手工收款返券应急预案

手工收款、返券应急预案当商场的收银系统出现大面积死机等特殊情况，无法正常收银时，采用此应急预案。收银人员发现系统故障后，及时通知信息部、部门负责人和总值班。短时间不能恢复的（超过30分钟未恢复），信息部会通知采用脱机销售，如脱机销售不能成功，经总值班请示商场总经理批准后，采用手工收款。由总值班通知财务部、信息部、营运部和客服部采用手工收款。各部门各司其职，信息部尽快处理系统故障；客服部进行相关广播，安抚、引导顾客；财务部通知收银员进行手工收款；营运部通知导购员做好顾客的解释工作和手工收款的配合工作。以下为各部门需要配合的相关事宜，由当天总值班整体负责，总值班需要记录系统故障开始和结束的准确时间，并上报总经办。1．信息部尽快处理系统故障，让收银系统恢复正常。总结系统故障原因，制定防范方案。2．客服部2.1以广播方式告知顾客因系统故障采用手工收款，付款方式只能为现金、银行卡，其他付款方式（如会员卡、电子卡、返券卡等）不能使用；会员卡暂时不能积分，积分将在系统恢复后手工补积，做好顾客的解释工作。2.2系统恢复后，根据财务部提供的《手工收款登记表》补录会员卡积分；负责为顾客换开机制发票（需收回顾客购物凭证第三联）。3．营运部3.1通知导购员做好顾客的解释工作，告知顾客只能使用现金、银行卡交款，会员卡暂时不能积分，积分将在系统恢复后手工补积。3.2顾客提货时，导购员应认真审核购物凭证上是否盖有收款专用章和收银员私章，是否注明“手工收款”字样，是否注明付款方式和付款金额，无误后才可发货，并将手工收款购物凭证单据单列，方便补入机时核对。3.3系统恢复正常，收银员补录销售后，各专柜与营运部进行对账。4．财务部4.1当顾客持购物凭证（一联收银、二联柜组、三联顾客）到收银台交款，若顾客有会员卡，应明确告知目前暂时不能积分，待系统正常后，客服部在后台给顾客补录积分；4.2若顾客有会员卡，同时专柜接受会员卡折扣，收银员手工收款收取折后价金额，待系统正常再通过手工方式输机操作。4.3收银员在购物凭证付款栏注明付款方式及各种付款方式金额，在购物凭证右上角注明“手工收款”，顾客有会员卡积分的，需注明会员卡卡号。4.4收银员在购物凭证一式三联上盖收银员私章和收款专用章，将购物凭证二、三联交予顾客，第一联收银台留存，并告知顾客待系统正常后，带齐当日所有票据到服务台换开机制发票，4.5收银员手工收款完毕，做手工登记，每笔逐项填入《手工收款登记表》；若顾客使用了会员卡积分，需在表中补录积分栏填写补录金额（补录积分由客服部后台操作完成）；4.6当收银系统恢复正常后，收银员凭购物凭证第一联进行入机操作，打印的机打发票与购物凭证第一联订在一起保存，以备稽核和顾客退换货。4.7次日，收银主管核对《手工收款登记表》无误后，交客服部为顾客补录积分并签字。在商场大型返券促销活动期间，如遇系统瘫痪的情况，需要进行手工返券、收券的，需对手工收款流程做如下补充操作：总值班填报《手工收款返券审批单》，经商场总经理签批后，方可进行手工返券。1、客服部1.1客服人员至财务部总收银室领取纸券，做好相应的交接手续。1.2一名财务人员、一名客服人员在空白的纸券上“双签”券上加盖“西安万千百货有限公司”钢印章，客服人员加盖日期章，纸券方为有效纸券。1.3返券地点设在3FVIP中心，由一名客服人员和一名财务人员负责。客服人员根据购物凭证上注明的活动力度、付款方式和金额计算发券数量，并在购物凭证上加盖“已返券”章，手工标注返券金额。财务人员在《手工收款返券统计表》上登记（必须记录消费时使用的会员卡卡号或返券卡卡号），将相应数额的纸券发给顾客，并请顾客签字确认。返券后，将购物凭证的第四联“活动联”收回装订，以备活动后的稽核。1.4系统恢复后，客服部和财务部汇总送券金额，与收银主管汇总的收券张数和金额核对，收银合计收取纸券金额不得大于送券金额。如发生收银收券金额大于客服送券金额需上报，查明原因进行处理。《手工收款返券统计表》汇总后，报稽核会计、财务经理、前勤副总签字确认。1.5当系统做脱机收银时，也需进行手工返券。2、营运部2.1营运部向参加促销活动的专柜发放一式四联的促销购物凭证。2.2营运部派楼层管理人员对各品牌的购物凭证开具情况进行审核，要求导购员在购物凭证上清楚注明是否参加活动、参加活动力度、是否收券等。2.3导购员发货后，将使用纸券的购物凭证单独存放，并在《手工收券统计表》上登记。2.3系统恢复后的次日，营运部将各专柜登记的《手工收券统计表》汇总后交总收银室核对，核对结果由各楼层经理签字确认。收银员补录销售后，营运部核对富基系统各柜销售情况，避免误差。（脱机收银不需补录销售）3．财务部3.1财务部经理指定财务人员负责在活动纸券上加盖“西安万千百货有限公司”钢印章，并指定财务人员到VIP中心进行手工返券。3.2收银员接到收银经理通知后，方可进行手工收款、收券操作。3.3收银员收到纸券后，需辨别纸券真伪，收取时在纸券右上角剪角、加盖私章。收款完毕后，分别在四联购物凭证上加盖“收款专用章”和私章，并标注收银台号、会员卡号，付款方式、付款金额后钉在“收银联”上留存。3.4收银员将收取纸券的购物凭证分开存放，并按收取的先后顺序装订。3.5收银主管核点营业款时，需审核每张收过纸券的购物凭证，审核每笔交易收取纸券金额是否符合规定；审核纸券是否盖章、剪角、记录交易码；审核购物凭证上是否标注收银台号和会员卡号；审核收银员纸券缴款单与实收纸券数量、金额是否相符。3.6审核无误后，收银主管将所有收取纸券的凭证单独装订。收银员将销售补入机后，按楼层依次排序：每笔纸券缴款单后附每笔交易机打小票、购物凭证、剪过角的纸券。3.7收银主管核对营运部提供的《手工收券统计表》与收银员收券金额是否相符，如相符在《手工收券统计表》上签名，将《手工收券统计表》与所有纸券收取凭证装订在一起。如不符，与营运部一起查找原因。3.8收银主管需与客服部确认送券张数和金额，收银合计收取纸券金额不得大于客服送券金额。如发生收银收券金额大于客服送券金额需上报，查明原因进行处理。3.9财务部将《手工收款返券统计表》与入机数据和营运确认数据三方核对，并在五个工作日内出具专项稽核报告，报店总签批，财务存档。3.10如果系统只是无法自动返券，但可脱机收银的，收银员收款时可正常收取现金和银行卡，但一定不要刷会员卡、返券卡、电子消费卡，以免导致收银机死机。顾客使用会员卡积分的，应将会员卡卡号注明在购物凭证上，待系统恢复后转客服部补积分。4、信息部信息部随时关注收银系统的恢复状况，尽快排除系统故障。如果在系统瘫痪期间丢失的电子券，会在系统恢复后自动返进顾客的返券卡或VIP卡中，那么系统瘫痪至营业结束不得再收取、发放电子券。待营业结束后，由总值班、信息部、收银主管、客服部人员监督清除《手工收款返券统计表》中登记的会员卡卡号对应的券金额。5、市场部大型返券促销活动前，市场部应备好应急用纸券。当系统发生故障进行手工收、发券操作过程中，各岗位人员必须按总值班指示统一口径共同做好顾客安抚及系统故障期间电子返券卡无法使用的解释工作，发现问题应立刻向总值班汇报，便于及时处理。附表1：手工收款登记表序号消费日期收银员销售金额购买专柜付款方式会员卡卡号补录积分金额入机情况补录积分补录人12345678910111213141516171819202122232425附表2：手工收款返券审批单日期发起部门经办人事宜内容概述1、时间：2、原因：信息部签字：年月日财务部签字：年月日营运部签字：年月日分管副总经理签字：年月日总经理签字：年月日附表3：手工收款、返券统计表活动内容：时间：领用数量：日期：月日序号卡别会员卡号小票号收银机号购物金额发券金额联系方式顾客签字12345678910111213141516171819202122232425附表4：纸券收券统计表楼层：专柜：年月日购物小票号开票金额活动类型收券金额实收金额顾客签名收券金额合计手工收款流程：1、当顾客持购物凭证（一联收银、二联柜组、三联顾客）到收银台交款，若顾客有会员卡，应明确告知目前暂时不能积分，待系统正常后，客服部在后台给顾客补录积分；2、若顾客有会员卡，同时专柜接受会员卡折扣，收银员手工收款收取折后价金额，待系统正常再通过手工方式输机操作。3、收银员在购物凭证付款栏注明付款方式及各种付款方式金额，在购物凭证右上角注明“手工收款”，顾客有会员卡积分的，需注明会员卡卡号。4、收银员在购物凭证一式三联上盖收银员私章和收款专用章，将购物凭证二、三联交予顾客，第一联收银台留存，并告知顾客待系统正常后，带齐当日所有票据到服务台换开机制发票，5、收银员手工收款完毕，做手工登记，每笔逐项填入《手工收款登记表》；若顾客使用了会员卡积分，需在表中补录积分栏填写补录金额（补录积分由客服部后台操作完成）；6、当收银系统恢复正常后，收银员凭购物凭证第一联进行入机操作，打印的机打发票与购物凭证第一联订在一起保存，以备稽核和顾客退换货。4.7次日，收银主管核对《手工收款登记表》无误后，交客服部为顾客补录积分并签字。手工收款、收券流程：1、财务部经理指定财务人员负责在活动纸券上加盖“西安万千百货有限公司”钢印章，并指定财务人员到VIP中心进行手工返券。2、收银员接到收银经理通知后，方可进行手工收款、收券操作。3、收银员收到纸券后，需辨别纸券真伪，收取时在纸券右上角剪角、加盖私章。收款完毕后，分别在四联购物凭证上加盖“收款专用章”和私章，并标注收银台号、会员卡号，付款方式、付款金额后钉在“收银联”上留存。4、收银员将收取纸券的购物凭证分开存放，并按收取的先后顺序装订。5、收银主管核点营业款时，需审核每张收过纸券的购物凭证，审核每笔交易收取纸券金额是否符合规定；审核纸券是否盖章、剪角、记录交易码；审核购物凭证上是否标注收银台号和会员卡号；审核收银员纸券缴款单与实收纸券数量、金额是否相符。6、审核无误后，收银主管将所有收取纸券的凭证单独装订。收银员将销售补入机后，按楼层依次排序：每笔纸券缴款单后附每笔交易机打小票、购物凭证、剪过角的纸券。7、收银主管核对营运部提供的《手工收券统计表》与收银员收券金额是否相符，如相符在《手工收券统计表》上签名，将《手工收券统计表》与所有纸券收取凭证装订在一起。如不符，与营运部一起查找原因。8、收银主管需与客服部确认送券张数和金额，收银合计收取纸券金额不得大于客服送券金额。如发生收银收券金额大于客服送券金额需上报，查明原因进行处理。9、财务部将《手工收款返券统计表》与入机数据和营运确认数据三方核对，并在五个工作日内出具专项稽核报告，报店总签批，财务存档。10、如果系统只是无法自动返券，但可脱机收银的，收银员收款时可正常收取现金和银行卡，但一定不要刷会员卡、返券卡、电子消费卡，以免导致收银机死机。顾客使用会员卡积分的，应将会员卡卡号注明在购物凭证上，待系统恢复后转客服部补积分。