国际贸易物流系统设计

1课程设计报告（2016-2017学年第一学期）项目名称顺丰速运公司物流系统设计作者姓名高文班级学号国贸13023130801055财经学院2017年1月国际贸易物流系统设计2顺丰速运公司物流系统设计一、背景介绍：目前，我国物流行业发展迅速，但我国物流发展尚处于较低的水平，信息化程度较低，整个物流市场的竞争还处于一个较低的水平。大部分物流企业为提高市场占有率，而忙碌于恶性的低价竞争，导致国内物流行业市场秩序混乱，没有统一的标准。而一些跨国性物流企业的进入无疑是加剧了我国物流市场上的竞争。在这种形式的大背景环境下，研究物流管理信息系统发展的趋势，构建功能性强、稳定性好、性价比较高、易操作易维护的物流管理信息系统对企业而言尤其重要。对顺丰速运有限公司镇江分公司物流管理信息系统进行研究，发现其存在的问题可以帮助公司改变原有理念，充分利用现代信息技术，先进的物流技术和设备，发挥企业信息化的优势，对公司的物流信息实现高效管理，提高公司的经营管理水平;加快信息传递的速度，保证信息传递的准确性，提高公司经营效率;通过与客户之间的信息传递和共享，提高客户服务水平;通过决策支持系统，为公司高层提供决策支持，从而为公司创造更多的利润。只有这样才能帮助公司实现在信息化大潮中的生存、壮大。二、顺丰速运有限公司简介：顺丰速运（集团）有限公司成立于1993年，总部设在深圳，是一家主要经营国内、国际快递及报关、报检、保险等业务的民营企业。初期的业务只是负责顺德与香港之间的即日速递业务，但是其服务态度和服务质量也一直保持的很好，后来随着附近客户需求的增加，顺丰的服务网络也逐渐延伸至中山、番禺、江门和佛山等地。为了向客户提供更便捷、更安全的服务，顺丰速运网络全部采用自建、自营的方式。经过十几年的发展，顺丰已经拥有6万多名员工和4000多台自有营运车辆,30多家一级分公司，2000多个自建的营业网点，服务网络覆盖20多个省、直辖市和香港、台湾地区，100多个地级市，成为中国速递行业中民族品牌的佼佼者之一。“FIRST”是顺丰核心价值观的英文简写，分别取诚信（faith）,正直（integrity），责任（responsibility）,服务（service）,团队（team）的首个字3母组合而成，这也是每一个顺丰人用真实的行动、勤奋的工作、诚恳的心意来呈现的，作为顺丰人，都应该符合价值观的标准。顺丰的品牌理念是积极、迅速扩展和进步的业务；创新、持续创新和完善的服务；务实、保持稳健中提升的作风；活力、营造迅捷和亲切的体验。三、顺丰速运有限公司的物流系统构架及其运作实践：在公司刚建立时，客服代表都是每人守着一部固定电话来手工记录客户信息，并通过电话传递内部信息。但是随着公司盈利的增加，公司也逐渐对外购买相应的软件系统，到后来成立自己的软件研发部分，专门为公司设计和研究最适宜的管理信息系统。当然，其应用范围也逐渐从下单扩展到查单、投诉等，一步步走向完善。（一）顺丰速运总部CBS系统：知识库系统和客户投诉系统总部CBS系统其实包括多个子系统，比如：福利系统、考试系统、知识库系统、投诉系统等。而其中最常用的就是知识库系统和客户投诉系统。知识库系统，该系统的内容很全面很丰富，囊括了公司的所有的业务内容和知识点，内容架构也很明确，层次清晰，可以查到任何区域的资料，还可以启动关键字搜索，完全可以查到任何想了解的内容。在日常工作中，员工都可以查看任何想知道的信息。当然其中最大的用途还是当客户来电咨询相关情况时，客服代表可以准确的找到对应信息，完整全面的告知客户相关信息。而对于客户投诉系统，也是公司最重要的系统之一。其作用非常巨大，因为客户在寄件后的任何要求和建议都要通过此系统通知公司后台，其反馈的内容统称为：工单。该系统一般与查单系统一起配合使用，因为当客户来电告知其需求或建议时，客服代表必须先询问其运单号，告知客户其快件的最新信息，然后再询问是否做其他安排。当然也有些没有寄件的客户来电反映他们的要求和建议，针对这种情况，公司则采用虚拟单号的形式来录入工单内容，一般都是以客户来电电话作为虚拟运单号来反馈的。（二）顺丰速运新时效系统与自助查询系统顺丰速运新时效系统的主要用途就是查询客户寄件的时效，在该界面，客服代表可以输入收件城市、到件城市和具体下单时间，就可以得出在不同业务类型下的具体到件时间，并告知客户，以方便客户做详细的安排。当然该系统的另一4个作用就是查询公司的派件范围。考虑到每个城市下面的地址很多，公司对此用一些特殊符号来代替，比如：某城市后面有一个黑圈符号，代表该城市是全境派送的；如果是圆圈里面有个“＋”号，则代表该城市大部分可以派送，然后在城市下面列出所有不去的地方；而其中最难确认的就是一个空圈，然后在该城市下面列出一些地址，但是这些地址的范围很大，需要客户自己去确认的，所以很多客户对此很不满，而客服代表也无法去确认不敢向客户承诺，承担错误承诺的风险。自助查询系统，功能也很强大，可以配合任何其他系统的使用，但是其主要常用功能，就是查询客户所在地址附近公司点部的地址和电话，还可以查询客户所在地址是否可以寄当天件及当天件派送范围，另外就是可以查到全国城市代码，方便客服代表查到客户所在城市所对应的城市代码，在下单和运费查询时可以及时、准确的查到。但是该系统更新速度没有知识库系统那么快，比如，很多公司点部在搬迁后的新地址和电话没有及时的上传上来，导致客服代表给客户的信息是错误的，导致客户再次来电，甚至是投诉。（三）企业决策系统——无单号查件系统企业决策系统也包括很多子系统，但是最常用的就是无单号查件系统。因为很多客户在寄出快递后没有保存好底单，导致运单号丢失，所以无法直接查询到快件信息。一般遇到这样的客户，公司要求客服代表需主动引导客户提供寄方留在运单上的联系电话，在得到寄方的联系电话后就可以登录无单号查件系统输入寄方电话查询。对于寄出时间2天以上且寄方电话正确的快件基本都可以查到相关信息。四、顺丰速运公司物流运作中的问题及原因分析：（一）顺丰速运有限公司物流运作中的问题分析：1、顺丰速运总部CBS系统存在的问题（1）客户查询不方便知识库系统在客服代表应答客户咨询时是最重要的辅助工具，虽然是可以找到相应的业务知识点，但是这中间是需要一定的时间，而且大部分只是一些简单的业务咨询。对于一些不涉及企业核心机密的一些内容也要来电咨询，这不仅给客户造成了不便，更增加了公司的话务压力和通讯费用。5（2）客户投诉处理滞后客户投诉系统是帮助客户解决和反馈问题的主要工具。虽然可以提交给明确的处理责任人，但是很多情况下，该责任人是寄方或收方当地的处理员，不是对快件状态和信息最了解的，所以会出现该责任人要主动联系快件所在地的同事去处理或反馈。这不仅耽误了时间，增加了通讯费用，而且对客户承诺的回复时效也得不到保证，使得内部运作效率有所降低。2、顺丰速运新时效系统与自助查询系统存在的问题（1）到件时间查询不准确新时效系统可以帮助客户查询到具体的到件时间，但是有些到件时间是不准确的，而且往往都是比实际到达时间要早，所以导致有很多客户因为公司查询的错误时间而来投诉，虽然大多都不会产生什么重大影响，但是对于公司来说，对外错误承诺对声誉的影响是很大的。（2）服务范围难确认对于公司收件范围和派件范围的查询，这给客服代表和来电客户都带来了不便，有很多情况下一次来电根本是无法得到准确的答复，一方面客服代表不敢轻易承诺，另一方面，客户大多也无法提供其详细具体的地址，所以会造成双方的矛盾，最终导致客服代表起工单反馈给当地同事核实并回复，或者由客户自己去核实具体详细的地址再来电，这极大的影响了客户对公司的感知度。3、企业决策系统——无单号查件系统：查询条件苛刻在无单号查件虽然是增加了客户查询快件的一个渠道，但是在这一经常出现一些问题，由于查询条件狭窄，客户寄件记录没有及时上传等，比如，客户无法提供寄方电话，只能提供收方电话或者姓名；或者客户可以提供寄方电话但是系统显示没有记录，在这样的情况下该系统也是无法直接查询到客户单号的。这给急需查件的客户带来极大的不便。（二）顺丰速运有限公司物流运作中的原因分析1、顺丰速运总部CBS系统问题的原因剖析（1）官网信息不全面客户来电咨询的需求多，一方面是因为公司一直不断推出新的产品和服务，另一方面也是因为公司很多产品和服务的具体细节对外不公开，在公司官网也是6无法查询到的，所以只能致电4008111111。（2）问题反馈不直接投诉系统所提交到的处理方只能根据来电方来确认，虽然客户需求跟建议可以及时反馈，但是却没有直接交给正真了解问题的处理人。其原因之一就是来电方的身份很容易确认，而运单信息的不及时上传导致公司也无法直接确认快件的具体位置和当地负责人，所以只能通知快件的起点或终点去逐一查找。2、顺丰速运新时效系统与自助查询系统问题的原因剖析（1）查询时间理想化对于到件时间的查询之所以没有那么准确，是因为客户下订单后无法确认业务员的具体上门收件时间，有时会很短，有时却要很长，所以，对于到件时间的查询输入的该是业务员上门收件时间，而不是下订单时间。另一方面也要考虑到交通和天气的问题。（2）数据库更新不及时对于收派范围的确认问题主要还是公司的地理数据库数据量比较少，而且公司服务范围也一直在扩大，但是对于新服务范围的地理情况却没有及时的跟进。（3）企业决策系统——无单号查件系统问题的原因剖析：系统设计不合理和缺乏对业务员的有效监管对于使用该系统查件，但是却没有查到的情况下，一方面是因为业务员因为工作量大或者其他个人问题而没有及时的上传快件记录，另一方面是因为该系统本身查询条件太少了，导致客户提供的信息无效化，不仅不能及时帮到客户，还可能引起客户的失望和反感。五、顺丰速运有限公司物流系统改进目标、实施建议及预期成效：（一）顺丰速运有限公司物流系统改进目标：对顺丰速运有限公司镇江分公司物流管理信息系统进行研究，发现其存在的问题可以帮助公司改变原有理念，充分利用现代信息技术，先进的物流技术和设备，发挥企业信息化的优势，对公司的物流信息实现高效管理，提高公司的经营管理水平;加快信息传递的速度，保证信息传递的准确性，提高公司经营效率;通过与客户之间的信息传递和共享，提高客户服务水平;通过决策支持系统，为公司高层提供决策支持，从而为公司创造更多的利润。只有这样才能帮助公司实现7在信息化大潮中的生存、壮大。（二）顺丰速运有限公司物流系统改进实施建议：1、顺丰速运总部CBS系统：知识库系统和客户投诉系统的建议（1）增加外部获知途径知识库系统的作用主要是供查询和学习，从这两方面来说的话，该系统应该说很完善了，在工作上也发挥着重要的作用，但是从学习上来说，可能不太切合实际，因为客服代表在公司的时间基本都是在上班，除了临时的查询外基本没有时间打开该系统去学习，所以如果该系统可以让内部员工从外网登录的话，大家学习的积极性会高一些，业务熟练度也会得到一些提升。另外对于一些新业务或常见业务的详细信息可增加至公司官方网站，以方便客户自助查询。（2）实时更新快件状态，问题反馈直接化客户投诉系统作为一个反馈工具，也一直发挥着纽带的作用，客户反馈的要求和建议也得到解决，但是在时效上可能不够快，对于这一点，一方面要严格督促业务员及时长传信息，另一方面可以将客户的需求和建议直接发给快件所在地的负责部门或负责人，这样不仅可以提高内部运作效率和服务水平，还可以节约通讯费用。（3）提高系统稳定性该系统的经常崩溃现象不可忽视的，会延迟正常的操作，如果修复时间很长的话，那么就无法兑现公司承诺的回复时效，不仅影响公司的声誉，甚至还可能会导致客户投诉。所以对于这一点要及时扩大该系统的查询容量，或者及时更新升级系统，以保证运单查询的正常进行。2、顺丰速运新时效系统与自助查询系统的建议（1）及时更新数据库信息新时效系统和自助查询系统分别是查询派件范围和收件范围的，其实虽然说暂时可以满足现在的查询需求，但是在某些特定情形下，是无法查询到客户所说的地址的，只能劝客户自己去核实具体详细的地址再来电，这样的情况客服代表也是经常可以遇到的，而且