市场部员工手册

目录第一章：工作须知1、组织架构2、卖场服务规范标准第二章：职位工作说明书1、楼层主管职位说明书2、店长职位说明书3、店助职位说明书4、商品顾问职位说明书5、协管职位说明书第三章：运营管理规范1、会议制度管理规范2、巡店制度管理规范3、商品验收管理规范4、单据管理规范5、商品报损管理规范6、顾客退换货管理规范7、顾客投诉管理规范8、固定资产管理规范9、库房的管理规范10、商品陈列规范11、卖场应急预案第四章：工作流程1、店长工作流程2、领班工作流程3、协管工作流程4、商品顾问工作流程5、盘点工作流程第五章：考勤制度1、考勤方式2、工作时间3、全勤制度附件：《员工月绩效考核表》《卖场巡查表》《商品报损表》《商品退换货登记表》《客户信息登记表》《客户投诉登记表》《固定资产登记表》《临期产品登记表》《赠品发放登记表》《库房钥匙登记表》第一章工作须知1、组织架构表2、卖场服务规范标准1）仪容仪表营业员上岗要做到:服装统一整洁,身体健康卫生,仪容上自然温馨,举止上和谐得体.（一）服装——统一整洁1.必须按规范统一着装，不得穿规定以外的服装上岗；2、做到干净、整齐、笔挺；3、工装纽扣要全部扣齐，不得敞开外衣，卷起前袖、裤脚；4、胸卡戴在左上胸下15公分处（上衣口袋居中位臵）。5、工装衣袖口、衣领口，不得显露个人衣物，工装外不得显露个人物品，如纪念章、胸针、胸花等规定外的饰物；6、常换洗工装，不得有污迹，衣领、袖头等处不得有发黄、发灰、发黑等迹象；7、所有员工须穿着软底鞋。禁止穿拖鞋等其它规定经外的鞋类上岗。8、非工作需要，不得将工装转借他人，更不允许修改制服；9、不准戴手镯、手链、大耳环、只允许戴一枚戒指、一副耳环、一条项链。(二)身体——健康卫生1、勤洗澡、勤理发、勤洗脸、勤刷牙、勤刮胡子、勤剪指甲，不能蓬头垢面、黄牙浓髭、满脖尘灰、满手污秽，严禁体臭上岗；2、上岗期间的饮食一律不准吃葱蒜、臭豆腐等易挥发性食物，凡上下午班者午饭后必须刷牙，保持口腔清新；3、不准在工作岗位吸烟、吃东西；4、不准随意剔牙、抠鼻、挖耳、擤鼻涕；不面向客人打哈欠、打喷嚏、抓痒瘥垢。5、坚决不允许随地吐痰，规范的做法是：走到痰盂或果皮箱前，首先掏出纸巾，掩住口清清嗓子，低头佝腰轻轻一吐，然后用纸巾将嘴铁揩擦。（三）仪容——自然温馨1、仪容在这里泛指流露在营业员形态上的态度形象；2、不留怪发，提倡加适量发胶、摩丝，头发不得有头屑；3、男营业员头发不过颈部，头部不留鬓角，不留胡须，不烫发；女营业员不染黑色以外的头发，不梳披肩发，过肩长发要扎起；4、男营业员不化妆，女营业员化淡妆，眼影不得使用蓝绿等夸张颜色，口红应接近唇色，不得使用胜红、灰紫、银粉、桔红等奇异的颜色；5、不得留长指甲，不得染肉色、无色以外的指甲油；6、必须微笑迎宾、待宾、敬宾，微笑是一种典型的会心的笑容，它是在顾客来到后，随由衷的喜悦心理自然生发出来的笑容，对待顾客不得白眼、冷眼、眯眼、斜眼、瞪眼；不得白脸、红脸、拉脸、扯脸、；不得抽鼻、哼鼻、搐鼻；不得视而不见，充耳不闻，我行我素，麻木不仁。（四）举止——和谐得体1、立：固定站姿迎送宾客，应毕恭毕敬、收腹挺胸、颔首低眉、面带微笑；双脚自然分开与肩同宽；所有员工双手交握（右手压左手）于小腹前；双脚不得叉开，不得弯膝或抖动，身体不何扭斜，头不可歪斜或高仰，不准靠柜、趴柜。2、坐：营业时间一律不准坐，但在其它需要坐下的场合时（包括收银员坐式收银的）背挺直，貌端庄，无顾客时双手自然合于腿上或放于桌面上；比手不可抱住后脑勺儿；两腿不得颤抖，不得跷二朗腿，更不能伸直叉开。3、行：步伐轻捷稳重，容颜舒展和悦；头不低。腰不佝，周旋迟速随应酬需要把握，疾不显得匆忙，缓不显得磨蹭；空手行走不可倒剪双手度方步，亦不可用力甩手象军人；入室陪同应做到女士在前、客人在先；在通道处客人相遇，应侧步让客人先行。4、说：用普通话接待客人，如遇讲本地话客人请能说本地话的同事接待；遇外宾则用英语接待，当英语不熟练时，应立即知会本部营运主任、经理，请英语流畅的同事前来接待，用礼貌文明用语接待客人。5、听：认真倾听，对听到的内容可微笑，点头等做出反应，不可面无表情，心不在焉；不可似听非听，表示厌倦；不能摆手或用手敲柜来打断客人的话语，更不可不能自制地甩袖而去。6、看：面向客人，目光间歇地投向客人；不能望着天花板，不能瞧着地，不能无目的地东张西望，左顾右盼，斜视、冷白眼，禁止上下打量、审视顾客。7、递：在给顾客递拿商品、物品时应双手递捧。2）营业中的服务规范(一)卖场服务规程1.一般服务规程全体员工要真正把每一位顾客看作受邀而来的嘉宾，真诚地为顾客服务，尽量为顾客提供一个轻松、温馨的购物氛围。（1）各柜组在营业中要做到定岗定位，一人站在中间，两人站两侧，三人分散成一条线，要求站姿端正（具体见第二项、第（四）条第1款规定）。精神饱满，不准聚众聊天。（2）微笑迎接顾客（具体标准见第二项第（三）条第6款规定），并做到“三声”服务，即：有迎声——当顾客走到柜台附近时，要主动迎上去接待顾客，说：“您好！”“欢迎光临！”“您好，我能帮您做什么吗？”“您好，请随便看看”等，或静候顾客观览、询问和选择；有介绍声——主动介绍商品的产地、性能、质量、特点等；有道别声——“请走好！”“请拿好（对购买大件商品或需要售后送货者，要主动帮助顾客送到电梯口，可上车或陪同顾客到售后服务部进行登记。）”“欢迎下次光临”等，无论顾客是否购买商品都必须热情道别。（3）展示商品要做到眼到、手到，动作敏捷，递送准确，轻拿轻放，要尽量展示商品的全貌，不扔不摔，不急不躁，展示大件商品时要注意商品和顾客的安全。（4）介绍商品要简洁明了，耐心诚恳，实事求是地回答顾客的所有问话。（5）合理使用包装用品，装好扎实，贯彻执行五原则；娴熟迅速、美观雅致、牢固可靠、安全放心、合理用料。如遇商品只剩余最后一件，顾客嫌脏或外包装残缺，应尽可能想办法以弥补解决，并使用文明用语加以解释，不可怠慢顾客。（6）对暂缺商品，应首先表示歉意，然后主动介绍同类商品，或请顾客留下联系方式，有货时通知顾客，绝不允许简单生硬地说“已经卖完了”、“没有了”。（7）当营业员或收银员出现差错时，应冷静处理合理解决，如责任在顾客，切莫责备，应委婉提示；责任在已要主动道歉，不要在卖场纠缠，如果营业员或收银员与顾客发生争执，柜长或营运主任应及时出面把顾客请到部门经理办公室，问明情况，再作决定，如遇无事生非、胡搅蛮缠，制造事端的顾客，应主动报告营运主或经理，由上级领导和保卫部门等调合解决。2.就餐及交接班时间的服务规程员工就餐，难免会形成暂时的人员空缺，而员工交接班，则会而临交接和服务的双重任务，其间服务规程和要求为：(1)倒班员工的就餐时间为30分钟，在店内食街就餐的员工应该避开顾客就餐高峰，具体时间为11:00~12:00，超市收银员应该避开顾客购物高峰，具体时间由各店具体规定。(2)就餐时间，在时间许可的情况下，营业员有责任去帮助邻近柜组的服务工作。(3)下午交接班时，上午班人员在清点、整理商品等到工作时，接班人员要认真接待顾客，并择时机核对，对顾客绝不允许充耳不闻、视而不见、埋头不顾，更不允许营业员语出生地硬：“正在交接班，停一会！”(4)顾客较多应接不暇时，要对顾客礼貌致歉,卖场营业员要做到“接一待二照三”。第二章职位工作说明书