担保培训手册

1xx担保有限公司业务培训手册（2008年11月1日）2目录第一章新员工业务培训…………………………………………….……3第二章常见问题及解答方法……………………………………………..6第三章担保基础知识…………………………………………….………12第四章基本业务品种…………………………………………….………14第五章业务办理知识…………………………………………….………23第六章如何做好客户开发…………………………………………….…27第七章业务技巧…………………………………………….……………36第八章客户关系维护…………………………………………….………463第一章新员工业务培训——初级版担保：担保是法律规定或当事人约定的，以当事人的一定财产为基础，或当事人通过第三方（保证人）提供一定的财产为基础，能够用以督促债务人履行债务，保证合同的正常履行和保障债权实现的方法。通俗来讲就是债权人为了能够保证按时收回或实现自己的债权而让债务人提供一定的钱和物作保的方式担保。一、背景招标：是指由招标人发出招标公告或通知，邀请潜在的投标商进行投标，最后由招标人通过对各投标人所提出的价格、质量、交货期限和投标人的技术水平、财务状况等因素进行综合比较，确定其中最佳的投标人为中标人，并与之最终签订合同的过程。投标：是指投标人接到招标通知后，根据招标通知的要求填写招标文件（也称标书），并将其送交给招标人的行为。保函：可以代替现金保证金。如在工程招投标及中标之后，甲乙又方在对投标、履约、付款等方面，代替原用现金保证金。二、市场需求1、常见保函与招投标市场(见下表)2、新业务品种赎楼担保市场：①.在按揭状态下的房产需要进行转让的，会有赎楼需求；②.在按揭状态下的房产需要重新抵押贷款的，会有赎楼需求。目前我公司赎楼业务种类有现金赎楼，担保赎楼。碳贷通：节能项目贷款，免抵押、零首付、二周内资金全额到账碳险通：节能项目保险，节能能力全责保险、项目收益权保险节能技术方案保险机构、银行机构认可认证电话：0755-8272277682727533了解更多，搜索碳战军团序号需求时间申请人受益人保函种类作用1投标时投标人招标人投标保函防止投标人在投标有效期内撤回投标、违标、或中标后不签署工程建设合同。2中标后中标企业甲方(业主)履约保函防止乙方（建筑企业）不履行工程建设合同责任和义务。3甲方（业主）乙方（建筑公司）支付保函防止业主不支付工程款的担保与履约保函对开，用作报建(建设局备案，报批开工许可证)4乙方（建筑企业）甲方（业主）预付款保函防止施工单位拿钱不办事，甚至卷款而逃。4三、什么样的企业或个人能成为我们的客户?根据以上的市场需求，客户可分为以下两类：1、直接客户①建筑企业：建筑类企业（如主营修路、建桥、修地铁等的企业）、装饰类企业（如主营室内装修、幕墙、家私装修等的企业）、安装（如主营电梯、中央空调安装等的企业）；②房地产业：如地产开发商等；③设备供应商：如提供电子器件、办公设备供应等的供应商；④林木水利工程：如主营绿化、水利建设的企业等；2、间接客户①律事税务所②房屋中介机构③银行四、如何开发上述客户1、在哪里找客户？①网上查询上述各类客户：可以通过建设信息网或其它各种建筑网站,查找建筑企业信息（如负责人、电话以及其他相关信息）。或在知道客户名称后,可通过电话黄页查询电话，进行电话拜访；②建筑企业名录，可以在建设局购买到；③交易中心招投标会，找到投标保函的需求对象。国士局、房屋中介机构一般会有赎楼需求的客户。律事税务所一般会有诉讼保全的客户。2、如何开发？主要是直接通过上网或电话查询直接客户的相关信息，电话陌生拜访、实地走访，通过间接客户介绍或熟人介绍等。（开发客户要大胆、大方地去跟有需求的人交谈，害羞是做不成业务的。）①派发卡片、传真资料：到交易中心或建设局，通过招标会，选择有价值的客户，派发卡片，或通过客户发放的宣传资料，收集客户信息，后续电话拜访，参加招标会的企业大多有保函需求。如参加投标，就需要用到投标保函等；到国土局、房屋中介机构、律事税务所等地派发卡片。或通过老客户介绍同行的方式。②电话拜访：拨打电话，选对客户，找对人，通过电话销售公司业务产品,向准备投标的客户推荐投标保函，向已中标企业，询问是否有办理履约保函、支付保函等需求。③间接客户或熟人介绍:如通过与银行按揭人员、房屋中介机构建立友好关系，通过他们介绍赎楼的客户给我们。通过律事税务所的朋友介绍诉讼保全保函的客户。通过老客户介绍朋友过来。5④设点：采取在国土局或交易中心设点，采取守株待兔的方式。⑤建议客户投标：通过建设信息网或其它各种建筑网站上查找建筑企业信息，建设信息网可以查到企业资质，注册资金以及近期有哪些招标项目和已开标工程中标人等。看到建设信息网上有新的招标公告，可以建议有意向的客户去投，可以拨打项目中标企业的电话，询问有没有办理履约保函业务的需要等等。碳贷通：节能项目贷款，免抵押、零首付、二周内资金全额到账碳险通：节能项目保险，节能能力全责保险、项目收益权保险节能技术方案保险机构、银行机构认可认证电话：0755-8272277682727533了解更多，搜索碳战军团五、如何跟客户谈？1、首先通过以上的方法找到潜在客户或有意向的客户，在进行各种营销过程中，都要做好记录，及时跟进，争取赢得与客户见面的机会。1、与客户见面后，要给客户灌输一个意识----我们可以帮助他解决资金方面的难题。把握与客户交谈的时间，在最短的时间内让客户能够了解到我们产品的优势。2、抓住客户的心里，与客户交谈的过程中，了解客户关心的是什么，是价格?是办理保函速度?还是办理保函所要提交的资料?针对不同情况我们要做出具体分析，如客户问：（1）你们收费太高了？遇到这样的情况我们应该怎么回答呢，在乎价格的客户，不管你报的价格再低，他还是会嫌价格太贵或太高。答：我们的收费是在当地担保行业的标准上制定的，绝对不会多收你钱，如果你有意向跟我们长期合作的话，价格方面我可以尽量向公司争取给你优惠。（2）我要三天之内拿到保函你们公司能办出来吗？对这种情况就是通常所说保函加急，首先我们应该回答客户，当然可以办出来，但是收费方面要适当提高，一般保函办理会需要一个审批过程，根据资金情况我们公司也会有规定的出保函时间。如提前出，公司的成本也会增加。六、怎样做出合理报价?在接到一笔业务时，不要盲目的做出报价，打个比方：有客户打电话过来问：“我有一个履约保函要办，你们公司怎么收费呀”？有的业务员特别针对新业务员（从未出过单的）会欣喜若狂的回答：“我们收费很便宜的，2个点给你做”。这样报价是错误的。当我们接到业务的时候，首先要做的就是一个字“问”，要问哪些方面呢？主要我们了解到以下的信息1、要开什么样的保函(投标、履约、支付，预付款等等)？2、开担保公司的还是银行的保函？。3、是什么性质的工程，具体是做什么项目的？4、金额是多大？5、工期是多长？66、是哪里的工程？7、企业的资质？根据以上的提问得出的信息，能得出一个基本报价，如果业务员还是不确定如何给客户报价，可以先把这些信息记录下来，回公司后可以询问经理，经理不清楚的话可以咨询总公司销售管理部。针对于当地价格不明确的地方可以参照周边城市的报价。第二章常见问题及解答方法Q1、电话陌生拜访时,如何有效地向准客户做好公司介绍?最好的拜访过程是客户经理说1/3的时间，而让准客户说2/3的时间，如此做可以维持良好的双向沟通模式.例如:您好,我是中建担保公司的小王,我们可以免保证金、免资料、一天内为您办理投标保函,贵公司经常有工程投标,不知道最近有没有保函需要?电话营销的开场白就像一本书的书名，或报纸的大标题一样，如果使用得当的话，可以立刻使人产生好奇心并想一探究竟。反之，则会使人觉得索然无味，不再想继续听下去。因此,语言要有吸引力,从客户关心的角度出发,讲出我们公司的竞争优势(如价格低、资料少等).同时尽量争取与客户见面的机会.Q2、投标保函怎么办理啊？根据招标人招标文件里的要求，如果招标文件里有要求一定要出银行的保函，那你可以委托我司帮你去银行办理，一般我司都是打全额保证金到银行，银行出具保函。如果招标文件里有条文说明担保公司保函与银行保函均可的话，建议客户最好采用担保公司的保函，这样成本要低些，担保费也相应会降低。Q3、办理投标保函有什么作用啊?保函可以替代现金保证金，可以减少贵公司的资金压力，用更多的资金去建设工程项目。而且由我们担保公司帮你办理，速度快、资料少，又能省去你很多事。Q4、我们一般都在银行办理？如果您选择我公司代办，我们是专业做工程担保的，可以为您省去很多时间，且办理速度更快.我司是跟四大国有银行合作，主要与建设银行合作，信誉好，加上我公司是专业担保公司，又是十佳担保企业，让我们替您办理，你们就不用花大量的人力、物力在这上面7了，并且我司收费合理，符合市场行情。Q5、我们企业不缺钱。公司运行良好是不缺钱,如果将这些资金，投资别的项目或用于建设中,作用会更大。Q6、免保证金?免资料?是怎么办理的?就是指你们不用出任何保证金，办理保函的保证金由我们公司帮你代垫，如果是我们垫全额保证的话你们可以免提供很多资料，只需提供基本资料就好了。Q7、收取的资料太多了吧?银行保函：这是银行正规的审批程序，需要提供的，对贵公司进行综合评估和审核。如果您选择和我公司长期合作,再次办理保函业务,只需提供少量资料就可以了.或者您可以选择办理开立我们公司的担保保函，资料要相对少一些。Q8：保证金怎么收取?是多少？通过什么方式收取？保证金我们是根据不同的情况来收取，主要是看企业资质，工程性质、工程难易程度等等.打入我公司的帐户即可。也可以打入您公司在银行开立的保证金冻结帐户，但是这样的话就要麻烦一些，你必须申请在业务受理行开立一个新的保证金冻结帐户，申请这个帐户需要一定的工作日，而且申请成功后，三个工作日后才能启用，这样就延误了你办理保函的时间。Q9：保证金存到你们帐户上我不放心我们是全国十佳信用担保公司,分公司遍及全国各地,保证金打到我们帐上我们会有正规的程序和凭证给到你,你可以完全放心.Q10:为什么你们收费比同行要高？我们是老字号,大品牌,所谓一分钱一分货,在我们公司做,你可以放一百个心,绝对不会多收你钱。如果您选择与我们长期合作,价格方面我们可以再谈.您也可以介绍朋友到我公司办理业务,价格方面我会向公司申请最优的给您.我们的收费是在当地担保行业的标准上制定的，不会有太大的悬殊，我们出具保函的速度快，对客户的审核时间要比当地担保公司的审核时间短很多。Q11:我们公司在银行有授信额度？有授信额度就更好办，由我们帮您办理更方便，银行审批也比较快，办理时间也会更快。而且收费与银行相比也相差不了多少。Q12:你们公司有什么实力替我们担保?我们公司是大公司，注册资金1亿以上，规模遍及全国各大城市。沃尔玛、中铁建工、8万科都有与我们合作。Q13:假设出现风险,要赔偿大金额的违约金,你们公司可以承担吗?这个你可以完全放心，我们公司会调查具体情况，如被保证人确有担保项下违约行为，我们会根据实际情况做出相应赔付。而且我们公司不是给任何企业都提供担保的，我们会选择一些优质企业合作，如资质高，信誉好，规模大等。Q14:如何确认银行保函的真实性?每份保函都有编号，你们可以去开立保函的银行去查询.或通过网站确认.或电话查询。Q15：你们公司跟哪些银行有合作关系？我们主要跟建行，商行，浦发行，平安银行等都有合作关系。Q16：同一个标段，我们要出不同银行的几份保函，你们能不能办出来？我们公司可以满足你的要求，不过这样的话成本会比较高。收费相对要高些。Q17：遇到保函加急是否提高收费？答：应适当提高收费，一般办理保函都有一个办理流程，如果不按正常程序走就会加大我们的工作量，主要是加大了银行的工作量,银行也可能提高收费，同时也会增加保函出错的机率。Q18：特殊格式的保函是否需要提前跟银行确认？答：特殊格式的保函，首先我公司评审部要审核，评审部通过后再发电子档到银行审核，银行经法律部门审核通过后才能办理。Q19：如保函有特