泰康人寿银行保险专业化销售流程解析

专业化销售流程（试行版)1泰康总公司银保事业部2013.6.12课程目标通过讲授、示范、角色演练的教学方式您可以了解以下内容：•销售过程中各环节的背景和销售人员应遵循的原则；•掌握以顾客为中心的销售流程；•以诚信为基础的销售活动是生存之道。教学大纲客户需求篇程序篇相关技巧客户需求篇课程目标：您可以在本单元了解以下内容：1、销售活动中的变革与专业化精神建立；2、能够分析自身的行为周期；3、诚信是销售人员销售技能的精神基础；4、正确的顾客心理和销售人员决策流程。销售变革行为周期诚信为基正本清源客户需求篇现实中的专业态度今天的果是昨天的因今天的收获来自您的昨天的专业销售变革销售变革人类发展中的主要分工事件–时代–原始社会–商朝–唐朝–17世纪–本世纪初–最近–分工事件–男人打猎女人烤肉–男耕女织–大运河导致商业大发展–大机器生产出现–福特开始用生产线生产汽车–高科技领域的尖端技术创新与细分–目的和好处–发挥体力的优势，照顾生育需要–发挥体力的优势，照顾生育需要–发挥南北方各自的产业特点，用运输来取代各地生产同样产品–用机器的大规模生产来飞跃式地产生效率提升–标准的细微分工导致标准化的产品质量–企业更趋于专业化，提升生产质量与单位效率人类社会进步的历史，也是专业分工不断精细的历程。销售变革层次一：没有专长，只能从事最普通的岗位层次二：能胜任某一特定方面的专业岗位层次三：自己能胜任某一特定的专业岗位，且能训练辅导他人胜任该岗位层次四：能够管理和领导众多层次二和层次三的人员层次五：不但本身属于层次四的人才，而且能把下属培养成层次四的人才层次六：能够胜任和应付任何工作专业化人才分类销售变革行为周期诚信为基客户需求篇正本清源只有天晴的时候，才是修房的好时候——约翰.F.肯尼迪行为周期一无所知认识不足墨守成规游刃有余销售人员除了有自我鞭策能力，还应具备自我感知能力.行为周期成熟的销售人员知道“天晴”和“下雨”的征兆只是机械的掌握技能，很难作到轻松应对只有熟练的遵守规则，才能更好的利用规则。行为周期请各位学员自测一下,您处于哪个阶段?Now,it’syourturn.现在，该轮到您了。一无所知认识不足墨守成规游刃有余销售变革行为周期诚信为基客户需求篇正本清源当人们尊重法律的时候，人们才会尊重律师--------美国大使SolM..Linowitz当人们尊重教育的时候，人们才会尊重教育者当人们满意服务的时候，人们才会尊重推销员伟大的推销员们：让我们永远以诚信去面对客户！诚信为基推销员一但客户成交后从未联系过的占36.7%客户因找不到推销员而要求撤消定单的占20.5%客户发现正式合同与介绍不一致的占6.4%客户打了多次电话才有回应的占3.6%要求客户换约招揽的占2.6%贬低别人,抬高自己的占21.8%84.8%市民呼吁提升推销人员的诚信——零点调查《客户满意度调查》诚信为基客户眼中的推销员服务MDRT道德准则1、始终将客户的最高利益置于自己的直接或间接利益之上。2、保持最高的专业能力标准；通过努力维持和改善专业知识、技能和能力，向客户提供最好的意见。3、对与客户之事务有关的所有商业与个人资讯严格保密，并将这些资讯视为有特权的。4、全面充分地公开所有必要事实，令客户能够作出有依据的决定。5、维护人寿保险业和MDRT的形象。6、遵守从业所在地之法律和法规的所有条款。诚信为基单元目标：您可以在本单元了解以下内容：1、销售人员正确的销售立场与态度；2、销售活动中销售人员的行为误区；3、客户决策的循环过程和销售人员的销售循环过程。正本清源0204060801研究阶段1研究阶段2分析阶段3确认阶段4需求阶段5细化阶段6解决阶段7收场阶段8维护阶段您存在于客户决策过程中的哪个阶段？顾客决策过程销售者1、研究阶段背景探索2、分析阶段确认阶段发展探索影响探察3、确认阶段理解测试其他的关注点承认变化4、需求阶段列出并确认需求其他需求需求排序5、细化阶段将标准化为细节6、解决阶段由销售者处理推荐解决方案7、收场阶段确认利益要求承诺讨论服务令客户再次放心8、维护阶段回顾支持方案回顾解决方案回顾变化满意认识决定制定标准评价选择调查再评价顾客销售决策循环客户需求篇程序篇相关技巧程序篇课程目标：通过对销售流程中各环节的销售策略的了解，用讲授、示范、演练的方式掌握以下内容：1、客户开拓策略——主顾开拓；2、树立良好第一印象——接触前准备；3、探索销售背景的技巧——接触；4、识别客户的问题和需求——接触；5、陈述利益与功用——说明；6、推荐解决方案达成交易——促成；7、收场与维护阶段——售后服务；8、反对意见的处理——拒绝处理；维护阶段收场阶段解决阶段细化阶段确认阶段分析阶段研究阶段需求阶段前美国纽约人寿训练顾问,现任美国施乐公司高级销售培训顾问:罗伯特.L.乔利斯《以顾客为中心的销售流程》维护阶段收场阶段解决阶段细化阶段确认阶段分析阶段研究阶段需求阶段主顾开拓接触前准备接触说明促成拒绝处理售后服务对应的销售环节主顾开拓接触前准备接触说明促成拒绝处理售后服务单元目标：您在本单元的可以了解和掌握以下内容：1、最佳准主顾的条件；2、获取准客户的途径；3、延伸市场与服务市场拓展技能；4、获取客户名单后的注意事项。主顾开拓诚信为基的主顾开拓思想：人类历史，也是一部人类与自然、疾病、意外抗争的发展史。作为一名销售人员，在帮助人们获得保障、改善他们生活的同时，更要有对职业精神的诚信！谁是最佳准客户？MONEY——有购买能力NEED——有需求HEALTH——身心合格OBLIGATION——有责任感POWER——有决定权APPROACH——可接近——谁是最佳准客户——A、谁是挣得到钱的人？B、谁是能作决定的人？C、谁是身心健康的人？D、谁是需要理财的人？E、谁是容易接近的人？新主顾市场分类A、缘故市场B、引伸市场C、目标市场D、高端市场E、服务市场试试看，您还能想出三个名字您认识的人比想象的要多得多！Now,it’syourturn.现在，该轮到您了。首先，请写出十位您可以销售的人员名单！现阶段您至少应该掌握的技能：服务市场老客户训练目标：哪些客户是优质客户？请列出您身边五类以上优质客户1、小组研讨：5分钟请每位学员分享刚才写下的名单，跟您是什么关系？为什么您会第一时间想到他/她？哪些人是您身边潜在的优质客户？2、代表发言：2分钟每组请1位学员，分享研讨结果，讲师点评。Now,it’syourturn.现在，该轮到您了。获得客户名单以后几件重要的事接触前准备单元目标：您在本单元的学习可以了解和掌握以下内容：1、接触前准备的工具2、接触前的心态和立场3、接触前的相关约访技巧接触前的相关约访技巧•电话约访•信函接触•.e-化行销表明身份取得同意寒暄赞美道明来意争取见面确定时间道谢再见取得面谈电话约访的唯一目的：电话约访为何使用信函进行销售1、为电话约访铺路，建立良好的第一印象；2、以经过选择的一些特别客户为对象，表示重视；3、因功用不同而形式内容各异，例介绍人推荐函、初次拜访函、受挫约访函、成交感谢函等；如何就用信函进行销售1、尽量以私人口吻亲笔来写，避免留给对方这是一封大量印发的，只不过是具上我的名字的信这种感受。2、一封有效的信函常应该：写上准客户的尊称，提到共同认识的人，对自己的简单介绍，写明所能提供的服务，最好是设问几个能勾起购买欲的问题，约个见面时间和地点，以争取面谈机会。3、信中可夹带精美的问候卡片，自己的名片或彩页简介，但决不要塞进条款，最多是介绍公司的宣传资料。4、如果是需要信封和邮票，要越别致越好。可以不用公司的信封，但里面最好是公司的信纸。尊敬的高强经理：您好！我是泰康人寿的李明，看到这里请不要把信扔掉，虽然我们还不相识，但我在保险理财方面确实有些有效的建议，曾经让很多象您一样身份的人都产生了兴趣，您不妨一看：许多管理精英之所以考虑寿险是为了合理避税，并通过投保，为企业高级管理层带来实惠型的投资还本险种；为普通员工则提供实用性强、价廉物美的医疗保障。我们更有一次性缴完所有保费并快速还本的投资型商品颇受精明人士的欢迎。我们还能根据贵公司经理、主管、员工等不同层面合理选择险种配置比例，力求尽善尽美。更有多种灵活多样的理财沙龙、员工培训等服务等待您的垂询……尊敬的高总，我决不会要求您一定买我们的商品，我仅希望透过我的介绍让您更了解寿险的功用，随信附上名片，届时我另电话预约。谢谢您赏面看完整封信，期待着与您握手面谈并能携手共进。敬祝健康如意事业发达泰康寿险顾问XXX敬上您有开设您在网上的联系渠道吗？您有同客户建立网上的联系吗？您有试着同您周围熟悉的人建立网上联系吗？您懂得如何运用网上的资源来为您的(准)客户服务吗？您应该对新的工具运用自如创造个人品牌与差异网上文章e大有作为训练目标：熟练运用访前演练。销售人员的训练场是办公职场，而不是准客户的办公室或家里。当您在办公职场内处理的拒绝多过在市场中的拒绝时，您会没有信心去应对您可爱的客户吗？Now,it’syourturn.现在，该轮到您了。接触单元目标：您在本单元的学习可以了解和掌握以下内容：1、接触面谈中亲和力的建立2、接触中的倾听3、识别客户真正的问题和需要4、客户类型的分析5、相关技巧建立亲和力自我袒露运用介绍人道明来意建立同理心接触开场倾听与识别问题开始信息交流时的问题三个黄金问题：1、请问您在过去几年里对什么事情最感到自豪？2、有没有一些缺憾，或有被服务不周的经历？3、有哪些方面的事情您想去做但是未成功的？尊敬的王先生/小姐：您好：非常高兴有机会与您交流对投资理财的看法和意见，同时也要向您道歉，由于我的建议未尽周全而没有能使您满意，以拖延您应尽早享有周详的理财服务的时间。做为一名专业的保险从业人员，我很能理解您对自身权益所持的审慎态度，也可能是由于我未做细致调查而不能准确掌握您的想法和需求，幸而这些疏失并非不能补救，我们仍有时间作妥善的处理，我真诚希望能再次与您见面，但并非是强求缔约，而是作进一步沟通，哪怕在业务上不能达成共识也没有关系，能结交您的朋友也是我莫大的荣幸！与您的相识与相处，对我的工作无疑累积了宝贵的经验，感谢您的信任并期待您的善意回应。敬祝健康顺意您诚意的朋友XXX敬上面访感谢函--范本尊敬的先生/女士：您好！今天冒昧地去拜访您，万没想到您会如此对待我。我干保险这一行时间也不短了，但“享受”到这样的待遇还是头一回，这确实对我是个打击。干我们这一行本来就非常辛苦，冬天冻手脚，夏天一身汗，还不是为了将保障和爱心奉献给客户！使我们的客户将来老有所养，病有所医！可今天我却遇到这样的误会和不理解，说实话回到家后我非常伤心…我真不想干这一行了，因为我也是人，我也需要他人的理解和尊重！但我转念又想到：大凡成功的人都是在倍受打击后才成长起来的。再则或许您今天有什么不开心的事，才使您如此烦恼。也怪我不好，来的不是时候，在此向您表示歉意，对不起！这样一想，我对自己准备放弃这一行的想法感到非常羞愧，连这点考验都过不了，还能做什么大事呢？所以我准备于星期六再往府上造访，哪怕您再次对我表示不欢迎，我也会坦然面对，当作是锻炼一下自己的承受能力。如果您实在觉得不方便的话不妨给我打一个电话，66996—12323，但我真心希望成为您的朋友！敬祝全家幸福万事如意尚未成为您朋友的XXX敬上面访补救函--范本训练目标：通过开场话术剧本设计掌握接触要领，并注意提问识别客户的问题。1、接触场景设计：拜访一位网点负责人/王行长2、接触话术演练：预先列出接触的话题、可能出现的问题，时间5分钟3、角色扮演展示：3分钟/小组邀请两位学员，进行角色扮演，讲师点评。Now,it’syourturn.现在，该轮到您了。说明单元目标：您在本章将有如下收获：1、说明的立场和背景意义2、商品说明的公式3、推荐商品组合买手机的案例（剧本）特点优点利益费用优势证明小姐，您刚才说您（需要）一款小而薄且白色的手机按照您的要求，我向您推荐这款三星手机（展示样品）它的特点：就是小而薄，而且这个白色特别适合您这样斯文的女士，它的利益：有性价比高，比同期上柜的同类产品优惠，您可以