房产商职业顾问实战手册

欧阳严明咨询散记：房产商职业顾问实战手册=blogs&id=148&uid=401目录上册角色篇概述…………………………………………（6）第一节我是谁－－置业顾问的定位…………………（6）一、公司形象的代表……………………………（6）二、公司经营理念的传递者……………………（6）三、客户置业的顾问……………………………（6）四、投资理财的专家……………………………（7）五、客户的朋友…………………………………（7）六、将客户意见向公司反馈的媒介…………………（7）七、市场信息的收集者……………………………（7）第二节我面对谁－－置业顾问的服务对象……………(7)一、置业顾问对客户的服务……………………（7）二、置业顾问对公司的服务………………………（8）第三节我的使命－－置业顾问的工作职责及要求……（9）一、常规工作职责………………………………（9）二、营业前准备工作及售楼部日常工作………………（9）展销会及其他环节工作职责、要求……………………（10）第二章置业顾问的基本素质……………………（11）第一节我要了解的－－专业素质的培养…………（11）一、了解公司…………………………………（11）二、了解房地产业与常用术语…………………（11）了解客户特性及其购买心理……………………（12）了解市场营销相关内容…………………………（12）第二节我要培养的－－综合能力要求……………（12）观察能力………………………………………………（12）语言运用能力……………………………………………（12）社交能力………………………………………………（13）良好品质………………………………………………（13）第三节我要根除的－－置业顾问应克服的痼疾……………（15）一、言谈侧重道理…………………………(15)二、喜欢随时反驳……………………………………(15)三、谈话无重点………………………………………(15)四、言不由衷的恭维…………………………………(15)懒惰………………………………………………(15)第三章置业顾问的仪容仪表与行为规范…………………(16)第一节我穿我戴－－置业顾问仪容仪表…………………(16)一、男性……………………………………………（16）二、女性……………………………………………（16）三、整体要求………………………………………（17）第二节我言我行－－置业顾问行为举止……………………（17）一、站姿…………………………………………（17）二、坐姿…………………………………………（17）三、动姿…………………………………………（18）交谈……………………………………………（18）服务篇第一章服务规范要求…………………………………（21）第一节来电接待要求…………………………………（21）接听电话礼仪……………………………………………（21）电话接听重点信息的掌握…………………………………（23）二、注意事项………………………………………（24）第二节来访接待要求…………………………………（24）第二章销售现场的基本流程及注意事项…………………(29)第一节迎接客户…………………………………(29)第二节介绍产品……………………………………(30)第三节购买洽谈……………………………………(30)第四节带看现场……………………………………(30)第五节暂未成交………………………………………(31)第六节填写客户资料表………………………………(31)第七节客户追踪………………………………………(32)第八节成交收定………………………………………(32)第九节定金补足……………………………………(33)第十节换房…………………………………………(34)第十一节签订合约……………………………………(34)第十二节退房………………………………………(35)第三章提供超值服务，注重服务营销………………………(36)第一节超值服务………………………………………(36)一、含义……………………………………………(36)二、超值服务的表现形式………………………………(36)第二节服务营销…………………………………(37)一、概念………………………………………(37)二、服务营销的特点………………………………(37)三、树立服务无小事的观念……………………………(38)下册技巧篇第一章营销过程与应对技巧……………………………(39)第一节从心开始－－与客户沟通的一般常识及注意事项………(39)一、区别对待：不要公式化的对待客户……………………(39)二、擒客先擒心：获取客户的心比完成一单买卖更为重要……(40)三、眼脑并用………………………………………(40)四、客户沟通时的注意事项………………………………（41）五、亲和力—零距离沟通…………………………………（42）第二节按部就班－－与客户接触的六个阶段………………（44）一、初步接触－－第一个关键时刻………………………（44）二、揣摩客户需要－－第二个关键时刻………………………（46）三、处理异议－－第三个关键时刻…………………………（47）四、成交－－第四个关键时刻…………………………（49）五、售后服务－－第五个关键时刻…………………………（50）六、结束－－第六个关键时刻……………………………（51）第三节循序渐进－－销售过程中推销技巧的运用………（51）一、置业顾问应有的心态……………………………（51）二、寻找客户的方法……………………………………（53）三、销售五步曲……………………………………（53）四、促销成交……………………………………（54）第二章客户类型与应对技巧………………………（56）第一节人以群分－－到访客户的不同类型………………（56）业界踩盘类……………………………………（56）巡视楼盘类………………………………………（56）胸有成竹类……………………………………………（56）第二节兵来将挡－－把握客户购买动机…………………（57）一、什么是购买动机………………………………（57）二、一般购买动机…………………………………（57）三、具体购买动机…………………………………（58）四、综合因素－－顾客类型划分……………………（59）角色篇第一章概述置业顾问正参与到一个特殊的服务行业，并成为房地产营销推广中不可小觑的构成元件。从珠江三角地区到内地二、三线城市的房地产营销推广过程中，置业顾问的岗前培训、在职培训、过程监控及效果评估等已成为一项系统工程，并逐渐完善。在房地产发展日趋理性、竞争日益激烈的时代里，置业顾问的工作性质和重要性正发生着变化。那么，作为营销推广中的主角置业顾问自身应怎样定位，其本身所起的作用和工作职责又该如何鉴定？第一节我是谁——置业顾问的定位一、公司形象的代表进入一家公司，你对这家公司的形象感觉如何？最初，你对公司形象的了解大概是从阅读简介小册子开始或通过电话与公司职员联络，从对话中渐渐形成对这家公司的感觉。当你第一次来公司时，你对公司的印象相信是来自接待人员的应对及这栋建筑的内部装修、职员的服装、办公室内的气氛等。但使你对公司的印象最深刻的是与你会晤的那个人。无论那间公司有多大，员工有多少，你也只能从接待员及与你会晤的两三个人那里得来的印象评价整个公司，如果你获得好的礼遇，当然你会对这家公司产生好感。人们常说，“职员创造公司”，职员是公司的财产，所以，不单只老板代表公司，每一个员工都代表着公司。你的待客态度、电话应对或寄给其他公司的信笺和传真等代表着公司。如果你任意胡为，可能会引致很坏的后果。待客态度不好，可能会被认为“那人态度恶劣”或没有常识，甚至可能令对方产生不快的感觉，将交易中止。作为房地产公司的置业顾问，直接代表公司面对客户，其形象也代表着公司形象，服饰的整洁、笑容的甜美、建议的中肯，都会留给客户一个好的印象，增加客户对公司的信心，拉近双方的距离。二、经营理念的传递者置业顾问要清楚明白自己是公司与客户的中介，其主要职能是把发展商的背景与实力、楼盘的功能与素质、价格政策、促销优惠、服务内容等信息传递给客户，达到促进销售的目的。三、客户置业的顾问购房涉及到很多专业知识，如地段的考察、同类楼盘的比较、户型格局的评价、建筑结构的识别、区位价值的判断、住宅品质的检测、价值的推算、面积的丈量、付款按揭的计算及合同的签署、办理产权等，每个环节都包含了许多专业的细致的方面。凡此种种，对于一个缺乏经验的消费者来说，想从一个门外汉变成一个半懂不懂的购买者并非易事。所以置业顾问要充分了解并利用专业知识，为客户提供咨询的便利与服务，从而引导客户购楼。四、投资理财的专家置业顾问要有绝对的信心，并必须做到三个相信：相信自己所代表的公司，相信自己所推销的商品，相信自己的推销能力。这样才能充分发挥置业顾问的推销技术。这是因为：首先，相信自己的公司。在推销活动中，置业顾问不但代表公司，而且其工作态度、服务质量、推销成效、直接影响到公司的经济效益、社会信誉和发展前景。其次，相信自己能够完成推销任务。这种能力是置业顾问成功的信心与决心的来源，并能产生动力与热情。再次，相信自己推销的产品具有满足客户需求的效用。相信自己推销的商品货真价实，从而也就相信自己的商品可以成功地推销出去，这样就可以认定自己是推荐楼盘的专家。五、客户的朋友置业顾问要用最大的诚心打动客户，处处为客户考虑，成为客户认可的朋友，客户才会放心购买。六、将客户意见向公司反馈的媒介置业顾问作为公司与客户的中介，除传递公司信息外，还需负起将客户意见向公司反映的责任，使公司能及时作出相应的修正和处理，建立公司良好的企业形象。七、市场信息的收集者置业顾问要有较强的反映能力、应变能力与丰富的业务知识，对房产市场有敏锐的触角，这就需要置业顾问对房产市场的信息做大量的收集、归纳、分析与总结的工作。如对宏观房地产市场发展状况与趋势的判断、对区域市场整体发展水平的把握、对周边楼盘与竞争对手优劣及市场活动的认知、对消费者购买心态的把握等，为公司的决策提供准确的市场依据。第2节我面对谁——置业顾问的服第3节务对象置业顾问对客户的服务1、传递公司的信息置业顾问是发展商与客户沟通的桥梁，是客户直接面对并与之交流的公司代表，是客户了解发展商信息的重要媒介。2、了解客户对楼盘的兴趣和爱好置业顾问通过与客户的多次接触与揣摩，对客户的购楼喜好形成一定的认知后，方可投其所好，一枪击中。3、帮助客户选择最能满足他们需要的楼盘发现真实需求并有效解决。平心而论，在你销售的房子中是否每一套房子都合适客户呢？在销售过程中，优秀的置业顾问在与客户的问答中，能用一种直觉发掘客户的真实需求，并非常清晰明白地的把真正合适的房子推荐给他，并且包括推荐给客户最恰当的付款方式的能力。因此，置业顾问应根据顾客的喜好，利用自身的专业知识，为客户推荐楼盘内最适合他们需要的单位。同时，优秀的置业顾问要具有理财的能力，为不同的客户安排其不同的资金流量。4、向客户介绍所推荐楼盘的优点置业顾问经过专业培训后，结合楼盘对外销售的统一说词和自身的演说才能，在与客户沟通时，应将楼盘的优点和价值充分展示在客户面前。5、回答客户提出的疑问销售过程中顾客向置业顾问提出询问是常有的事，可能会提出楼盘交易上的问题，也可能提出各种各样与楼盘无关的问题，如问路、乘车路线、购物等一些生活上的事情。作为一名优秀的置业顾问应该明白，顾客向我们提问，是期望我们为其服务，理应坦诚相对，做到有问必答，尽量满足顾客的需求。基于此，置业顾问不仅要钻研本职工作各方面的知识，还要熟悉当地有关方面的情况，如交通、酒店、运输及大中型购物场所等。6、向客户介绍售后服务购买住宅是一项系统工程，消费者须具备以下环节的专业知识。在签署购买合同文本后，还须办理银行按揭、缴纳税费、产权登记或变更等手续，置业顾问应将公司的服务宗旨和售后服务内容详尽解说，免除客户购买的后顾之忧。7、让客户相信购买