15.ISO9001-2015顾客满意度控制程序15

XX有限公司程序文件文件编号：版本：E/0页码：共2页第1页标题：顾客满意度测量控制程序1目的评价测量质量管理体系的有效性。2适用范围适用于对顾客满意程度的测量。3职责3.1业务部a)负责与顾客联络，组织处理顾客投诉。a)负责组织对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求。b)建立顾客档案。3.2品管部负责分析顾客反馈信息，确定责任部门并监督实施。4程序4.1顾客信息的收集、分析与处理。4.1.1业务部负责监控顾客满意或不满意的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量。4.1.2对顾客以面谈、信函、电话、传真等方式进行的咨询、提供的建议，由业务部专人解答记录、收集；暂未能解答的，要详细记录并与有关部门研究后予以答复。4.1.3业务部销售员利用外出的各种活动，及时掌握市场动态和顾客需求的动向，通过各种商品展销会，积极与顾客沟通，收集有关信息及时反馈给公司有关部门。4.1.4每年业务部向各地顾客发出《顾客满意度调查表》要求填写销售产品质量、交期等情况及顾客意见和建议等，依此业务部汇总整理成《顾客满意度调查分析表》及分析报告，传递给品管部，由其组织进行原因分析，视情况发出《纠正/预防措施报告单》，责成有关部门采取纠正或预防措施，并跟踪实施效果。业务部根据情况将实施结果反馈给顾客。4.2业务部负责有效处理顾客投诉，执行《与顾客有关过程控制程序》的有关规定。填写《顾客投诉处理记录表》。4.3顾客满意程度测量XX有限公司程序文件文件编号：版本：E/0页码：共2页第2页标题：顾客满意度控制程序4.3.1业务部根据需要随时向顾客发送《顾客满意度调查表》，调查顾客对公司产品、服务的满意程度，收集相关意见和建议；调查表的回收率应在70%以上，才算本次调查有效。4.3.2业务部对上述调查表进行统计分析，并结合本期顾客投诉率数据，以及业务增长/流失率数据，得出顾客满意分数，确定顾客的需求和期望，及公司需改进的方面。填写《顾客满意度调查分析表》，必要时形成顾客满意度调查分析报告。当出现投诉时，应寻找主要原因，品管部发出《纠正/预防措施报告单》给责任部门，采取相应的纠正、预防措施，并监督其实施效果。顾客满意度计算公式：顾客满意度＝满意项目数/总项目数×100%－本期投诉率投诉率＝投诉批量/总销售批量4.3.3对顾客反映非常满意的方面，业务部反馈分管副总经理应对公司相关部门或人员及时通报表扬，方式不限。4.4顾客档案的建立业务部应对购买本公司产品的所有顾客建立档案、详细记录其名称、地址、电话、联系人、订购每批产品的型号规格和数量、使用公司产品反馈的信息等；以便了解顾客的定货倾向，及时做好新的服务准备。5、相关文件5.1《改进控制程序》5.2《与顾客有关过程控制程序》6、质量记录6.1《顾客满意度调查表》6.2《顾客满意度调查分析报告》6.3《顾客投诉处理记录表》发放部门：品管部、业务部、生产技术部XX有限公司程序文件顾客满意度测量控制程序编号：版次：E修改次数修改条款拟制/日期批准/日期实施日期02017-3-1123