房地产现场销售手册

销售手册一．客户分析及应对技巧“顾客是上帝”。“顾客”可能是“魔鬼”，但是最难对付的顾客都有一个共同的特点，他是你的顾客，他是你的推销对象。1、价格至上的客户“价格太贵”，这是客户最常用的托辞1、误区(1)注意力太集中于价格，入题就是谈价格，以致忽略了推销房子。销售不该只求价廉，应该在讨论价格之前先谈房屋的价值(2)把时间浪费在那些一味杀价却不诚心购买的顾客(3)相信这些客户所说的“周边的楼盘如何便宜，如何优势”(4)高估了他们，觉得难对付而胆怯了2、推销策略(1)转换法，他要你让价，你也得提出条件还给他，例如增加首期款，加快付款速度(2)搞好私人关系(3)了解客户究竟想得到什么，例如额外的优惠、满足感、胜利感，增加自己对产品价值的信心(4)多谈价值，必须改变谈话的焦点，转移到对房屋这样昂贵的商品，更是一辈子要居住的环境，主要是对房子本身价值的肯定和喜欢，价格在此时已不是最主要的问题(5)不要在电话里跟此类客户谈价格(6)假如你陷入困境，那就先退避一下，找你的销售经理商量对策，不要把局面弄僵3、成交策略(1)确定今天可以成交，再让价格(2)在其它方面作一点让步，然后成交(3)不作任何让步，同客户成交2、无权购买的客户客户看似大权在握，但事实上却只是家里的配角，此时你会觉得自己的努力没了方向推销策略1、设法让他承认自己不是决策者2、把他拉到你这边来3、教客户如何向决策者推销产品，可附较多的书面资料4、请决策者再来看房，由他引荐你直接和决策者联络5、如决策者暂无法来现场，则鼓励他由图文传真、E-mail的形式与决策者沟通，尽快下定，以免延误时机3、言行不一的客户在表现上客户似乎已经动心，但不知何故又打了退堂鼓推销策略1、开门见山，询问得具体一些(1)要求立即下定，他可能什么都同意，就是不愿立即签约(2)追问到底，最迟何时才能成交；成交还有什么问题；承诺在多大程度上能够实现(3)即使客户离开，依旧保持联系，以观其动态2、如果客户答应购买你的产品，那就请他作更具体的保证，即下定签约，显示出轻微的“不满”。例如：我很相信你会购买我们的房屋，但我们的经理并不认识你，他是认书面的东西，你这些条件会很难谈的。“3、得知其承诺有变，要表现出大为惊讶的样子，使其产生内疚感(1)了解详情(2)千万别问“已经太晚了吗？”(3)立即参与竞争(4)为以后考虑4、抱怨一切的客户每一项提议都会遭到他的反对，这让你非常恼火。推销策略1、自问“他究竟最在乎什么？”这类客户就是要让他觉得你是在认真地听他说话，他更希望你关注他本人，而不想听你推销产品，而你则应尽量建立起彼此的信任，而不必过多地回答他的质疑。2、说“我知道你关心什么，如果这些问题得到解决，你是否会购买呢？”3、将抱怨的矛头指向你的竞争楼盘利用他为你服务，这些客户将是你重要的信息来源。4、区分客户刁难行为与诚恳意见5、轻描淡写产品确有的不足之处你不能简单否认房屋有一定缺陷，但你可以设法把这种缺陷所带来的负面影响说得微不足道。6、筛选出讨论客户真正在乎的话题，然后正面回答这些问题5、口称缺钱的客户他们费尽心机，不过想推托而已。推销策略1、仅从字面上理解“预算不够”只有少部分的客户是真正预算不够的，预算是可以增加。2、紧紧围绕“钱”这个问题这部分客户通常会较易操作，因为他们只懂得钱，“如何省钱”施些惠利，将他们紧紧套住。3、单刀直入，把帐目上的预算写下来绝不能泛泛而谈，了解他们真正的预算，以及分解的组合，提出任何一个能省钱的建议。6、优柔寡断的客户决策有时是一件让人提心吊胆的事，这类客户让你觉得无所适从，会浪费你不少时间。推销策略1、为他确定购买的最后期限告诉他，只要在某某期限前购买，就能获得减免一年物业管理费、送装修、价格折扣等一些他们盼望的优惠条件，在客户心理上造成一种限期购买的印象。2、通过其它客户的成交及现场气氛向他施压这类客户会有从众性，总想静观其他客户的购买意向，那就展现一个争相订购的场面，运用现场SP及销控，“如果你现在不订，下午张总立即会来订掉。”3、问你是准备订A座还是B座，用选择限定法引导客户4、用委婉平和的手法成交先建立起彼此的友谊，再请其下定，此类客户希望能得到你个人的支持，这种对他的支持与理解会打消他们心中的疑虑，一步步完成销售，不能操之过急。5、产品比较法列一个周边楼盘详细的特性对比表，为客户逐项说明你产品的优点，告诉他购买你的产品是明智的选择。6、用干脆果断的手法用以上方法不断施压，然后逼他下定。利用其惰性，告诉他“房子你已看了不少，也没有十全十美的房屋，就定下来吧！”让客户有种解脱感。7、生硬粗暴的客户不要以为他们只是针对你一个人的，这种客户对所有销售员态度都是这样。推销策略1、装出被迫无奈的样子性情粗暴的客户总是逼人的提出苛刻条件，除了得到让步以外，他们希望看到你的狼狈，而有满足感，一次次让步以后，你得装出十分冲动的样子，“你不是在买房子，你是想逼死我”向他诉苦、抱怨。2、含糊其词有时，为了摆脱客户的紧逼，你可对其言行视而不见，假装没听到他提出的无理要求，毫不在意，这样可以帮助你很好的判别一个客户提出的要求是不是认真的，或许话题一转移，客户已经忘了，放弃了要求，你也过了一关。3、利用进机陈述自己的观点这类客户性情起伏，当他们表现随和的时候，抓准机会迅速陈述观点。4、摆脱困境(1)使他忙于回答问题，请教他问题(2)增加彼此的人情味，感染他(3)让你的销售经理来做“白脸”(4)如他出言不逊，可以反问“我不敢相信你的话是当真的，你的意思是……，使其意识到自己的过分(5)休战5、让客户觉得他已经得到了最大限度的优惠可使用假定单、假底价表等8、自以为是的客户不管你谈的是什么问题，客户总认为自己永远是正确的。在做生意时，哪怕他是个笨蛋，你也得为他保全一份信心。推销策略1、不要过多表现自己，要让客户有表现的机会一边听他高谈阔论，一边用好奇的目光注视着他。2、听听客户对你产品的忠告他自以为对房产也很专业，对你的产品有种种异议，你不妨把它们全部记录下来，逐条加以研究。然后再约见，告诉他，你已请教过专家，对其细节问题一一答复，并承认他们的确是正直的行家。3、第二次带朋友来看房时，让他来介绍房屋，显示其专业，顺水推舟通常他介绍的比你好，最后让他表现一下决策能力，让他下定。其他类型客户例举：1、理智稳健型特征：深思熟虑、冷静稳健，不容易被推销员的言辞所动，对予疑点，必详细究问。应对原则：以诚待人；以专业的内容去信服于他。2、喋喋不休型特征：因为过分小心，竟至于喋喋不休，大小事情都在顾虑之中，有时甚至离题甚远。应对原则：引到正题上；取得他的信任；快刀斩乱麻。3、沉默寡言型特征：出言谨慎，一问三不知，反应冷漠，外表静肃。应对原则：要了解他实际的需求；切记自说自话。4、感情冲动型特征：天性激动，易受外界的怂恿刺激，很快做出决定。应对原则：让他冷静下来；不能说服的，让他尽快离开案场；激将法。5、优柔寡断型特征：犹豫不决，反复不断，怯于做决定。应对原则：帮他做决定；不给其选择余地。6、盛气凌人型特征：趾高气扬，以下马威来吓唬销售员，常以教训口气说话。应对原则：不卑不亢；谦虚礼让，抓住对方弱点，正面说服。7、求神问卜型特征：决定权操纵在“神意”或“巫师”手中，十分迷信。应对原则：以现代观来说服他；适时以迷信、风水等引导说服；买通“巫师”或风水先生。8、畏首畏尾型特征：购房经验缺乏，不易做出决定。应对原则：借助品牌实力来说服他；用业绩来鼓励他，说服他。9、神经过敏型特征：容易往坏处想，任何事都会刺激他。应对原则：少说多听。10、藉口故意拖延型特征：个性迟疑，推三推四。应对原则：了解他是否要买，了解他推迟的原因，帮他解决。11、斤斤计较型特征：心思细密，大小通吃，事事计较。应对原则：用威言相逼；斩钉截铁。12、金屋藏娇型特征：出钱者通常都不愿曝光，决定权在不出钱的女方。应对原则：抓拢她，赞美她；尽量让他一次性付款。二、销售现场流程及内容作为一个新生的房地产公司，应该体现现场销售的规范划一，给客户以良好的销售形象，又能在自然的气氛中营造销售的最佳氛围，并逐步渗透各种销售技巧，而被客户欣然接受，达到现场的最佳销售效果。（1）“客户到，欢迎参观”当客户到达销售现场，轮接第1人高喊：“客户到”，以提示现场销售的所有人员，随着这一提示信号，现场所有销售人员，无论其在干任何事情，均暂停致迎接辞“欢迎参观”——整齐、统一、响亮。一方面体现现场精神面貌及对客户之礼貌，另一方面，暗示着销售进入开始，集中精神准备后期配合工作。（2）第一次引导入座随即自然地将客户引导进入接待区的接待桌，请客户入座，并且于引导前带上销售文件夹（资料）、计算器、笔、名片等销售用具，同组人员配合倒水、递杯，从而完成初次引导入座过程。（3）业务寒喧初次引导客户入座，请客户喝水后即而开始同客户进行寒喧，互递名片，开始客户摸底，目的是了解客户的情况，包括年龄、职业、喜好、家庭、所在区域、购买动机、购买能力等尽可能详细。从而在后续的销售接待过程中有的放矢，目标明确，能够真正地引导客户，使客户在购房过程中始终跟着销售员的思路走，这样容易达成销售。在业务寒喧过程中，销售员要亲切、真诚，拉近同客户之间的陌生距离，得到客户的初步认可。因此业务寒喧，了解客户是整个销售过程中基本的环节，这亦是销售员推销自己，让客户认可的第一步。（4）参观展示在初步对客户了解，并得到客户认可之后，销售员将信心百倍地开始向客户发动第一轮销售攻势——即介绍规划图，效果图，参观沙盘，描销售员将充分运用现场展示区和自己的推销才能清晰地向客户进行说明周边环境，房子优势，并对未来进行一番美好的描绘，要让客户感到你是十分专业的房产置业顾问，使他在购房中信服于你，此外在产品介绍的过程中，要时刻注意客户的神情、语言、行动，有重点、有条理、充满感染力地描述产品的条件及其符合客户的地方，并机智、专业、随和地回答客户在参观过程中的问题及倾听客户的想法。如客户要求直接去看样板房可以直接跳到第六步，在边走的时候可以进行第五步的项目细说。（5）第二次引导入座——细说项目当客户通过展示区了解到本项目的基本情况之后，销售员应请客户第二次入座，并适时地再请客户喝水，与其寒喧、聊天，客户对产品有了认知后，必将产生许多的疑问及兴趣，因此第二次入座接洽同第一次入座接洽的销售背景和动机完全不同，销售员将同客户比较深入地细说产品中的问题，如：户型、面积、绿化率、价格等，并根据客户的年龄、职业、喜好、家庭情况、购买实力等情况设身处地的为客户考虑，作其参谋，为其解说。销售员同时将通过寒喧及参观展示过程中对客户的了解，对客户作出判断，从而在洽谈中位于上风。（6）带客户看房（样板房、工地实情）客户在对产品的情况比较充分地掌握后，将希望到现场实地去看房，销售员此时应主动提议，拿取工地安全帽，带上必要的销售资料，指引客户去工地看房，在看房的过程中（包括现场样板房、房型、工地实情等），销售员将对已熟知的工地状况有目的、有步骤、有技巧地进行引导介绍，并对客户看房过程中的情形予以分析，了解其满意度及抗性度，从而做好进行第三次引导入座——实质谈判的准备。（7）第三次引导入座——实质谈判当客户看完工地现场后，此时会出现客户可能会提出不进入现场接待中心，而直接回去考虑或到它处看房，此时销售员应敏锐对客户的内心想法作出判断，是否其真的有事要回去或离开，还是借口推辞，看工地后是否再次回到售楼处洽谈，这是评判客户对产品满意度及评判销售员前面销售能力是否成功的常见标准。倘若客户是真的有事欲走，销售员应先客气地请其到现场喝杯水或稍息片刻，建议其可选择一套房进行一个置业计划，为其可以做个参考；倘若客户硬是借故推辞，则表明其意向度不够，销售员不应强留，可借此暗示“今天客户较多，工作较忙，未能介绍详尽”“请原谅，希望其今后再来，并保持联系”。客户由销售员引导至接待桌，请其第三次入座后，所谈及的内容往往是深入和有针对性的实质问题，销售员可先缓回一下气氛，双方再次聊天，然后再切入销售实质问题进行洽谈。此时销售员将销售文件夹，计算机，认购协议书等摆上台面，造成一种签