差异化服务与VIP客户管理教材.

《差异化服务与VIP客户管理》课程大纲•第一章：差异化服务解读•第二章：为什么要差异化•第三章：怎么做到差异化•第四章：如何管理做到位•第五章：VIP客户系统管理差异化服务VIP客户管理公司策略13个人策略24第一章：差异化服务解读差异化服务解读•服务：•营销：•差异化：–竞争对手–客户需求•差异化服务：举例•移动的差异化服务•银行业差异化服务•航空的差异化服务•海尔的差异化服务•海底捞差异化服务第二章：为什么要差异化8一、客户消费心理Attention注意Interest兴趣Desire需求Memory记忆Action购买Satisfaction满意二、市场发展阶段萌芽期加速成长期减速成长期成熟期衰退期一个不满的顾客•一个投诉不满的顾客背后有个不满的顾客，24人不满但并不投诉•一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉人•个有严重问题但未发出抱怨声•投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系•投诉者的问题得到解决，会有的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有的顾客会与公司保持关系•一个满意的顾客会告诉人•100个满意的客户会带来个新顾客•维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5•更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚•购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级•对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感•给公司提供有关产品和服务的好主意一个满意的顾客不满的顾客通常把不愉快的经验转告8至10位朋友再不光顾91%投诉4%即时离去5%客户需求变化行业竞争加剧企业变革第三章：怎么做到差异化一、倾听客户声音•客户调研–一个人、一群人、一市场–期望（满意）、超越期望–对我们和对手服务的感知•客户细分二、差异化设计•竞争对手差异化–对手特点–客户期望–差异设计（流程指标、服务标准）•客户类别差异化–客户差异–期望差异–差异设计（流程指标、服务标准）需求分析服务场景场景1场景2场景3场景4大客户抱怨期望超越期望中客户小客户潜力我们、对手、行业实力企业发展的总水平服务差距18顾客服务的等级一、有问必答二、保持沟通三、专人负责四、超常服务五、专业顾问六、长期伙伴等级我们的实力1、流程指标差异化中客户小客户大客户中间商员工服务场景其它渠道服务指标212、服务标准差异化大客户中客户小客户1、有问必答VVV2、保持沟通VVV3、专人负责VV4、超常服务V5、专业顾问V6、成长伙伴V22设计要诀•复杂事情化•简单事情化•细节事情化•规范事情化第四章：如何管理做到位一、制定计划•达目标•做准备•定主次•明分工•便考核员工只干的事情计划包括26•年计划•月计划•周计划•日计划•事计划二、执行绩效•个人：•组织:27定战略价值观（期望）使命感（信念）结果建班子选选择德才育教育学习型的组织训练带队伍评留检查考核纠正执行力悲观表现型中层、袁绍专钱、齐家驾驭型老板、曹操专权、平天下分析型专家、诸葛专事、修身平易型副手、刘备专己、治国理性（自我）乐观感性（本我）孔子庄子孟子韩非荀子1、天生素质老子墨子2、职业素养•心智要求：平常时候；关键时间；危难时候；•知识要求：性，即一针；•技巧要求：超我，即性商；人生三个宝：；与听的能力；313、职业培训•教人方法;–知其然（象）-技巧•教人规则;–知其所以然（智）-知识•教人观念；–醍醐灌顶（慧）-心智学习的母亲叫，学习的父亲叫！培训进程•手把手（技巧-初）•技术（知识-中）•管理（态度-高）32分层培训系统•新人入职训练-魔鬼训练•中层基层训练-星火计划•高层系统提升-燎原计划4、领导管理•方向指引：–战略管理、角色管理、职业蜕变•动机激发：–绩效评估、激励管理、双赢沟通、员工关系•能力培养：–部属教练、授权管理、情商管理–压力管理、时间管理•文化凝聚：–文化构建、文化落地34•领导–魅力、文化、主观、红脸、柔性、慧•管理–权力、制度、客观、白脸、刚性、智-魅力解读•责任•威仪•人缘•健康•智慧•爱心•特色•坚定36领导力的第一条就是:——史玉柱-责任感•青草栋梁与将才帅才•胸怀是被撑大的•生意人商人与企业家38成立管理阶段动荡稳定高产调整12345支持教练命令愿景文化授权ABCDE领导手段沟通批评教练惩罚表扬比赛激励协调授权命令初期懂会过程结果后期不敢不愿透熟三、执行检查•内容检查：事、地、人•过程检查：时、量、质•结果检查：好、坏40检查为什么•过程：检查能够防患于未然•结果：员工只干检查的事情41检查怎么做•过程检查—管理（初）：–好：表扬–坏：批评•结果检查—管理（终）：–达超：奖励–未果：惩罚42•Overall•全方位•Every–One每人–Day每天–Thing每事•Control&Clear•控制•清理案例：海尔OEC海尔OEC管理日事日毕，日清日高日事日毕日清日高PDCA日清体系OEC体系目标体系激励机制四、改进提高•要想业绩提高3倍，不需要每人多三倍努力•1.1*1.1*1.1*1.1*1.1*1.1*1.1*1.1*……≈•要想业务减少3倍，不需要每人少三倍努力•0.9*0.9*0.9*0.9*0.9*0.9*0.9*0.9*……≈•两者的相差竟然可以达到倍。45不良原因•不了解客户期望（了解）•未选择正确服务（指标）•未按照服务标准（标准）•未履行服务承诺（执行）第五章：VIP客户管理一、客户分析•年龄•性别•性格•心情•职类•职位•收入•搭配贵宾客户四、服务沟通•问•听•说•答三、引导需求•发现需求•引导需求51需求对个人对企业自我实现尊重需要社会需要安全需要生理需要VIP需求四、服务响应•面对面响应•电话响应•短信邮件•活动沟通五、投诉处理•处理原则•处理流程六、打造忠诚度•客户回访•满意调查•赢得忠诚谢谢大家！