每周一法(保险从业人员行为准则)

法律讲堂：“每周一法”栏目保险从业人员行为准则保险从业人员行为准则实施细则《准则》制定的背景制定《准则》是保险业贯彻落实中央纪委要求的重要举措.2008年1月29日，中央纪委召开了“一行三会”监察部门负责人会议，通报了胡锦涛总书记和贺国强同志关于制定金融从业人员行为准则的指示，要求“一行三会”各自分别制定本行业从业人员、监管干部行为准则和违反准则的处理规定。保险业是“一行三会”制定从业人员行为准则的试点。保监会高度重视此项工作。按照中纪委的要求，中国保监会于2009年4月8日制定颁布《保险从业人员行为准则》（以下简称准则），目的在于规范保险从业人员职业行为，提高保险从业人员整体素质，建设保险业诚信文化，树立保险业良好社会形象.•我国保险业的持续健康发展要求行业必须加强保险文化建设，塑造与现代保险业相适应的先进的行业文化，特别是诚信文化。这里面有一个重要的基础，就是从业人员要有良好的执业行为。业务规模持续健康发展诚信文化职业道德制定《准则》是保险行业改革发展的内在需求《准则》制定的意义《准则》的定位与现有国家和行业的法律法规和保监会已经出台的规范性文件相区别，是侧重倡导性的、规范从业人员职业道德行为的文件。重点通过对保险机构高级管理人员和保险营销员提出高标准的执业行为标准，促进解决目前保险行业存在的销售误导、理赔难等社会公众和保险消费者最关注的突出问题。根据准则要求,保险机构高级管理人员应以人民群众需求和利益为导向,积极开发保险产品,制止销售误导,确保公正、及时理赔。保险销售、理赔和客户服务人员则须根据客户需求、经济承受能力推荐适合的保险产品,并以客户易懂的方式提供保险产品的信息,不得进行任何形式的误导。此外,保险销售、理赔和客户服务人员应主动提示保险产品可能涉及的风险,不得有意规避,应确保所有文件的有效性和准确性,不得代签名、代体检、伪造客户回访记录。理赔方面,上述人员应客观、公正、及时理赔,不得拖赔、惜赔,对于客户咨询应迅速回应并及时提供服务,不得推诿懈怠。目的是对行业状况有所触动和改进，增强保险消费者对行业的信心，保障保险市场稳健运行。《准则》具体条文1《准则》约900字，分三章，共十八条。第一章保险从业人员基本行为准则（6条）第二章保险机构高级管理人员行为准则（6条）第三章保险销售、理赔和客户服务人员行为准则（6条）《准则》具体条文2保险从业人员基本行为准则第一章（共6条）应依法合规，自觉遵守法律法规、规章制度，接受中国保监会及其派出机构的监督与管理，遵守中国保险行业协会的自律规则，执行所在机构的规章制度。应诚实守信，不隐瞒、不说谎、不作假，不损害投保人、被保险人和受益人权益。应爱岗敬业，尽职尽责，努力提高服务质量。应专业胜任，热爱学习，钻研业务，不断提高专业素养。应保守秘密，不泄露商业秘密和客户资料。应公平竞争，自觉抵制不正当竞争。第1条第2条第3条第4条第5条第6条《准则》具体条文3保险机构高管人员行为准则第二章（共6条）应统筹兼顾，妥善处理企业与客户、企业与员工、企业与股东、个人与企业之间的利益关系。第7条应树立科学的发展观和正确的业绩观，创新进取，努力提高所在机构的发展质量、竞争能力和服务水平。应坚持科学决策、民主决策，正确行使权力，遵守决策程序，尊重员工民主管理权利。应稳健经营，加强内控，提高管理能力，防范化解风险。应以人民群众需求和利益为导向，积极开发保险产品，制止销售误导，确保公正、及时理赔。应恪尽职守，勤勉高效，严格自律，发挥表率作用。第8条第9条第10条第11条第12条《准则》具体条文4保险销售、理赔和客服人员行为准则第三章（共6条）应根据客户需求、经济承受能力推荐适合的保险产品。第13条应以客户易懂的方式提供保险产品的信息，不得进行任何形式的误导。应主动提示保险产品可能涉及的风险，不得有意规避。应确保所有文件的有效性和准确性，不得代签名、代体检、伪造客户回访记录。应客观、公正、及时理赔，不得拖赔、惜赔。应迅速回应客户咨询，及时提供服务，不得推诿懈怠。第14条第15条第16条第17条第18条《准则》具体条文5保险机构应严格按照本准则规范从业人员行为。对遵守本准则表现突出的人员，应予表彰；对违反本准则的，应予批评教育，情节严重的应依据有关规定严肃处理。如何贯彻检查主体指导监督中国保险行业协会依据本准则制定实施细则，对保险机构执行本准则的情况进行检查。中国保监会及其派出机构指导和监督保险机构、保险行业自律组织贯彻本准则。《准则》还明确了：《细则》出台的意义《细则》近3200字，分七章，共三十五条。根据《准则》要求，中国保险行业协会于2009年9月9日正式发布了《保险从业人员行为准则实施细则》（简称《细则》）。第一章第二章第三章第四章第五章第六章第七章总则保险从业人员基本行为准则保险机构高级管理人员行为准则保险销售、理赔和客户服务人员行为准则公平竞争准则奖励与处分附则《细则》是对《准则》的补充细化《细则》主要补充细化之处明确了适用范围和定位规定了“公平竞争准则”一章响应《准则》要求，提出了具体的奖励和处罚规定对应《准则》的三章内容，每一条进行阐释和延伸；并有所补充。《细则》适用范围和定位--《细则》的适用范围和定位（第二条、第三条）。适用人群适用于经中国保监会及其派出机构批准、在中国境内从事保险及其有关业务的各类保险机构和保险中介机构的员工及其代理制营销员。亦适用于银行、邮政、机动车销售及修理厂等兼业代理机构从事保险招揽介绍、保险销售的人员。定位是保险从业人员应当遵守的基本行为规范。是机构和行业自律组织对保险从业人员进行奖励和处分的依据。《细则》框架和内容1--《细则》对应《准则》的条款，并进一步阐释和延伸。《准则》《细则》第三条应爱岗敬业，尽职尽责，努力提高服务质量。第七条热爱工作，竭诚服务，维护所在机构利益和形象。不得玩忽职守，严禁参与承保欺诈、骗赔、多赔等活动。第四条应专业胜任，热爱学习，钻研业务，不断提高专业素养。第八条勤于学习，精通业务，获得岗位所需要的资格认证，积极参加保险监管机构、行业自律组织、所在机构组织的专业知识和职业操守培训，提高专业胜任能力。无对应条目第九条加强修养，严于律己，自觉执行廉洁从业各项规定。不得利用职务和工作之便牟取不正当利益。《细则》框架和内容2--《细则》对应《准则》的条款，并进一步阐释和延伸。《准则》《细则》第五条应保守秘密，不泄露商业秘密和客户资料。第十条应保护所在机构商业秘密，遵守与其签订的保密和竞业禁止协议。不得擅自披露业务信息及客户资料。第六条应公平竞争，自觉抵制不正当竞争。第五章公平竞争准则第七条应统筹兼顾，妥善处理企业与客户、企业与员工、企业与股东、个人与企业之间的利益关系。第八条应树立科学的发展观和正确的业绩观，创新进取，努力提高所在机构的发展质量、竞争能力和服务水平。第十一条坚持科学发展，防范化解风险，维护客户利益，统筹兼顾股东利益、机构利益及员工利益。《细则》框架和内容3--《细则》对应《准则》的条款，并进一步阐释和延伸。《准则》《细则》第九条应坚持科学决策、民主决策，正确行使权力，遵守决策程序，尊重员工民主管理权利。第十条应稳健经营，加强内控，提高管理能力，防范化解风险。第十二条不断提高管理能力，避免决策和管理失误。不得推卸对因本机构出现的问题应承担的管理责任。第十一条应以人民群众需求和利益为导向，积极开发保险产品，制止销售误导，确保公正、及时理赔。第十三条倡导客户至上的经营理念，鼓励开发适合人民群众需求的保险产品。不得采用明示或暗示手段，唆使或纵容从业人员从事有损投保人、被保险人和受益人合法权益的行为。第十二条应恪尽职守，勤勉高效，严格自律，发挥表率作用。无对应条目《细则》框架和内容4--《细则》对应《准则》的条款，并进一步阐释和延伸。《准则》《细则》无对应条目第十四条高度重视保险理赔工作，努力提高理赔服务质量。对属于保险责任的理赔案件，应在规定时限内及时赔偿或给付；对不属于保险责任的，应在规定时间内及时通知。不得刁难客户，不得惜赔、拖赔、欠赔，更不得应赔不赔、无理拒赔。第十六条应确保所有文件的有效性和准确性，不得代签名、代体检、伪造客户回访记录。第十五条主动出示《展业证》或《执业证书》等有效证件，使用所在机构统一印制的宣传资料。不得自行手写、印制、变更所在机构的宣传资料，不得使用或传播其他不合规宣传资料。第十三条应根据客户需求、经济承受能力推荐适合的保险产品。第十六条应根据客户的需求和经济承受能力推荐合适产品。在客户明确拒绝投保的情况下，不得强行继续向客户推销，干扰客户的正常工作和生活。《细则》框架和内容5--《细则》对应《准则》的条款，并进一步阐释和延伸。《准则》《细则》第十四条应以客户易懂的方式提供保险产品的信息，不得进行任何形式的误导。第十五条应主动提示保险产品可能涉及的风险，不得有意规避。第十七条客观、全面、准确地履行产品和服务的说明义务，代理机构代理保险业务应明确说明销售产品的经营主体，确保客户知晓其所购买保险产品的完整内容，对分红保险、投资连结保险、万能保险等投资产品应明确说明其费用扣除情况和投资风险及收益的不确定性。不得有虚假陈述、隐瞒真相、误导客户、违规承诺等行为。第十七条应客观、公正、及时理赔，不得拖赔、惜赔。第十八条加强客户回访和跟踪服务，协助客户进行客观、公正、及时理赔。所在机构对客户提出赔偿或者给付保险金请求作出拒赔决定的，应将所在机构出具的拒绝赔偿或者拒绝给付保险金通知书及时送交客户，并说明理由。第十八条应迅速回应客户咨询，及时提供服务，不得推诿懈怠。无《细则》框架和内容6--《细则》规定了“公平竞争准则”一章。要求：不得以不正当手段招徕其他保险机构在职从业人员。（第十九条）严禁从业人员有下列不正当竞争行为：×采用不实宣传或易引起误解方式自我夸大或者损害其他同业声誉；×贬低或诋毁其他机构、从业人员、保险产品，或利用保险监管机构的处罚决定攻击同业；×向客户给予或承诺保险合同约定以外的保险费回扣或者其他利益；×在未经保险监管机构核准的区域开展业务或采取其他不正当手段开展业务；×以排挤竞争对手为目的，擅自降低保险费率或高于行业自律标准支付手续费。《细则》框架和内容7--《细则》提出了具体的奖励和处分规定。从业人员所在机构行业自律组织保险监管机构（由行业自律组织提请）根据《准则》和《细则》对从业人员进行奖励和处分，执行者主要包括：奖励和处分的执行者《细则》框架和内容8--《细则》提出了具体的奖励和处分规定。书面表扬公开表彰授予荣誉称号其他合适形式的奖励对表现优秀的从业人员，行业自律组织可视情形给予以下奖励：行业自律组织的奖励方式（可以单独或合并适用）《细则》框架和内容9--《细则》提出了具体的奖励和处分规定。警告业内通报批评通过媒体公开谴责提请保险监管机构查处从业禁止行业自律组织的处分方式对违反《准则》和《细则》的从业人员，行业自律组织可采取书面或口头形式进行提示或质询。另外，视情节可给予以下纪律处分：（可以单独或合并适用）《细则》框架和内容10--《细则》提出了具体的奖励和处分规定。警告适用：违反《准则》和《细则》，情节轻微，且没有造成严重后果的，行业自律组织应予以警告，限期整改。传达方式：由行业自律组织以信函形式向从业人员本人发出，同时抄报其所在的上级机构和保险监管机构。行业自律组织--警告《细则》框架和内容11--《细则》提出了具体的奖励和处分规定。行业自律组织—通报批评×机构经营管理不善造成突发事件，未进行及时处理，引发行业公共关系危机的；×机构违规经营，违反行业自律规则和服务承诺的；×违反《细则》第十四条规定，理赔服务质量差的；×违反《细则》第十九条规定，以不正当手段招徕从业人员的；×违反《细则》第二十条规定，进行不正当竞争的。对高管适用的情形《细则》框架和内容12--《细则》提出了具体的奖励和处分规定。×代签名、代体检；×伪造客户回访记录、故意滞留客户保险合同；伪造机构和客户的公章、印件；×在资格考试中参与考试作弊、冒名代考，及伪造、