扬子地板终端管理培训手册1

扬子地板终端管理培训手册扬子木业有限公司目录第一部分企业知识篇.。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。第一章企业知识。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。第一节企业背景。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。中国扬子集团滁州扬子木业有限公司第二节企业规模第三节企业文化第四节企业优势第五节企业荣誉第二章扬子地板产品知识第一节强化地板强化地板基础知识强化地板的结构强化地板的优点第二节实木复合实木复合地板基础知识第三节扬子强化地板扬子地板专业的产品质量各系列产品特征及买点第二部分导购员知识篇第一章导购员的重要性第一节专卖店（终端）概述第二节导购员的角色定位第三节导购员的工作职责第四节导购员应掌握的基本知识第五节店面6S管理与信息收集店面6S管理市场信息收集第二章导购礼仪与自我发展第一节仪表第二节用语第三节导购员的自我发展第三章导购流程第一节导购员的作业导购流程第一阶段：销售开启第二阶段：展示地板第三阶段：完成销售第四章导购技巧第一节接近客户的技巧第二节销售中的技巧第三节如何处理客户异议第四节促成成交的技巧和方法第五节如何提高每单销售额提高顾客购买数量提高顾客购买系列第六节高端客户的销售第七节终端销售的6种武器第三部分市场知识篇百问百答第四部分装修知识篇第一章审美配色第二章装修常识第五部分安装服务知识篇第一章扬子地板产品服务知识第一节地板安装步骤第二节特殊安装注意事项第三节产品维修知识名词解释第一部分企业知识篇第一章企业知识第一节企业背景一、中国扬子集团中国扬子集团组建于改革开放初期的1980年，是国内最早的跨地区、跨行业、跨所有制的国有大型企业集团之一，是安徽省人民政府重点扶持的十五家企业集团之一。经营范围涉及汽车，家电，建筑装潢等数十个行业。主导产品有汽车（各类皮卡及其变形车、客车和各类专用车）、空调器、摩托车、厨房器具、非标设备和模具、整套冰箱自动生产线、三聚氰胺饰面板、木地板、五金建材、工程塑料、热水器、吸油烟机、防盗安全门和小家电等。中国扬子集团自组建以来，已走过二十多年的光辉历程，在扬子发展过程中，受到了各级领导和社会各界的密切关注和大力支持，江泽民、温家宝、回良玉、李鹏、李瑞环、吴邦国等多位党和国家领导人先后到扬子视察和指导，集团先后荣获全国五一劳动奖状、全国优秀企业（金马奖）、中国日用电器功勋企业等数百项荣誉，是国务院确定的全国首批百户建立现代企业制度试点企业之一。二、滁州扬子木业有限公司中国扬子集团滁州扬子木业有限公司位于安徽滁州经济技术开发区，拥有20万平方米现代化厂房和代表国内先进水平的复合地板生产线、浸渍纸生产线和贴压设备。具有自行开发和研制新型高品质复合地板的能力。主导产品有复合地板、各种规格的三聚氰铵贴面刨花板，其中复合地板类有：超实木防水E0健康系列、仿真实木系列、真木纹生态系列、富康水晶系列、浮雕系列（出口型）、实木复合系列、古典艺术系列等七大系列产品。产品均通过国家权威机构检测，符合国标GB/T18102-2000、GB18580-2001及企业相关标准要求，强化复合地板荣获国家免检产品称号，公司为地板行业首批生产许可证获得单位，通过环境标志认证及质量管理体系认证，2006年公司应邀成为《浸渍纸层压木质地板国家标准》的起草单位。公司质量管理体系完善，技术力量雄厚，拥有一批高素质的管理人员和技术人员，公司坚持以质量为立业之本，用户满意为宗旨，最大化的为客户创造价值。第二节企业文化扬子地板文化：与世俱进，步步为您。扬子地板精神：责任、互助、感恩、发展。扬子地板作风：更苦、更严、更实、更快。服务理念：让顾客满意，服务100%。管理理念：以人为本，创造客户价值。第三节企业优势一、集团优势中国扬子集团已经有三十年历史，集团拥有国家级的企业技术中心，开发手段先进，技术力量雄厚。扬子商标为全国著名商标，扬子品牌和产品在全国享有很高声誉，具有强大市场影响力。集团先后荣获全国五一劳动奖状、全国优秀企业（金马奖）、中国日用电器功勋企业等数百项荣誉，为国务院确定的全国百户建立现代企业制度试点企业。经过多方面市场调研和潜心准备，强势进入木地板行业是中国扬子集团战略结构调整、实施产业多元化的重要举措，复合地板作为扬子集团进入建材行业的重点投资项目，从厂房设计到设备选购，从公司组织构架到营销渠道建设，一开始就坚持高起点、高科技、高品质和规模化经营。扬子作为国内著名品牌，在产品配送、售后服务、市场开发、促销推广等系统建设方面，就以高效率、低成本、专业化，在市场竞争中迅速取得优势，为扬子地板迅速崛起打下了坚实的基础。二、产品优势公司坚信，持续的产品技术创新是公司产品市场占有率不断提高、产销量持续快速增长的重要基础。公司建立了省级企业技术中心，加速产品的研发和更新换代，确保产品创新在行业中的领先地位。公司已经建立了与科研院所、供应商、经销商、消费者联动的产品研发机制，既保证了产品源源不断的推陈出新，也保证了开发新产品能适应市场和消费者需求。公司技术中心利用自主创新、开发和产学研合作等方式，五年来共开发出新产品八大类上百种花色。取得专利7件，其中通过利用“防水型地板”、“强化实木复合地板”等专利技术开发的新产品系列，一上市就受到广大消费者的青睐，成为公司的主导产品，为企业的发展培育了新的经济增长点，同时也成为强化地板行业的产品和技术创新的标杆。三、品质优势在国家林业部首次公布的《浸渍纸层压木地板》国家标准起草名单中，扬子地板榜上有名。这主要得益于扬子地板严格的质量管理和行业领跑者的地位。三流企业做“产品”，二流企业做“品牌”，一流企业做“标准”。承担国家标准拟订任务并通过审定和颁布实施的企业，才是最优秀最值得信赖的企业。只有一流企业才能生产出一流产品，也才能代表所在领域的最高水准参与行业标准的制订。扬子地板就是一家“做标准”的一流企业。公司自成立以来始终坚持科学发展之路，视产品质量如企业生命。公司严格按照产品标准和ISO9001规范对生产过程和产品质量进行控制。扬子地板率先在行业内采用了国际标准，即通过ISO9001、中国环境标志产品认证，坚持科技立业和持续改进的方针，打造健康环保地板，实施了质量全程监控管理。此外，扬子地板依靠集团实力和国家级技术中心研发优势，成为地板行业首批生产许可证获得单位。四、营销网络优势木地板行业今后的竞争，网络必将成为竞争胜负的关键所在。扬子地板从创立开始，就致力于打造终端网络，确定了“强化品牌、抢占渠道、决胜终端”的营销方针，先后投资了数以亿计的资金推动专卖店建设升级。经过6年的努力，目前公司已经在全国31个省市区建立了2000多家统一形象、高质量的营销网络终端，在营销服务、网络建设方面，走在了同行业的前列，为消费者提供了购买扬子地板的便利条件和优美环境。五、服务优势扬子地板的服务目标是：“创造轻松生活”。为了达成这种“客户满意”价值链目标，公司制定了一套完善的充满人性化的售前、售中和售后服务体系。扬子地板建立了遍及全国各地的销售和服务网络，制订了《终端管理培训手册》和《安装服务培训手册》等服务管理工具，统一安装流程和服务规范。同时扬子地板还通过专卖店顾问、教育式宣传单页，引导消费者的理性消费观念。扬子地板在全国统一使用销售服务质保卡，完善客户服务档案，加强对客户的回访和跟踪，保障了扬子地板客户的消费权益。第四节企业荣誉★2002年11月，滁州扬子木业有限公司成立；★2003年12月，扬子强化复合地板被国家质量技术监督检验检疫总局授予“国家免检产品”称号；★2004年3月，公司通过ISO9001-2000版质量体系认证；★2004年11月，公司在木地板行业首批获得生产许可证；★2005年1月，获“中国木地板十大知名品牌”和“中国品牌建设十大杰出企业”。★2005年3月，公司通过中国环境标志认证；★2005年3月，公司总经理雷响先生被评为2003~2004年度中国地板行业风云人物；★2005年3月，公司被评为中国林产工业协会地板专业委员会优秀会员企业；★2006年4月，公司总经理雷响先生荣获滁州市青年创新创业大赛金奖；★2006年6月，公司被安徽省农业银行授予银行信用AA级企业；★2006年6月，全国人造地板标准化技术委员会秘书处确认扬子地板作为《浸渍纸层压木质地板》标准的主要起草单位之一，雷响总经理作为主要起草人之一参与该标准的起草工作；★2006年10月，公司整体搬迁至新厂区，“中国木地板行业的样板工厂”诞生；★2006年11月，扬子强化复合地板再次被国家质监总局授予“国家免检产品”称号；★2006年12月，扬子地板商标被评为“安徽省著名商标”；★2007年9月，公司总经理雷响先生荣获“全国建材行业劳动模范”；★2008年1月，公司总经理雷响先生荣获中国地板行业最具竞争力领袖人物★2008年1月，公司被评为“中国地板行业最具竞争力十强”；★2008年4月，公司通过ISO14001环境管理体系认证；★2008年4月，公司通过0HS18001职业健康安全管理体系认证；★2008年4月，公司被评为“中国最具竞争力企业500强”。第二章扬子地板产品知识第一节强化地板一、强化地板的基础知识1、定义强化地板俗称“金刚板”，标准名称为“浸渍纸层压木质地板”。具体定义是以一层或者多层专用纸浸渍热固性氨基树脂，铺装在刨花板、中密度纤维板、高密度纤维板等人造基材表面，背面加平衡层，正面加耐磨层，高温热压而成的地板。2、背景强化木地板兴起于二十世纪初的欧洲，是出于保护天然森林资源，保护大自然，保护生态环境，而使用人造速生林，通过去皮、粉碎、蒸煮、除杂、取得木纤维，再经过现代技术与工艺，压制加工而成。约从1995年开始，欧洲强化木地板开始登陆中国，生产和推广强化木地板符合我国产业政策，也符合国家可持续发展的方向。短短十几年，强化木地板便以其优秀的品质和简约、实用等特性，迅速赢得中国人的喜爱。二、强化地板的质量要素1、结构强化木地板的结构主要分为四层，即耐磨层、装饰层、基材层、平衡层。1.1耐磨层耐磨层的主要成份是特殊纸张和三氧化二铝，三氧化二铝就是人造金刚石（决定强化地板寿命的关键）。优质耐磨纸具有高耐磨性能、高透明度及优异的物理力学性能。耐磨纸的耐磨性能通常以每平方米三氧化二铝的克重来衡量。特点：非常耐磨，并且有阻燃性，耐得住烟头的灼烫。1.2装饰层采用经过特殊加工的木材衍生产品，将花色纸用热固性树脂浸渍加工而成。通俗地说地板是什么颜色、什么树种是由花色纸决定的，花色纸的制作是取一种树种，从中间劈开，拍照、扫描输入电脑，进行修饰，然后通过专业的大型印刷设备大量印制成花色纸。特点：性能稳定、防水、防紫外线、不易褪色、款式丰富。1.3基材层基材分为高密度板、中密度板、刨花板。采自经济速生林，经将木材加工成木纤维，经过蒸煮、去除杂质，加入胶水、通过压机高温高压制成密度板。密度越大，内结合强度越大。特点：抗冲击、保留木材的特征。1.4平衡层平衡层的厚度约等于耐磨层加装饰层，使地板在加工和使用过程中受力均匀。特点：防潮、起稳定作用。2、生产工艺流程简单来说，强化地板的生产工艺是将耐磨层、装饰层、基材层、平衡层同时叠合，经过压机高温压制，制出原板，再经切割、开槽等多道工序，一块强化木地板便制成了。具体流程如下：造纸、添加三氧化二铝、浸渍耐磨层造纸、印刷、浸渍装饰层热压冷却切割养生-------强化地板高温高压高密度板开槽检验包装入库造纸、浸渍平衡层3、主要技术指标3.1耐磨度标准耐磨层就是在强化地板的表面上均匀压制一层三氧化二铝组成的耐磨剂。三氧化二铝的含量和薄膜的厚度决定了耐磨的转数。每平方米含三氧化二铝为30克左右的耐磨转数约为4000转；每平方米含三氧化二铝为38克的耐磨转数约为5000转；每平方米含三氧化二铝为45克的耐磨转数应在9000转左右，每平方米三氧化二铝含量和厚度越大，转数越高，就越耐磨。3.2甲醛含量标准强化地板因生产中所有的胶粘剂都含有游离甲醛，