用及应用效果。7.期刊论文张超.谭佳发展呼叫中心的难点及对策-中国金融电脑2005,(1)一、发展银行呼叫中心的困惑银行业呼叫中心业务迅猛发展是近几年的事情.很多企业没有认识呼叫中心的重要性,很多客户对呼叫中心也缺乏了解.据不完全统计,只有1/4的客户知道建行的服务热线是95533,而且对95533的了解也是很片面的,认为只能咨询、投诉,不能办理业务.其他3/4的客户还不知道有这个服务热线,可见对客户的宣传非常欠缺.在2004年上半年的一次95533签约客户回访调查中发现,有近1/3的客户从来没有使用过95533.当初签约只是一时好奇,或是营业柜员积极推荐,事后并没有重视.而使用过95533的签约客户中,又有2/3的客户只是查查余额,没试过或使用过缴费、转账、外汇卖买、银证通等业务.还有极小部分客户,虽然签约,但是思想保守,不能接受新兴事物,对电话银行的安全保障持怀疑态度.8.学位论文孙光咏计算机电话集成(CTI)技术在电话银行呼叫中心的应用和研究1999该文以中国建设银行浙江省分行综合电子业务系统--电话银行呼叫中心系统项目为背景,论述了银行如何利用计算机电话集成CTI技术,实现银行电话资金查询、传真对帐、人工座席调度和网上银行信息发布等功能,同时给出了电话银行呼叫中心系统的网络建设和规划,并对系统软件设计方法和网络安全作了探讨.9.会议论文王尚杰银行CallCenter规划与设计2001在新经济环境下,如何打破银行各部门相互独立、业务受理摆脱时间、空间的限制,从而提高自身的服务形象,增强企业竞争力,针对这一问题,本文对银行呼叫中心系统的系统规划与设计做了详细论述.10.学位论文刘志慧基于InternetCallCenter(ICC)电子商务的研究和应用2001因特网的快速兴起和应用普及以及一系列计算机相关计算技术的创新,使得数据的处理和信息的传递突破了时间和地域的限制,全球电子商务因此而获得了迅速的发展,其应用和推广将给社会和经济带来极大的效益.发展至今,呼吸收中心应用于电子商务系统已经成为一种趋势.该文从新近兴起的因特网呼叫中心(ICC)与电子商务结合的角度出发,分析了目前国内外电子商务的发展情况和几种主要的商模式;介绍了涉及电子商务系统的ERP、CRM、和呼叫中心;重点是以最后的实际应用——中国建设银行295ASP与InternetCallCenter结合的综合信息平台系统为例,结合银行的实际操作,阐述了外汇业务与ICC结合起来开民的可行性,并对因特网呼叫中心多种媒本的接入情况做了分析,给出ACD优先策略排队的解决方案.另外该文还对作者所负责的外汇平台的搭建、模拟炒汇的流程设计了较为详细的介绍.本文链接：授权使用：上海海事大学(wflshyxy)，授权号：9c8d7bbf-b57d-4b76-9131-9dcc00b61775下载时间：2010年8月8日