总台案例分析

总台案例分析1．某常客深夜从南楼致电总台询问有无房间，总台小姐见电脑中无干净房，即告客没有房间了，但当时有卫生没好的走客房和几间未抵房，总台接待员操作中有何不到位的地方？你应如何推销客房？分析：①客到时应仔细查看电脑，如有脏房应问75有无卫生好的房间。②如果没有卫生好的，要向客人解释，如客愿意等候，应请客房中心突击卫生。③如散客预订中已超过预抵时间未抵的，可将其房间安排给客人，再将脏房排入预定，请客房中心搞卫生。④如果连脏房也没有，要尽量推销中楼房间，宗旨是不放走一个上门客。2．某日上午8:00某会议会务组退2385房，后于9:15左右来总台要求恢复此房，当班人员立即给其办了恢复手续，但近中午时，一当班人员将预订好的2384、2385房出租，造成2385重房。分析：①会务组来要回2385房时，接待员应先核对电脑2385房态（程序），是否住客或已预订；②若只是预订了，客还未入住，可将预订换一间房，尽量满足会务组的要求；③若已住客，则向会务组人致谦，帮其重开一间同类型房间，并告“75”做准备；④信息沟通不及时，恢复房间要告总台当班人员和预订员，当日客情要掌握，要做到心中有数。3．某日傍晚，客房中心通知中楼2375-2398房换过道墙纸，勿租，但此时三楼已有几间住客，次日，客房的客人感到身体不适，被送往医院挂水。分析：①凡是需大修的房间或楼层，要提前做好控制工作；②信息传递要及时，应问清客房中心该工程需几天完工，是否都已打“OS”房；③解释工作要到位，耐心向住三楼的客人解释，建议其换房，以免油漆味影响客人健康；④要及时将此信息反馈给值班经理和当班人员并交班；⑤检查当时预订房中是否有该楼层的房间，如有要及时换其他楼层的房间。4．某日本店客情较满，中、南楼的标准间均无空房，晚上8点左右，有一位客人到总台要求住宿，接待员得知客人需要标准间，就告诉客人饭店已经全满了。分析：①接待员应充分利用饭店的客房，标准间没有了可推荐其他房型；②客人如愿住套房的，价格上可给予适当优惠；③若其他房型也没有了，可让客房查询一下有无可出租的OS房；④若实在没有合适的房间，则和客人介绍附近饭店并帮其预订；⑤问客住几天，留下客人的联系电话，若次日有房欢迎客人搬回来住，有必要的话可去酒店接他回来。⑥销售宗旨：留住每一位客人。竭力推销饭店客房，争取最大出租率；⑦接受订房一定要留联系电话和保留时间，好及时调整预订房；5．某日上午，预订的澳大利亚团队抵店，此团欲住二天，当时接待此团的有2-3个服务员，在为客人办理入住手续后，向陪同确认了次日的叫早时间，离店那天的叫早时间，等次日晚上再确认。客人进房后，接待员都以为对方通知过总机叫早时间了，就没再过问，造成次日团队未叫早，引起客人不满。分析：①团队接待程序还有待再培训；②接待员工作程序未完成，核查工作不到位，互相依赖；③夜班同志补台不及时，未与总机核对在店团队的叫早时间。④只要有团队在店，由夜班主接待人员负责与总机核对叫早时间（列入程序）。6．某日夜南瑞一老客户沈浩东来入住，经查无预订，客登记后要求帐转南瑞保护所，但他并非签字有效人，总台接待员请其按南瑞协议价先入住，交点定金，次日若帐转确认后退其定金，客觉得非常不满，在大厅在大吵大闹。分析：①若此客的确是南瑞的老客户，可请其留下姓名及联系电话，次日及时联系蔡亮，确认是否可以帐转再做处理；②总台接待员处事欠灵活，即使是深夜到客联系不上销售经理，在确认客人身份后，可先让客住下，次日再做处理，而不要让客人觉得很没面子；③将南瑞个别所的签字有效人收录至总台，但仍是仅作参考，若有异议要与蔡亮确认；7．某晚八时，总台开重房。将刚出租的1311房又安排给了住店的日本客人上阪和庆，客人进房后没有发现已有人入住，将行李放下，大衣挂在衣橱内去餐厅用餐。总台发现开重房后没有及时汇报，在餐厅找到了上阪和庆，将他的房间换至1511并答应客人由行李员帮客人把行李拿至1511。行李员只拿了客人的行李却将大衣留在了1311房，待第二天中午客人离店时发现大衣不见，再去1311房寻找时，已没有，原1311房客人也已离店。客人认为是酒店排房和换房的两次失误造成了大衣的遗失，向酒店投诉要求给予赔偿。分析：①客人反映属实。开重房本是登记员不该犯的错误，而在发现开重房后，只让行李员一人至房间搬运客人行李，也属程序错误，因行李员根本无法辨别房间内行李是属于哪一位客人的；②事后，总台又未执行与客人确认行李的程序，故此事由接待员负完全责任。赔偿客人物品遗失费用的一千元由该开重房的接待员承担。部门对于该员工进行考核；③教训是：酒店员工在对客服务时应严格按照程序操作，并站在客人的角度，想客人所想，提供细心、周到的优质服务。8．某会议到店要求尽量插住，11月1日抵了位曹先生，总台安排他入住370房，并问其是否愿意包房还是与别人合住，客人要求与别人合住。但直到2日上午才来了另一位客人与其插住。当总台请曹先生付11月1日晚的全部房费时，客人拒付，说是与总台说好要合住分担房费的。分析：①特别是迁涉到会议插住问题的，一定要在客人入住前把话讲到位，以免客人误会；整个事情错在接待员没有跟客人把话讲到位，应告诉客人若11月1日没有与其插住，将由其付整个房费，2日起再与别人分担房费；②插住的房间如有人提前离店，必须与不离店的客人联系，说明如其今日不退房，将必须付整个房间的费用；③有必要时请客人写下承诺书；④若发现问题要及时与会务组联系，商讨解决办法。9．某日晚，总办通知前台已用多日的194洪总用房用完了。收款员小郝便通知75查房并check-out。但小郝见当班人员全在场，以为大家都知道了，故未划去交班本，也未上用房本。至夜班来接班时，小王交班时称194洪总用房key已失效，可能会来续制。深夜洪总归来要用房，总台小邢便以为仍是194房，便径直制了194的房key，也未核电脑，致使客房中心误以为此房为脏房，于6：15进入了194查看房态。分析：①收款员小郝严重违反用房的操作程序，未及时划去交班及用房本。②小郝想当然的以为当班人员也在一旁就应该知道，信息不互通。③晚班交接班前未再次与电脑核对交班内容,过分依赖手工记录,未充分利用电脑。④夜班人员在给洪总续用时未核对电脑，也未告75续用。⑤夜班在打出自用房表后要仔细与交班本、用房本核对。10．某日，一批客人同时开了两间房1107、1117，且共同付了600元押金，第二天1117客人提前退房，要求将帐转至1107统一结算，总台小孙打电话至1107，无人接电话，就将1117的帐直接转入1107，待1107客人返回后却表示不同意替1117的客人付费，而此时1117的客人早已离店，且无任何书面证据证明1107的客人替1117的客人付费，此案例中总台人员存在哪些问题？分析：①首先，在客人入住时，接待人员必须问清客人的结算方式，如分开付，则分别收取押金，如一起付，则请付款方式付款承诺书签字确认。②1117退房时要求将帐转至1107，接待员必须征得1107客人的同意方可转入，如1107客人暂不在则请1117客人自己与1107客人联系并通知我们待确认身份后方可转入。③做好交班工作，待1107客人返回后补签字。④总台接待人员必须提高自我保护意识，涉及帐务的问题，必须请客人签字确认否则由本人自付。⑤严格按照操作程序工作，不可马虎大意。11.某日，2251房为南瑞客户，房费中应含免费早餐，接待员小张在登记时由于疏忽而忘记将含早餐的房卡发给客人，并且登记单上也未注明含几人早餐。次日，客人在餐厅用早餐，餐厅收款将两人早餐共84元直接投入房间，结帐时客人提出疑问.分析：①接待员在登记时未与客人确认房费中是否含早餐等费用，导致客人自己去签单。②接待员工作粗心大意，将含早餐的房卡发成不含早餐的房卡，且未在登记单上注明所发早餐人数。措施：①接待员在入住登记时一定要与客人确认好房价以及是否含早餐等内容，同时注意切勿发错房卡,以免引起不必要的麻烦。②登记单上应注明清楚房价是否含早餐以及含几人早餐,以便夜班核查,如发现问题可及时弥补。③加强工作责任心,仔细核查各人接待的登记单,确保无误。12．某日,电力公司会议通知2353房电话全开,由会务组付费,接待员小王将电话全开后电脑未做分帐也未更改电脑备注,下午收款员小李在催款时发现此房有电话费即打电话请客人来付费,引起客人不满.分析:①接待员未按规定的操作程序执行，从而引起工作质量问题。②接待员工作不仔细，未认真核查所经办事宜。措施：①接待员在接到客人通知后,除立即开通电话外还须及时更改电脑备注并做电脑分帐,以便其他人员在操作时一目了然。②结算单上应请会务组签字有效人签字确认,如暂时无法前来签字须交至下一班。③工作时一定要按程序操作,否则将会严重影响工作质量。13．某日,573#会议室上午场为人大会,下午场为电力局会.下午楼层服务员将上午人大会的结算单送至总台投帐,收款员小胡只看是573#会议室并未看清会议名称,便将其投入电脑中的电力局会议.待当日夜审核出时,人大会议已结帐,此会场费漏收.分析:①收款员在投帐时不仔细,未核对会议名称便匆匆投入电脑。②收款员在核查帐目附件时仍未核出问题。③工作责任心不够,做事太不认真仔细。措施：①加强员工工作责任心的培养，同时加大考核力度，以杜绝此类差错的产生。②管理人员加强日常检查和督导。14．某日,373会议室结算单上注明会场费300元,另有横幅费用150元,收款员小耿将两项费用均投入电脑,但未找到横幅的附件.下午,刻字室人员将横幅附件送来,晚班收款员认为未投过便又投了一遍,导致夜审核查出重复投帐.分析:①刻字室人员未及时将投帐单送至总台，导致投帐时无附件。②收款员在无附件的情况下投帐，未在关帐报表中注明，也未与下个班说明情况，导致下班人员重复投帐。措施：①收款员所投任何项目均须有相应附件,如有特殊原因须在关帐报表上注明清楚.②如发现所投帐目无附件须及时查找,如暂无法与帐一起上交,要在交班本上作记录请下一班人员代交.③请刻字室人员协助,尽量提前将横幅单下至客房预订处,以避免投帐时无附件。15.某日,早上7:00,一批客人来到总台,告力导公司帮他们订了房间,接待员小任在电脑预订中未找到力导公司的订房,便请客人与订房人联系,由于是一大清早无法与订房人联系上,小任便告客人现在没有空房间,请客人在大厅等候,客人将情况反映到大堂经理处.分析:①接待员服务意识欠缺，未从客人角度出发，急客人所急。②接待员未在电脑中找到该预订时处理的不够灵活，引起客人不满。措施：①对于查找不到的预订,首先我们要和销售经理联系,确认是否是销售经理漏订或客房预订漏输,以免将内部问题暴露在客人面前.②接待员在处理问题时过于机械,对于此类情况,总台可先安排客人按前台最优惠价格入住,并与客人解释清楚,如果今日我们未接到销售部通知按协议价格,则电脑中的房价不可更改,请客人勿必尽早联系.③工作中必须将对客服务放在首位,尽可能的为客人着想,切勿引起客人不满.16．某日,深夜24:00,饭店抵达一批团队共40人,该团原未在饭店订早餐,但领队临时决定次日在饭店用早餐,因当时餐厅已无人,总台接待员未能联系上.次日团队前去用餐,因餐厅未做准备而造成菜肴供不应求.分析:①接待员与领队确认早餐后，未及时通知餐饮部做好准备。②在无法与餐饮部联系的情况下，未将信息反馈至大堂处。措施：①团队临时加订餐,必须与餐厅联系,特别是人数较多的团队,要请餐厅将菜肴备足。②如当日确实无法与餐厅联系上,则须报至大堂处,由大堂出面通知和协调.③作为总台人员对于接收到的各项信息,如无法处理,一定要及时反馈,以免信息的延误而引起客人的不满.17.某日,接待员小任在安排石化厂客人入住时,客人询问早餐的价格,小任认为是协议单位,便顺口告之可能是25元/人.次日客人用餐后,餐厅收款按其公司协议价34元/人投帐,结帐时客坚持要按25元/人结,否则拒付.分析:①接待员不清楚不同公司的早餐价格是不相同的。②接待员在未与餐厅收款确认清楚的情况下，随意回答客人的问询，措施：①要求接待员在回答客人问题时,必须确认清楚,切不可随便凭印象回答.②对于