建立良好的培训客户关系

1如何建立良好的培训客户关系（针对培训机构、市场推销人员，为中管院评标所编制）题解：有经验的培训人、推销员，他们与客户的关系其实都很简单。目录一、认识客户二、区别客户三、我们的目标四、理解客户五、建立良好的客户关系的基本方法六、几个关键时刻七、应对客户公关策略八、与潜在客户建立关系九、建立健全客户关系管理制度十、有效地采集潜在客户数据十一、如何应对准客户说“不”十二、销售始于售后十三、管理好品牌就是建立客户关系十四、营销管理要满足需求一、认识客户（一）客户是什么1、客户是参加你的培训的人；2、客户是接受你的培训的人；3、客户是维护或损害你的培训声誉的人。物随心动：――只要不出问题，心情顺畅，虽然培训不是最好，也很喜欢。――只要出了问题，心情烦躁，即使培训很好，也要排斥。（二）客户不是什么1、客户不是上帝。——任何人之间，尊重都是双方的、互相的，互为一体；2、客户不是专家。——要把培训的所有专业术语转换成使用者熟悉、习惯的日常用语；3、客户不讲道理——产品最好，永远用不坏，价格最低。客户的“三个不商量”：制定规则不商量；培训要求不商量；出了问题不商量。2二、区别客户（一）客户的身份专业客户，非专业客户。了解人与人的不同，学会观察人的行为。了解不同人在不同情形下的表现。（二）培训的目的学习、使用、提高。参考、借鉴、开拓视野。（三）培训的数量大批量；中等批量；小批量。三、我们的目标（一）从与客户的关系中获取什么不同的培训模式、内容之间的区别。（二）目标从与客户开始合作到建立长期合作关系的过程中，完成培训任务，促进长期的合作。（三）达到目标的前提：建立与客户的相互信任四、理解客户（一）理解客户的无知――不了解培训的知识。（二）理解客户的无理――提出来的一些要求让人感觉“不讲道理”。（三）理解客户的无畏――一是出了问题就把责任往培训班身上推。五、建立良好的客户关系的基本方法（一）建立客户关系数据库，进行客户关系管理（二）客户采购流程分析1、建立客户内部的组织架构图。2、了解客户内部的采购流程。3、分析客户内部的角色与分工。4、明确客户关系的比重。（三）改善情感联络在完成一项业务后，客户至少应收到一份来自销售人员的感谢信，一份手写的感谢信能产生不可估量的良好反应。（四）积极处理客户的抱怨客户抱怨是正常的，重要的是如何妥善地处理好客户的抱怨。3研究表明抱怨的客户所记住的是问题如何能被满意地解决而不是问题本身。（五）利用“RATER模型”提高服务质量R就是信赖度(Reliability)，即销售人员要能可靠地和准确地履行向客户做出的承诺；A就是保证度(Assurance)，即销售人员要确保具有相应的知识、能力和公关艺术来向客户传递信任和信心；T就是可见度(Tancibles)，即要求销售人员所在公司拥有相应的机构、设备、人员及联系工具等用来确保向客户提供相应的服务；E就是关怀度(Empathy)，即要求销售人员关心客户或针对客户特定需要保持关注等；最后一个R是反应度(Responsiveness)，即要求销售人员随时响应帮助客户并提供及时的服务。（六）建立客户关系的渠道自我介绍。通过查阅国内外出版的企业名录、报刊杂志的广告、以函电或发送资料的方式，自我介绍建立关系；请专业、行业系统组织介绍客户；请国内外的贸易促进机构介绍关系；请曾经合作过的厂商、客户关系介绍和推广我们的经营范围、能力和资信；（七）十六字要诀十六字要诀，即“发展关系，建立信任；引导需求，解决问题”1、发展关系，建立信任⑴项目周期较长，过程比较复杂，往往需要多次反复地沟通，这就像男女朋友一样，如果二人在一起没有话题谈，关系就无法维持与发展，所以谈恋爱，有时候：⑵信任感是需要时间的，一点点的共识积累。2、引导需求，解决问题⑶有时，客户并不是专家，我们销售人员有时比客户懂得多得多，客户想到的，你已经涉及到了，客户没有想到的，你已经写在方案，客户没有了解到的，你已经开始引导了。⑷同时，引导客户，重点要放在能够给客户带来增值的方面，能够解决问题的内容，客户才会认同你的价值。六、几个关键时刻（一）调研时接洽关系对等一是要向地方政府机关学习接待工作。这也是社交活动中的一个重要的基本规则。正式、规范的接待前提：――第一次接触时；――大客户时；――对方是重要的现在客户时。二是正确和准确地学习别人的经验。三是严重的形式主义、虎头蛇尾。（二）接洽时文件规范、齐全以自身的水平赢得客户的信赖。当前的突出问题是：大厂家严重忽视投标细节，小厂家明显能力水平和后劲不足。（三）答疑时专业行家要出面（四）九字诀：找对人，说对话，做对事1、找对人。4在发现需求阶段，此时的关键人是使用者，而不是高层决策者；而在技术标准确定阶段，关键人就是技术人员；高层决策者在购买承诺阶段才起到决定作用，是这个阶段的关键人。2、说对话。从开始的寒暄到观念认同，再到价值观达成一致，这些都需要销售人员说对话。没话题时找话题；找到话题聊话题；聊完话题没问题。这是销售人员说对话的最高境界。3、做对事。做对事，就是指了解客户的需求，找到需要参加培训的人。（五）发展人际关系的五个层次1、寒暄特征：基本的礼仪、打招呼、交换名片等。寒暄，只是瞬间拉近距离的手段，增加亲和力的方式。例如：“听你口音是东北人吧。”“我是……”2、表达事实特征：介绍培训的资料、表达一些客观存在的事情。这个阶段只是互换信息、达到交流的目的，不会产生来电的感觉，时间越长越没有味道。3、观念认同特征：双方产生感觉、来电反应、有共同的话题。有了观念上的认同，可以让彼此产生一见钟情、相见恨晚的感觉，有谈不完的话，说不完的故事。例如：您说得太对了，我也认为培训不在于规模大，而是在于是否有专业度，是否能够解决问题，这才是重要的。4、行为、习惯特征：投其所好、有共同的兴趣、爱好等。5、价值观、信仰特征：相同的价值观、理念、行为动机等。七、应对客户公关策略（一）市场经济以市场为向导培训市场是培训业的生存命脉，好的培训课程内容如果没有好的培训人员、好的客户服务人员等于闭关自守，自我欣赏，无法展示培训价值。（二）大客户内部采购人员的六种角色由于客户内部不同的角色作用不一样，所关心的内容不一样。1、经济买家。2、技术买家。3、使用买家。4、财务买家。5、教练买家。（三）客户类型当前，可以将客户分为九大类型，根据每种类型的客户，选择相应的公关方式如下：第一类型：理智型客户不可以强行公关、送礼、拍马屁等关系公关方式。最好、最有效的方式就是坦诚、直率的交流，不可以夸大其词。5给这类客户承诺的一定要做到，能做到的一定要承诺到，这就是最好的公关方式了。第二类型：任务型客户要周到的服务，要主动地为客户分析，一定要承诺的斩钉截铁，给对方吃个定心丸。这样的客户不是完全的重点公关对象，因为这样的客户往常是我们的即时性客户，服务完了一笔业务可能以后就没有业务机会和他打交道了。第三类型：贪婪性客户对于这样的客户，在关系上要保持心灵沟通，不可大造声势；要给对方有安全感，保密感。另外在质量、价格、服务上都要有一定的保障；这类的客户要主动送礼、主动给回扣。第四类型：主人翁型客户服务这类客户要从价格为突破口：在价格上给客户一个好的印象；在质量上可以根据客户的认知度定位；前期道路铺好之后就是要经常的回访，经常的交流，经常的沟通问候拉关系。第五类型：抢功型客户对于这样的客户一定要站在客户的角度着想，千万不可以伤害其自尊心；在质量上一定要把管好，这样的客户不需要保持太紧的联系，只要在日常的工作中给与适当的力所能及得帮助，为客户在自身公司的发展做点力所能及的事情就可以了。第六类型：吝啬型客户建议这样的客户不要在其身上花费太多的时间，根据自己的产品特点及企业优势能宰他一次就宰他一次，不要指望下次会给你赚钱的业务。这样的客户一开始就不能一味的满足其需求，该狡猾的时候就一定要狡猾，因为这样的客户不会因为你的良好表现和良好关系就容忍你的一些小错误。第七类型：刁蛮型客户对这样的客户千万不可以马虎，更不可以为客户的表现所动心；在所有的操作上一定要积极客观，不能被动，价格是怎么样就怎么样，质量是怎么样就怎么样；对客户要求的时间也不可以随便承诺，给自己施加压力；预付款一定要收，合同一定要签，绝对不可以先做事再谈价格。第八类型：关系型客户对于这种关系的客户一定要做好几个原则：不该收钱的千万不能收钱。该收钱的一定要把钱谈好。帮忙和赚钱生意一定要分开。第九类型：综合型客户对于这样的客户处理问题一定要小心，不可以定义为任何一种专业类型的客户来对待，因为这样的客户可变性很强，在与这样的客户交往过程中通常采用已静制动的战略攻势比较好。（四）将心比心，以诚相待在业务操作过程中，往往会出现很多的不同的类型的客户，所以需要每一位营销朋友时时分析总结。6八、与潜在客户建立关系（一）正确的心态既不能操之过急。也不能松散懒惰。（二）事先预约――有效利用电话联络要与潜在客户建立关系，首先需要联络上潜在客户，这就需要有正确的方法进行有效的事先预约。第一个步骤是前期准备。第二个步骤是及时问候对方。第三个步骤是自我介绍。第四个步骤是激发兴趣。第五个步骤是阐明目的。第六个步骤是处理拒绝或确认细节。最后一个步骤是表示感谢。（三）正式接触――留下良好的第一印象在与潜在客户预约成功后，接下来的就是正式的接触。首先是仪表。其次是握手。再次是目光接触。最后还要注意初次接触时的体姿。（四）有效沟通--建立良好关系的基石首先选择巧妙的开场白。其次要重视潜在客户的感受。最后要站在潜在客户的一边来考虑问题。（五）注意的问题1、首先是专业化，即创造奇迹的8秒钟。2、其次是培养专业销售人员的职业态度。3、再次是保持良好的职业道德与法律意识。4、最后还需要紧跟时代的发展。5、此外，掌握有效的“暖场”技巧也很重要。6、再者就是销售人员需要掌握一定的社交礼仪。7、在沟通过程中，不卑不亢、尊重潜在客户。8、最后是保持诚实。九、建立健全客户关系管理制度（一）客户资源至关重要（二）客户关系管理的两个建议方案方案一，简易型台账方案二，客户关系管理系统（三）客户关系管理系统的内容1、客户管理模块。（1）客户档案管理：7完整记录：单位信息；联系办法；目前所使用培训的情况；对本公司培训的评价等；联系人资料：姓名、职务、生日、兴趣爱好、关系等级等。（2）客户关系管理：管理客户需求；培训记录；服务记录；客户关系状况等动态信息；并提供充分的客户状况分析。（3）合同管理：记录培训的：客户；产品；收款计划与实际情况等关键信息。2、销售管理模块。销售管理，目前可以包括以下四点：（1）任务管理：对经过认定的销售机会进行委派、跟踪；相关任务的执行历史和销售进程的显示；（2）记录意向客户的购买信息：（3）接触管理：销售人员与客户的接触计划，接触的时间、地点、方式、联系方式、接触对象以及客户接触内容与结果的描述。3、竞争对手信息管理模块。知己知彼，百战不殆。十、有效地采集潜在客户数据（一）采集潜在客户数据的重要意义客户关系管理的核心是对客户信息和行为的收集、分析和应用。（二）获取客户信息的来源从内部获取潜在客户数据的渠道一般来说，企业获取客户信息，主要来自：企业内部已经登记的客户信息；客户销售记录；与客户服务接触过程中收集的信息；以及从外部获得的客户信息。收集客户资料的方法还包括：有奖登记卡和折扣券；会员俱乐部；赠送礼品；8利用电子邮件或网站来收集等等。从外部获取潜在客户数据的渠道1.数据公司。2.目录营销与直复营销组织。3.零售商。4.信用卡公司。5.信用调查公司。6.专业调查公司。7.消费者研究公司。8.相关服务行业。9.杂志和报纸。10.政府机构。（三）数据获取的方式数据获取的方式一般有以下几种：数据购买；数据租用；数据合作。◆◆◆数据获取的方式要合法、正当。◆◆◆数据获取的使用、保管要保密。十一、如何应对客户说“不”（一）新客户开发经常遇到的异议新客户开发过程中，经常遇到的异议列举：1、价格太高：“你们培训产品价格太高，不好卖”2、培训政策不灵活：“你们培训的政策不够灵活”3、独家代理权：“我要做你们公司产品的独家代理