房地产质量手册

明欣房地产ISO9001/2000品管体系手册文件编号：QM2003版次：1.0品质手册生效日期：03.04.20页次：1/24质量手册颁布令漳州市明欣房地产开发有限公司《质量手册》是由管理者代表编写，规定了公司的质量方针、质量目标、质量管理体系及其实施的总体要求和基本原则。经审核覆盖了ISO9001：2000标准的要求，且符合国家法律、法规、指令和本公司的实际情况。本《质量手册》是公司各项质量管理、质量保证活动必须遵循的纲领性文件。对外是公司质量保证能力的文字表述，以使顾客和第三方确信，公司的质量管理能力可以保证房地产开发的质量达到符合性、充分性和有效性的要求。现予批准发布，于2003年05月10日在公司范围内开始实施，全体职工务必认真学习、严格执行。总经理：2003年04月20日制定：审核：批准：编号：QM2003页次：2/24公司简介漳州市明欣房地产开发有限公司，于1999年04月22日在漳州市工商行政管理局登记注册，注册资本为1500万元，资质等级三级。公司经营范围为房地产开发、销售商品房。公司现有职工20人，具有专业技术人员8人，拥有一支实力雄厚的专业技术队伍。自公司成立以来，致力于管理体制改革，搞活机制，保证住房质量，重视产品创新，努力创造企业品牌，先后投入资金用于明欣花园等项目建设，建筑面积达到3万平方米。在房地产业面临较为有利的今天，公司不断提高自身素质，调整好自己的投资经营思想和战略策略，以准确的市场定位，以良好的质量、信誉、服务来赢得消费者，赢得市场。编号：QM2003页次：3/24质量方针:质量为本，服务为魂；a：质量是组织生存和发展的根本和保证，质量管理是组织所有管理活动的核心；可靠的工程质量是组织赢得市场，拓展业务，取信于社会的有力保证。b：建立和规范组织的管理体系，提高管理水平，用良好的管理手段来不断提高产品和服务水平组织的竞争力以及组织的总体效益。谋求更大的发展。年度总质量目标：顾客满意度达到≥90分（被调查业主总分数÷总调查家数）分解目标：工程开发部:房屋一次交验合格率为95%.（申报一次验收合格数÷总申报数×100%）管理部:年人均在职培训时间≥20小时（以实际接受各种方式的训练的时间为准）售房部：客户投诉次数≤10次/年（以实际接受各种方式口头/书面抱怨为准）现房准时交房率≥95%（实际依售房合同交房数÷合同应交总数×100%）总经理：2003年04月20日编号：QM2003页次：4/24管理者代表任命书兹任命陈志平先生为漳州明欣房地产开发有限公司的管理者代表。负责按ISO9001：2000标准的要求建立、实施和维持质量管理与质量保证体系，确保质量目标的实施与实现；定期或不定期向公司的管理者报告质量管理体系的运行情况。并确保在公司内提高满足顾客要求的意识，依本公司质量管理体系有关规定与外部各方进行联络。总经理：2003年04月20日编号：QM2003页次：5/24《质量手册》管理规定本手册由总经理指派质量管理体系管理代表及相关主管，依据ISO9001：2000的规定和本公司质量管理要求，对公司的质量管理体系过程进行了详细的阐述，是满足顾客要求的质量管理体系过程的基本文件，也是顾客或第三方认证机构对本公司质量管理体系进行认证的主要依据。同时，本手册是公司实施先进的质量管理，开展质量活动的准则。公司全体员工必须认真学习、贯彻执行。本手册更改时一律采用单页换版，通过向本手册持有者发放相应的更改页来实现。发放的同时，应收回已经作废的被替换页，持有者应及时装订好更改页，并在本手册的“文件总览表”中填写相应的更改情况。对本手册有效性的分为管制和非管制二种状态。管制文本适用于公司内部对质量管理体系运行起重要作用的各个岗位，均应做到及时发放，更换到位，实施跟踪管理，确保有关人员使用现行有效的版本。非管制文本适用于按照合同要求，以及其他目的，向公司外部提供的《质量手册》，当更改时一般不予通知更换，对其有效性不作进一步管理。本手册发放时应加盖管制状态（管制和非管制）和分发编号的管制状态标识，按照《文件与记录管理程序》登记建档。若需更改，按照《文件与记录管理程序》执行。当持有者岗位调动或机构调整时，应做好本手册的交接工作。持有者应妥善保管文本，不得私自向外出借，不得私自涂改和复印。质量手册管理分发名单副本编号文件持有者副本编号文件持有者01总经理07财务部02副总经理＼总工0803管理者代表0904管理部1005工程开发部1106售房部12编号：QM2003页次：6/241、范围本手册依据ISO9001：2000制订，规定了公司质量管理的基本要求，适用于公司的房地产开及销售发过程质量管理，也是适用于顾客或第三方对公司质量管理体系进行审核评价/审核认证的依据。2．引用标准ISO9001：2000质量管理体系—要求相关的行业法律法规3．定义3.1本手册采用ISO9000：2000质量管理体系—基本原则和术语中的术语和定义。3.2条款删减说明：3.2.1本公司开发的商品房在施工及装修服务的过程未涉及客户提供财产，所以后续文件中不在叙述。3.2.2公司商品房的开发、审图、各项建筑/水/电/气/绿化施工、装修、监理、物业都是发包给具有相应资质的承包商主导进行，本公司相关部门只对各个过程相应的监管确认和必要时的检测和督导改进，以判断各个过程的持续有效及改进。3.3.3后续体续文件当中，所涉及的有关计量/仓储/设备等方面的管理，皆由施工及监理单位进行主导，本公司工程开发部主要对其管理状况进行监控及执行时的抽查。4、质量管理体系要求4.1质量管理体系的总体要求4.1.1根据ISO9001：2000的要求建立文件化、标准化的质量管理体系。相关部门按照质量管理体系的要求执行，并按照工作的性质以及市场和顾客的要求，对质量管理体系进行持续的改进与完善。4.1.2在建立质量管理体系时，公司根据国际标准的要求，考虑如下活动：A.根据公司的产品和实现这些产品过程及相关联的特点，建立质量管理体系所需的过程。见附件1：质量管理体系图。B.为了使每一过程都能有效运行并得到有效管理，公司按照房地产开发的特点识别所有过程中与产品有关的法律、法规，建立相关过程的程序文件，并按照房地产开发过程要求、产品要求和相应程序要求制订相应的工作文件，并按照相应程序或工作文件的要求形成质量记录。C.文件执行的所有部门应按照相应过程和程序的要求收集这些过程运作所需要的信息和这些过程监控所需的信息。编号：QM2003页次：7/24D.按照相应程序的要求和方法对所有活动过程进行测量、监控和分析，相关部门应对这些资料进行分析、取舍，确保资料的真实性。4.1.3公司所需外包的项目按“采购和供应商管理程序”进行管理。4.2文件化的总要求4.2.1本公司质量管理体系文件是由《质量手册》、程序文件及工作文件三个层次书面文件以及相关规范组成，其执行结果则以表格及记录的方式保存，以确保质量管理体系有效运行，其结构如下图：质量手册程序文件工作文件表格/记录A.质量手册(QUALITYMANUAL)确定质量管理方针及目标以达到所需要的质量，并根据实际要求指定工作职责。B.程序文件(PROCEDURE)程序文件：提供公司各部门基本作业要求及职责。C.工作文件(WORKINGINSTRUCTION)a.作业人员的作业规程；b.技术文件（包括施工图纸和标准图集、施工验收规范等相关资料）；c.岗位职责；d.外来文件。D.表单/记录(FORM/RECORD)a.表单是用来收集数据资料的图表。b.记录是通过表单或电子媒介等手段收集的质量管理体系运行结果。注：所有文件由相关部门根据工作的复杂程度和工作的实际需要进行编写，确保体系处于管制状态下运行。编号：QM2003页次：8/244.2.2质量手册为了明确本公司的质量管理内容、质量管理体系所覆盖的范围，使质量管理体系能够有效运行，公司建立了本质量手册，本手册阐明了：A.质量管理体系所涉及的范围，对于其中删减的部分，我们详细的说明了删减的理由；B.引用了相关的程序；C.详细地描述了质量管理体系各过程的顺序和相互关系；D.质量手册作为管理文件在公司内部或供外部使用时发布。4.2.3文件管理为了使公司的质量管理体系文件（包括外来文件）能够得到有效地管理，建立了《文件与记录管理程序》，从而使文件达到如下管理要求：A.文件在发放前受到如下相应人员的批准：a.质量手册：由管理者代表审核，总经理批准；b序文件：由管理者代表审核，总经理批准；c作文件：由直接部门主管与管理者代表审核，总经理批准；B.文件在必要时，根据评审的结果，或相关部门提出的要求进行修改，修改前应由原审批人批准；C.以版次在相应的文件上或文件的管理清单上标明文件的修订状态；D.管理者代表负责了解文件的需求部门，并通过发放管理，确保需求部门能够得到有效版本的文件。E.文件书写字迹清楚，按照《文件与记录管理程序》要求对文件进行标识、发放、回收；F.外来文件（包括与房地产开发有关的法律、法规，与体系运作有关的标准）也按照《文件与记录管理程序》进行发放管理；G.对作废文件加盖“作废文件”章进行标识，防止作废文件的使用。4.2.4记录的管理为了使公司的质量记录能够得到有效的管理本公司制订了《文件与记录管理程序》。A.各部门负责本部门的质量记录标识、贮存、回收、保护；B.按照《文件与记录管理程序》规定的贮存期限贮存、处置质量记录；C.各部门应注意质量记录的书写，保持记录清晰，应尽量避免对质量记录涂改。否则涂改应签章.编号：QM2003页次：9/245.管理职责5.1管理层的承诺公司的最高管理层通过如下活动提供质量管理体系实施、发展和改进的承诺的证据：5.1.1宣传满足顾客和法律法规要求的重要性，并承诺公司的产品满足顾客的要求以及相关的法律、法规的要求；5.1.2按照国际标准的要求制订公司的质量方针和质量目标；5.1.3按照《管理评审管理程序》的要求每年至少进行两次管理评审；5.1.4确保资源能够满足质量管理体系运行的要求，并保证各项资源能够在质量管理体系运行过程中充分发挥作用。5.2以顾客为关注焦点公司将以顾客为中心，以满足顾客要求为最高宗旨，以增强顾客满意为目的，最高管理层通过对法律法规的了解、合同评审、顾客信息的反馈、市场调查、相关媒体的报道等一切途径了解顾客的要求和期望，并通过公司质量管理体系的相关程序将其转化、实现，最终达到顾客期望。5.3质量方针5.3.1为了确保公司质量管理体系的有效运行，由最高管理者根据国际标准的要求制订出公司的质量方针.(详见本手册第5页)5.3.2质量管理体系所涉及的各部门应组织本部门的所有工作人员认真学习、理解质量方针，并有效贯彻执行；5.3.3公司将通过每次召开的管理评审会议对质量方针的适宜性进行评审，从而保证质量方针的持续性、适宜性。5.4策划5.4.1质量目标公司根据制订的质量方针的要求、公司组织机构的特点以及产品的特点，制订公司质量目标和各部门的质量目标，具体内容见本手册第5页,相关部门依据质量目标内容，对质量目标进行统计分析，确定质量目标是否达到，并通过管理评审会议评审质量目标的适宜性，以达到持续改进的目标。5.4.2质量管理体系策划A.为达成质量目标，各部门在现有的质量体系未能完全满足要求时，应对质量管理体系进行策划。对新增加的管理过程或方法形成相应的补充文件，以满足质量目标的要求。B.当相应的质量管理体系文件需变更,在进一步策划时应保证质量管理体系的完整性。5.5职责、权限和沟通编号：QM2003页次：10/245.5.1职责和权限为了明确质量管理开展的各种活动中各部门的职责，本公司进一步以文件的形式确定质量管理体系和组织机构。质量管理机构如图：（见下页）各部门职责如下：A.总经理：负责制订经营策略，制订质量方针及质量目标，向公司各职能、各层次传达顾客的重要性和法律法规的重要性；确定资源的配置，以保证质量目标和质量承诺的实现，并对各部门的工作进行协调与监督；定期进行管理评审。总经理A理管理代表财务部售房部管理部工程开发部质检预决算开发按揭产权行政文